Poly AI

工具简介

PolyAI 是面向企业客户服务的语音与聊天智能体平台，用于自动处理电话、网页聊天和消息渠道中的真实客户对话。它可回答问题、完成预约和交易步骤，并在需要时把上下文转交人工坐席。

主要功能

语音与多渠道对话

平台把语音识别、对话模型和语音合成组合成实时客服代理，也支持网页聊天和短信。代理可处理打断、口音、背景噪声与多轮上下文，但复杂或高风险事项仍应设置人工转接。

• 通过电话接听常见咨询、预订、付款和故障处理。
• 可在网页聊天、短信等渠道复用代理知识和流程。
• 向人工坐席传递已收集的信息，减少客户重复说明。

Agent Studio 与工作流

Agent Studio 提供可视化界面，用于配置角色、知识、声音、规则、流程、工具和转接目的地。每次修改可先进入测试环境，再逐级发布到生产环境。

• 建立 FAQ、受控知识和多步骤对话流程。
• 配置不同品牌、站点、语言和呼叫路由变体。
• 在对话审查中查看转录、录音、工具调用和检索内容。

集成与动态操作

PolyAI 可连接电话、CCaaS、CRM、工单、支付和预订系统，并支持自定义接口与 MCP 工具。外部系统中的每项读取或写入动作都应独立控制权限和失败处理。

• 官方目录提供多种预置集成，并支持 OAuth 与字段映射。
• 可用 Python 函数、网络接口或 MCP 扩展代理工具。
• 支持通过 SIP 或 PSTN 与现有电话和联络中心平台对接。

分析与治理

管理员可查看仪表板、对话详情、转接原因和代理表现，并通过角色权限限制不同功能。安全、隐私和合规承诺应结合企业所在地区、所购方案与正式协议核验。

使用教程

1. 创建 Agent Studio 账户或联系企业团队，明确客服场景、渠道、语言和人工升级规则。
2. 新建代理，设置名称、主要语言、声音、欢迎语、行为边界和品牌语气。
3. 添加已审核的知识主题与数据源，再配置预约、付款或工单等流程和工具。
4. 在 Sandbox 中用不同口音、表达方式、异常输入和敏感场景测试，并审查每次对话。
5. 连接号码、网页组件或现有客服系统，先进入预发布验证，再推广到 Live 环境。
6. 持续查看日志与分析，修订知识、转接条件和安全规则，并保留版本回滚方案。

构建方式对比

适合哪些用户

• 电话量大、需要全天候处理常见请求的呼叫中心和客户服务部门。
• 需要自动完成预约、订单、账户查询或付款流程的酒店、零售和服务企业。
• 需要控制转接、审计、权限和数据集成的金融及医疗组织。
• 希望让业务团队与开发者共同维护语音代理的企业 AI 团队。

价格与套餐

官网说明企业语音代理持续使用按通话分钟计费，费用包含主动性能改进、维护和全天候支持，但没有公开每分钟单价或最低承诺。具体价格会随通话量、场景复杂度、渠道、集成和专业服务变化。

官网存在针对特定合作伙伴和期限的促销页面，但这不属于通用公开价。采购时应让官方分别列明实施费、电话费用、通话分钟、并发、存储、集成和超量计费。

产品优势

• 语音识别、对话运行时、合成声音、电话接入和分析形成完整技术栈。
• 同一代理可通过可视化界面、代码工具和 API 协同维护。
• 预置集成覆盖多种联络中心、电话、CRM 和工单系统。
• 提供测试到生产的环境流程、版本管理和对话诊断能力。

使用限制与注意事项

• 官网不同页面分别提到 24 种以上和 45 种标准语言，公开口径存在差异，应按目标语言、渠道和账户现场测试。
• 电话代理可能错误理解姓名、数字、账户信息或口音，付款、身份核验和医疗场景必须设置确认步骤。
• 录音、转录和客户资料涉及隐私与通信法规，企业需确定告知、同意、保留与删除政策。
• 自动化应保留清晰的人工转接和故障降级路径，不能只依赖模型承诺。
• 分钟计费之外可能还有电话供应商、集成、模型、实施和内部维护成本。

API、SDK 与开源情况

PolyAI 提供用于构建代理、读取对话、运行聊天、告警和 Webhook 的多组 API，并发布 Python ADK 与 Android 消息 SDK。ADK 和 Android SDK 采用 Apache 2.0 许可证，但核心 Agentic Dialog Platform 与专有 Raven 模型并未作为开源产品发布，两者必须区分。

常见问题

PolyAI 只支持电话吗？

不是，平台以语音见长，也支持网页聊天、短信及其他消息渠道。可用渠道和集成取决于企业配置。

PolyAI 有公开价格吗？

官网公开了语音服务按分钟计费的方式，但没有给出通用单价。企业需要提交用量和场景后获取报价。

能完全取代人工客服吗？

不应这样规划，平台支持人工转接并传递上下文。复杂投诉、异常交易、敏感健康问题和模型不确定时仍需人工接管。