Voiceflow

Voiceflow是什麼？

Voiceflow是一個用於設計、開發、測試、部署及監控AI聊天與語音Agent的平台，主要應用於客戶服務、電話接聽、銷售潛在客戶、預約以及業務自動化等領域。團隊可以在可視化畫布中組合自然語言Agent、Agentic Playbook、確定性Workflow、知識庫以及外部工具，再將其部署到網站、電話或自訂渠道上。

Voiceflow在早期主要以語音助手原型及對話設計協作為主，現已發展為面向生產環境中客戶體驗的Agent平台。它既適合非開發人員透過拖放方式來設計流程，也提供Conversations API、Knowledge Base API、函數、JavaScript、REST API以及MCP等功能，方便工程團隊與實際業務系統相連接。

核心功能

1. Global Agent全局配置

每個專案都可以定義Agent的目標、身分、語氣、行為規則以及全局工具。全局Agent的任務是了解使用者當前的需求，並在Playbook、Workflow、知識庫和工具之間進行選擇。

近期版本支援將API、MCP、Integration和Function設為Global Tools，使其能在任何Agentic上下文中使用。

全局提示需要明確業務範圍、隱私、禁止事項、失敗處理以及轉交人工處理的條件。僅寫「以友善的方式幫助解決所有問題」會增加越權及產生錯誤判斷的風險，因此，生產用的 Agent 應限制其能承諾、修改和透露的內容。

2. Playbooks

Playbook用於描述以目標為導向、較為靈活的對話任務，例如查詢訂單、安排預約、收集線索或處理退貨。開發者以自然語言說明目標、步驟和工具，Agent則會根據對話的上下文來決定如何完成任務，而不需要逐一處理用戶的所有表達方式。

Playbook適用於語言變化多但目標明確的場景。身分驗證、付款、法律同意以及必須依序執行的操作，不應完全交由模型自行決定，而應與確定性的工作流程相結合。

3. Workflows

Workflow透過畫布中的Steps、Conditions、Variables和Paths來控制多步驟的流程。它適用於那些需要可預測性高的業務流程，例如先驗證使用者身份、再查詢訂單、確認選項、提交修改內容並發送通知等。

工作流程既可以不使用AI，也能在需要時調用Prompt、Knowledge Base或工具。

這種「Agentic Playbook＋確定性Workflow」的組合方式，正是Voiceflow的重要特點：開放式的交流由模型來處理，而關鍵的業務限制則由流程來控制。對於大型專案而言，應將重複性的邏輯拆分成可重複使用的組件，並為超時、失敗或取消等情況預先規劃好應對方案。

4. 知識庫

知識庫可導入PDF、文字、CSV、網頁URL、手動輸入的文字以及整合後的資料，為Agent提供常見問題、政策規定、產品相關資訊及說明中心內容。該系統支援元數據過濾功能，因此同一知識集可根據地區、品牌、產品線或用戶方案來顯示不同的內容。

Agent可在需要時自動查詢，也可以在Workflow中顯式查詢後把結果傳給Prompt。聊天項目還可顯示來源URL，方便用戶核驗；

電話專案則需要用口語表達來源或另發連結。

知識導入僅保留可解析文本，複雜樣式和部分視覺內容可能遺失。使用LLM Chunking同步會消耗Credits，內容不常變化時應降低刷新頻率；

價格、庫存和帳戶狀態更適合透過即時API查詢。

5. API、Function、Integration與MCP工具

API工具無需撰寫JavaScript，即可設定GET、POST、PUT、PATCH或DELETE請求，並能處理輸入資料、標頭、參數、本體以及回應資料等相關內容。它可由Playbook自行選擇使用，也可作為工作流程中的固定步驟來執行，同時還支援異步處理方式，也就是「發送請求後即忽略，待適當時機再取得回應」。

Function用於編寫自訂邏輯，Integration用於連接常用的SaaS服務，MCP則能以統一的協議，將外部工具和資料來源呈現給Agent。2026年將新增自訂工具的超時時間規定：Pro與Business版本的最長超時時間為150秒，Enterprise版本為600秒，Trial版本則為60秒。

工具可能讀取和修改真實業務數據。密鑰應存入安全配置，參數必須校驗，寫操作要有確認、幀等、權限和審計，不能把用戶文本直接拼接成任意請求。

6. Web Chat

官方Webchat組件可作為懸浮窗口、彈出層或頁面內嵌區域部署，支援文字、語音輸入、語音輸出以及連續語音模式。可調整顏色、圖示、啟動器、佔位文案和隱私連結，並能限制允許的網域名、顯示法律聲明，以及控制是否保存轉錄內容。

商業版方案可移除Voiceflow品牌。開發者還能透過Web Chat Extensions加入檔案上傳、日曆、表單以及自訂卡片的功能，或是觸發網頁其他區域的JavaScript動效。

7. 電話Agent

Voiceflow Telephony可透過綁定電話號碼來處理來電與外呼。使用者可調整語氣、語速、無回應時的等待時間、語音辨識功能、TTS功能以及電話流程，同時還能運用知識庫與業務工具。

電話Agent適合預約、FAQ、訂單查詢和基礎客服。

電話品質受運營商、延遲、背景雜音、中斷、口音及專有名詞影響。平台支援語音關鍵字與多語言STT，並可接入ElevenLabs等TTS模型。

電話錄音、外呼同意、AI身分披露及行銷呼叫規則因地區而異，部署前必須完成合規審核。

8. 對話式 API與自訂介面

Conversations API允許應用程式透過HTTP來進行對話、傳送事件、讀取及修改Session State和Variables，如此一來，就能將Agent整合到行動應用、遊戲、硬體或自訂的前端介面中。Webchat並非唯一的傳輸方式。

API Key不能放在公開客戶端。生產系統應透過後端代理、驗證用戶身份、限制速率並隔離不同用戶的Session ID，以避免會話串線和變數洩露。

9. 轉錄本、錄音與日誌

平台會儲存訊息歷史、電話錄音、工具日誌、元數據以及評分，以便排查失敗原因並回顧對話內容。是否要儲存文字紀錄，可根據Webchat的設定及組織政策來決定。

錄音與完整聊天內容可能包含個人資訊、付款相關資料以及健康相關內容。團隊應定義資料保留的週期、存取權限、資料匿名處理及刪除流程，並確保整合系統也遵循相同的標準。

10. 評估與模擬

Voiceflow可自動評估客戶滿意度、Deflection和Resolution，也能建立自訂指標。批量模擬可使用合成對話或歷史場景來測試新版Agent，從而在真實用戶上線前發現路由、知識和工具方面的問題。

每次AI評測也會消耗Credits，結果是模型的判斷而非客觀事實。應抽樣人工校驗，並將重要的安全與合規測試寫成明確、可重複的斷言。

AI模型與語音供應商

Voiceflow支援主要的大模型供應商，並讓不同的Prompt、Agent和工具能夠使用相應的模型。可用列表會隨著平台的更新而改變，官方目前強調可以存取主要的模型供應商。

語音部分包含STT、TTS、電話和並發呼叫等獨立能力。

強模型通常能提升工具選擇與複雜對話的穩定性，但也會消耗更多Credits。電話Agent還需同時處理語音辨識、語音合成、通話時長以及Agent編排等任務，其成本不能僅以文字Token來估算。

Starter、Pro、Business與Enterprise

Voiceflow目前提供四類方案：

• Starter：免費，用於學習和試用，功能與Credits較少，不適合產生流量；
• Pro：面向個人Builder，開放全部LLM並提高Agent上限；
• Business：面向成長團隊，加入Fallback模型、優先支援、團隊與品牌等能力；舊名稱為Teams；
• Enterprise：面向大規模與高安全組織，包含SSO、Private Cloud、訂製Credits及更高使用能力，按合約報價。

Voiceflow目前的公開定價頁面，主要是為代理商、合作夥伴及企業提供免費試用或報價服務，不再完整公開所有自訂方案的價格。官方說明文件要求使用者登入Workspace，於「Plans and Billing」中查看目前的方案、附加服務以及點數包的價格。

因此目錄不應繼續引用舊版50美元、60美元或Teams價格作為實時價。

2025年Credits改版公告曾說明Teams將更名為Business、基礎價格調整至150美元，並將額外的Editor Seat降為50美元/月；這屬於改版時的資訊，目前購買仍應以Dashboard為準。

年付折扣、基礎Credits和套餐內容可能繼續變化。

Credits如何計費？

Voiceflow以統一的Credits來計算各種Agent活動的費用，這些活動包括訊息傳遞、LLM回應、電話通話、STT、TTS、知識處理、評估以及編排等功能。每個方案都包含月度Credits，而所有的Workspace則共享組織的餘額。

月付的Credits會在新的帳期開始時重設，未使用的額度不會結轉；而年付用戶則通常會一次性獲得全年的Credits，可在訂閱的年度內隨意使用。

開發環境和Shareable Prototype中的測試訊息不消耗生產Credits，正式部署後的會話才計費。

額度不足時可以升級Credit Bundle或啟用Auto Top-up。現行Billing文件提到Auto Top-up會在餘額為零時自動購買，2025年改版公告曾說超額不會自動收費，說明自動續買策略可能隨設定與版本變化；

啟用前應確認購買金額、閾值和上限。

每個動作的即時消耗可在Credits Pricing Table和Usage Dashboard中查看。不同模型、語音廠商和通話方式的成本各不相同，並沒有統一的「每次對話多少錢」的標準，上線前應根據實際的平均通話次數與通話時長來估算。

付費Add-ons

付費方案包含一定Editor Seats，額外編輯席位按月購買；Viewers在所有方案中免費且不限。

每個Workspace通常包含一個Voiceflow電話號碼，額外的號碼則可作為附加服務購買。

電話併發呼叫數量也可單獨擴展。

PII Redaction是可購買的附加項目，啟用後可針對指定項目處理個人身份資訊。它無法取代資料最小化、權限控制、加密以及人工隱私審核等措施。

企業與Private Cloud

Enterprise可獲得SSO、Private Cloud、訂製額度以及合約支援。Private Cloud客戶在Webchat中會使用專屬的Runtime Endpoint，而非公共的Runtime地址。

具體數據區域、模型供應商、日誌、備份、RTO及合規承諾需以企業合約為準。

私有雲並不代表所有的外部整合都會自動變成私有化形式。當調用外部LLM、電話、CRM、MCP或API時，仍會產生相應的資料流，因此架構審查必須涵蓋整個流程。

GitHub與開源狀態

Voiceflow在GitHub上有經過域名驗證的官方組織，公開API範例、用戶端函式庫、通用組件、示範及歷史Chat Widget等倉庫，許可證因專案而異，部分倉庫已Archive。

Voiceflow的核心Studio、Agent Runtime、知識庫、Credits計費系統以及電話與管理平台並非完整的開源產品，也沒有可供官方自行部署的社群版。雖然提供了React Chat、API Examples或Libraries等資源，但這並不代表Voiceflow Cloud是開源的；在使用時，必須逐一檢查各個程式庫的授權條款及維護狀態。

Voiceflow使用教學

完成一次基礎任務

1. 確認錄音、聲音、音樂及參與者授權；
2. 把清晰音頻上傳或錄入Voiceflow；
3. 選擇語言、說話人及Global Agent全局配置等處理設定；
4. 使用Playbooks生成轉錄、配音或清理結果；
5. 逐段檢查姓名、數字、停頓、音量與情緒；
6. 導出前確認格式、響度、版權和隱私要求；

建立可重複使用的專業工作流

1. 用真實噪聲、口音和多人片段建立測試集；
2. 比較Global Agent全局配置、Playbooks和Workflows的處理差異；
3. 保留原始錄音和未經修改的轉錄；
4. 對外發布前安排人工聽審；
5. 統計處理時長、錯誤率及額度消耗；
6. 定期更新術語表、聲音授權和刪除策略；

適合哪些用戶？

• 需要同時建設網站聊天和電話客服Agent的團隊；
• 希望產品、對話設計和工程人員在可視化畫布協作的組織；
• 需要將開放式AI與確定性業務流程結合的客服與運營團隊；
• 需要連接知識庫、Shopify、Zendesk、CRM、API和MCP的開發者；
• 需要轉錄稿、錄音、評測、模擬和運行分析的生產團隊；
• 為多個客戶交付Agent並需要Workspace與交接能力的機構。

產品優勢

• 聊天與電話Agent共用一套設計、知識和工具平台；
• Playbook負責靈活目標，Workflow負責確定性流程；
• 知識庫支援來源URL、元資料過濾和程式化管理；
• API、Function、Integration和MCP工具覆蓋業務連接；
• Webchat可擴展表單、上傳、日曆和自訂互動；
• 內建Transcript、錄音、Evaluation、Simulation和Analytics；
• 可透過Conversations API構建任意自訂界面。

局限與注意事項

• Voiceflow的總成本由平台方案、Credits、編輯席位、電話號碼、併發呼叫和第三方服務組成，官網不再公開完整自費金額，需在採購前登入或詢價；
• 必須用CreditCalculator和測試流量估算；
• 在大型專案中，可視化畫布可能會變得複雜，應建立命名、組件重用、環境及發布規範；
• 知識庫、工具和全局提示的變更必須經過Staging、Simulation和回歸測試；
• 電話Agent具有更高合規與體驗風險；
• 應披露AI身份，處理錄音同意，限制外呼，設定緊急情況與人工轉接，並測試打斷、靜音、網路差和多人說話；
• Agent能調用API和MCP，必須防範提示注入與越權；
• 所有寫操作應驗證身份、二次確認、限制參數、記錄審計並提供失敗補償；

常見問題

Voiceflow免費嗎？

Starter方案免費，適合學習和試用，但功能與Credits有限，不適合用於正式的流量處理。Pro、Business和Enterprise則需要付費。

Voiceflow多少錢？

目前公開頁面無法完整顯示自訂金額，Pro、Business、Credits套裝、Editor Seats以及電話相關附加服務，需登入Plans and Billing才能查看；Enterprise則需另行詢價。

不要沿用舊版價格。

Voiceflow可以做電話機器人嗎？

可以，支援電話號碼、呼入呼出、STT、TTS、中斷、知識庫和工具。通話、語音模型及併發會消耗Credits或Add-on。

Playbook和Workflow有什麼區別？

Playbook讓AI能夠圍繞目標靈活對話並調用工具；Workflow則依照固定步驟執行，適合身份驗證、訂單修改等必須可預測的流程。

支援知識庫嗎？

支援PDF、文字、CSV、URL、手動輸入的文字以及整合式資料，並能透過元數據來過濾及顯示來源URL。同步與查詢可能需要消耗Credits。

支援MCP和API嗎？

支持。可配置REST API、Function、Integration和MCP工具，也提供Conversations API與Knowledge Base API。

可以去掉Voiceflow品牌嗎？

商業方案可關閉Webchat中的Voiceflow品牌，具體白標與機構交接能力以當前方案為準。

Voiceflow是開源的嗎？

核心平台並未開源。官方GitHub提供了範例、函式庫以及過去的元件，但其中一些已經被歸檔，因此無法視為可直接用於部署的完整Voiceflow系統。