CX Genie

Qu’est-ce que CX Genie ?

CX Genie est une plateforme d’IA sans code destinée au service client et à l’interaction avec les clients, dont l’objectif principal est de regrouper des robots de base de connaissances, des flux de travail automatisés, un service client humain et la collaboration sur les tickets dans un même espace de travail.

Les entreprises peuvent faire en sorte que l’IA réponde d’abord aux questions fréquentes, identifie les besoins et collecte des indices, avant de transmettre les conversations complexes ainsi que leur contexte au personnel humain.

Fonction principale

• Agent d’IA et base de connaissances : des textes, des documents, des questions-réponses et du contenu de pages web peuvent être utilisés comme matériel d’entraînement, permettant à l’agent de générer des réponses destinées aux visiteurs ; les documents du centre d’assistance peuvent également servir à l’apprentissage des connaissances.
• Réponse automatique IA : Le robot peut gérer des demandes multilingues 24/7. La description du forfait actuel utilise GPT-4o comme modèle par défaut ; il convient aux questions-réponses sur les produits, aux consultations préventives et au support répétitif, mais une vérification humaine est encore nécessaire pour les réponses importantes liées à l’activité.
• Workflow visuel : les utilisateurs peuvent organiser des questions, des conditions de vérification, des formulaires, des appels API et des actions ultérieures à l’aide de nœuds, afin de filtrer les candidats, prendre des rendez-vous, collecter des informations et diriger les problèmes.
• Reconnaissance des intentions et des émotions : le système peut déterminer l’objectif et l’état émotionnel du visiteur en fonction de la conversation, et, en combinant des étiquettes automatiques, la collecte des coordonnées et des règles de routage, aider l’équipe à fixer les priorités de traitement.
• Prise en charge manuelle et service d’assistance : Lorsque l’IA ne peut pas résoudre un problème, il est possible de le transférer à du personnel en ligne ; les rappels en temps réel, l’affectation des sessions et les rapports de satisfaction client aident à une gestion collaborative par l’équipe.
• Tickets et boîte mail unifiée : Les forfaits Team et supérieurs offrent des tickets et une boîte mail, permettant de transformer les problèmes nécessitant suivi en dossiers assignables, ainsi que de gérer de manière centralisée les messages des clients provenant de différentes sources.
• Accès multicanal : peut être intégré à un site web et se connecter à des plateformes telles que WordPress, Shopify, BigCommerce, Magento, Facebook, Instagram, Slack, Discord, Telegram et WhatsApp.

Entrée et sortie

Processus d'utilisation

1. Créez un compte et un espace de travail gratuits, en précisant les sites web, les marques et les scénarios de service client à prendre en charge.
2. Sélectionnez un modèle ou créez un nouvel agent IA, saisissez du texte, des documents, des questions-réponses ou des connaissances provenant de pages web, et vérifiez si ces connaissances sont toujours valides.
3. Configurer les messages de bienvenue, les branches de questions, les formulaires, les étiquettes automatiques, les conditions de transfert à un agent humain et les actions API nécessaires dans l’éditeur visuel.
4. Intégrer des composants de chat sur un site web, ou se connecter à des plateformes de commerce électronique, de réseaux sociaux, de collaboration et de messagerie instantanée.
5. Vérifier d’abord les réponses, les permissions et les branches de défaillance avec des questions de test, avant de les rendre accessibles aux visiteurs.
6. Vérifier en continu les sessions, les tickets, la satisfaction et les problèmes non résolus, ainsi que modifier les documents de connaissance et les règles de transfert.

Prix et forfaits

Voici les prix en dollars publiés. Le montant annuel correspond au prix mensuel moyen affiché sur la page ; les taxes, la région, les promotions et le montant final à payer restent indiqués sur la page de règlement du compte.

Plafonds et règles de règlement

• Une conversation initiée par le client compte comme un dialogue ; même si le client ne répond pas par la suite, cela occupe une place.
• Une fois le quota mensuel atteint, les réponses automatiques de l’IA seront suspendues, mais les autres fonctionnalités resteront disponibles ; l’utilisateur peut alors faire un upgrade ou acheter un volume de conversations supplémentaire.
• Une abonnement s’applique uniquement à un espace de travail. Bien qu’il soit possible de créer plusieurs espaces de travail, chaque espace nécessite un abonnement distinct.
• L’abonnement peut être résilié à tout moment et reste valable jusqu’à la fin du cycle de facturation en cours ; les conditions ne prévoient pas de remboursement partiel pour les périodes non utilisées.

API, intégration et statut open source

L’API publique V2 permet de créer des données d’entraînement de type texte, document, Q&R et page web, ainsi que de dialoguer avec des robots, de consulter les clients et les sessions, de lire les détails des sessions et de télécharger des fichiers.

1. Obtenez un jeton d’accès et l’ID du robot cible dans la zone de travail, puis conservez les identifiants en toute sécurité sur le serveur.
2. Construisez la requête conformément aux exigences de l’interface, et validez d’abord dans un environnement de test les données d’entraînement, les sessions ainsi que le processus de téléchargement des fichiers.
3. Intégrer les résultats des clients, des sessions ou des robots renvoyés dans son propre système, et définir une logique de traitement pour les erreurs, la limitation du débit et les changements de droits.

La documentation des interfaces publiques est indiquée comme étant une version entreprise, et une comparaison des prix inclut également API Access ; cependant, les forfaits spécifiques mis à disposition ainsi que les droits de production ne sont pas clairement indiqués. Il convient de vérifier cela dans l’interface d’administration du compte ou de contacter le service commercial avant de se connecter.

Aucun GitHub officiel, licence open source ou SDK officiel n’a été confirmé cette fois ; le fait que des API publiques soient accessibles ne signifie pas pour autant que la plateforme CX Genie elle-même est open source.

Plateforme de support

Adapté aux utilisateurs et aux scénarios typiques

• Équipe e-commerce : répondre aux questions concernant les produits, la livraison et les retours, et transférer l’appel à un agent humain si nécessaire.
• SaaS et services Internet : former des robots à l’aide de documents produits pour gérer les descriptions fonctionnelles, les problèmes de compte et le délestage des pannes.
• Équipe des ventes et du marketing : collecte de leads à l’aide de formulaires, d’analyses d’intention et de flux de travail, filtrage des demandes et notification aux équipes de vente.
• Équipe de service client multicanal : Gère de manière centralisée les demandes provenant du site web, des réseaux sociaux, des messageries instantanées et du courrier électronique.
• Équipe technique : Intégration avec le CRM, les commandes ou les systèmes internes grâce à des API, des Webhook et des appels API de flux de travail.

Confidentialité, sécurité et précautions commerciales

• La plateforme gère les informations de contact du compte, les données du dispositif et du navigateur, les historiques d’utilisation, les cookies ainsi que les sessions des clients ; lorsque des intégrations tierces sont activées, ces dernières peuvent également traiter les données selon leurs propres règles.
• La politique de confidentialité autorise la divulgation d’informations aux prestataires de services, aux organismes ayant une demande légale et aux successeurs commerciaux, et peut entraîner le transfert de données vers les États-Unis ou d’autres juridictions.
• L’utilisateur peut demander la suppression permanente des données personnelles de son compte ; une réponse est généralement donnée dans un délai de sept jours ouvrés, mais certaines données qui doivent être conservées en raison d’obligations légales peuvent faire exception.
• Les données des utilisateurs Google ne sont utilisées que pour les fonctionnalités essentielles de l’application, et non pour le développement, l’amélioration ou l’entraînement d’IA générale ou de modèles d’apprentissage automatique ; cette restriction ne s’applique pas aux données des sessions clients provenant de tous les canaux.
• Les informations sur la sécurité des données publiées dans l’application store indiquent qu’aucune donnée n’est partagée avec des tiers, tandis que la politique de confidentialité autorise le prestataire de services à traiter les données ; les deux peuvent employer des définitions différentes de « partage » ; les éléments sensibles doivent faire l’objet d’une confirmation écrite du prestataire de services.
• Les conditions interdisent les activités illégales, les messages indésirables, le logiciel malveillant et les violations des droits de propriété intellectuelle, mais ne précisent pas de manière exhaustive la divulgation des données d’entraînement des utilisateurs, la propriété des réponses générées ni la durée générale de conservation des données ; il convient de vérifier ces points au moyen d’un contrat avant une utilisation commerciale.

Limites des capacités et restrictions d’utilisation

• Lorsque les informations de la base de connaissances sont erronées, obsolètes ou contradictoires, l’IA peut générer des réponses inadaptées à une transmission directe ; les contenus à haut risque tels que ceux relatifs à la médecine, au droit, aux finances et aux engagements de remboursement doivent faire l’objet d’une vérification humaine.
• Le volume de dialogue est calculé en fonction des conversations initiées par le client, et non uniquement en fonction du nombre de réponses réussies de l’IA ; les sites ayant un fort trafic doivent surveiller leur consommation.
• Chaque zone de travail est facturée séparément ; les équipes mult-marques doivent d’abord évaluer la structure des zones de travail et le coût total.
• Les droits de production de l’API, les limites de débit et les contours précis des forfaits ne sont pas encore entièrement rendus publics ; il ne faut donc pas supposer que le compte dispose déjà de ces droits en se basant uniquement sur la documentation publique.
• Les pages de conditions générales et de confidentialité conservent encore des éléments placeholders tels que l’adresse de l’entreprise, le contact pour la protection des données et la juridiction compétente ; il convient de vérifier les entités opérationnelles réelles et contractuelles avant de signer ou de traiter des données sensibles.

Questions fréquentes

Y a-t-il une version gratuite permanente de CX Genie ?

Oui. L’abonnement Free est gratuit et comprend 1 place, 1 robot, 20 documents et 200 conversations par mois.

Comment compte-t-on une conversation ?

Chaque nouvelle conversation initiée par le client compte comme un dialogue ; même en l’absence de réponse ultérieure, cela consomme la limite mensuelle.

Que se passe-t-il lorsqu’on atteint la limite de dialogue ?

Les réponses automatiques de l’IA seront suspendues, mais les autres fonctionnalités resteront disponibles ; il est possible de mettre à niveau le forfait ou d’acheter un volume de conversations supplémentaire.

Est-ce que cela prend en charge le transfert vers un agent humain et les tickets ?

Prend en charge le passage de l’IA à un interlocuteur humain et le service d’assistance. Les tickets et la boîte mail unique sont inclus dans les forfaits Team et supérieurs.

CX Genie propose-t-il une API ?

Une API publique V2 est disponible pour gérer les données d’entraînement, les conversations avec les robots, les clients, les sessions et les fichiers, mais les droits associés au forfait réel doivent être confirmés dans l’interface d’administration du compte ou avec le service des ventes.

CX Genie est-il un logiciel open source ?

Aucun code source du produit, aucune licence open source officielle ni aucun SDK officiel n’a été confirmé cette fois. La documentation API publique ne revient pas au même que l’open source de la plateforme.