NovaTalks

Présentation des outils

NovaTalks est une plateforme de service client et de centre de contact multicanal fournie par Smartnova, qui regroupe le téléphone, la messagerie instantanée, les chats sur site web et l’e-mail dans l’espace de travail des agents.

Il ne fournit pas seulement des chatbots, mais couvre également l’attribution des appels, l’envoi de messages en masse, l’assistance par IA pour les agents, l’évaluation de la qualité, les rapports ainsi que des analyses de texte et de voix, ce qui le rend adapté aux équipes qui ont besoin de conserver un historique complet des interactions avec les clients.

Fonction principale

Agent unifié et automatisation

L’agent peut gérer les demandes provenant de différents canaux depuis une seule interface, consulter les informations des contacts et les conversations antérieures, ainsi que transférer les appels entre des robots et des agents humains.

• Prend en charge l’affectation automatique des conversations, l’état des agents, le transfert entre départements, les étiquettes, les réponses rapides, les notes privées et la fusion des clients.
• Création de chatbots multilingues sans code, permettant de définir les heures d’ouverture, la logique de branchement et les règles de transfert vers un agent humain.
• La fonction d’envoi en masse permet de regrouper les contacts par étiquettes, attributs et informations personnelles, afin d’envoyer des rappels personnalisés, des nouvelles ou des offres promotionnelles.

Aide par l’IA, contrôle qualité et insights

L’assistant IA corrige les erreurs, traduit, ajuste le ton et résume la conversation pendant que l’analyse qualité automatique identifie les émotions et le déroulement du script à partir d’un ensemble de conversations plus large.

• Le plan Professional offre un quota de notation de qualité par l’IA, et il est possible d’acheter des packs d’évaluation supplémentaires ainsi que des normes.
• NovaTalks Insights analyse les interactions textuelles et vocales pour identifier les problèmes liés au service client et les pistes d’amélioration.
• Les rapports couvrent les données en temps réel et historiques, et il est également possible d’utiliser des tableaux de bord BI pour évaluer l’efficacité des agents, la qualité du service et les résultats commerciaux.

Tutoriel d'utilisation

1. Inscrivez-vous pour une période d’essai gratuite de 14 jours, en indiquant le nombre de postes, le système actuellement utilisé et les canaux prévus pour l’intégration.
2. Connectez d’abord le chat du site ou un canal de messagerie, puis créez des files d’attente, des états d’agent, des rôles et des règles de transfert.
3. Importer les questions fréquentes et configurer avec le constructeur de robots les branches, les heures d’ouverture ainsi que la prise en charge humaine en cas de réponse impossible.
4. Se connecter au téléphone, au CRM ou à la base de connaissances pour vérifier que les champs des contacts, l’historique des appels et la synchronisation des sessions sont corrects.
5. Après mise en ligne, vérifier le temps d’attente, le taux de résolution, le taux de mise à niveau et les résultats du contrôle qualité par IA, afin d’ajuster en continu les processus et les permissions.

À qui s’adresse-t-il

• Équipe de service client capable de gérer en même temps Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, l’e-mail et les conversations sur le site web.
• Un centre de contact nécessitant une gestion unifiée des appels entrants, sortants, IVR et des canaux numériques.
• Les managers qui souhaitent analyser automatiquement la qualité du service, l’humeur des clients et les problèmes fréquents.
• Les entreprises qui doivent intégrer leur plateforme de service client au CRM, à la base de connaissances et au BI par l’intermédiaire d’une API ou d’un développement sur mesure.

Prix et forfaits

Le prix public est facturé par siège et par mois ; la plupart des forfaits nécessitent au moins 3 sièges ; le montant annuel est indiqué en conversion en prix mensuel. Les frais de configuration vocale dépendent également du numéro SIP et des paramètres personnalisés, tandis que les BI, les requêtes AI illimitées et des normes supplémentaires de contrôle qualité peuvent entraîner des frais supplémentaires.

L’accès gratuit est une période d’essai de 14 jours sans carte de crédit, et il ne s’agit pas d’un forfait gratuit permanent. Les conditions du service indiquent que l’abonnement se renouvelle généralement automatiquement, et aucun remboursement n’est accordé, sauf en cas de garanties ou de clauses de compensation clairement définies.

Avantages du produit

• Intégrer les canaux numériques, le téléphone, les robots, les agents humains et la gestion de la qualité dans un seul système.
• L’IA est intégrée directement dans les processus des agents, avec pour objectif d’améliorer l’efficacité des réponses plutôt que d’éliminer complètement l’intervention humaine.
• Fournit des applications mobiles, des API, un développement sur mesure et un support client dédié, idéal pour les migrations et intégrations complexes.

Restrictions d'utilisation et précautions

• Le prix total réel dépend du nombre de postes, des comptes de canal, des lignes téléphoniques, des requêtes IA, du contrôle qualité et des options BI.
• Le contrôle qualité automatique et l’évaluation des émotions peuvent donner des résultats erronés ; il convient de procéder à des vérifications aléatoires et d’éviter de s’en servir seuls comme base pour punir les employés.
• Les robots doivent fournir un chemin clair pour passer à un agent humain ; les réclamations à haut risque, les remboursements, ainsi que les problèmes médicaux et financiers ne peuvent pas se fier uniquement aux réponses automatiques.
• La plateforme gère les historiques de chat, les appels et les données des clients ; il convient d’examiner les accords de traitement des données, le stockage régional et les droits d’accès avant son déploiement.

Plateformes, API et open source

NovaTalks propose une interface web ainsi que des applications mobiles pour iOS et Android ; les canaux numériques incluent l’e-mail, la messagerie sur le site web, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp Business, Viber, Telegram, LINE et Apple Business Messages.

Tous les plans prévoient des API pour relier le CRM à la base de connaissances, et prennent en charge l’intégration via iFrame ainsi que des solutions sur mesure ; cependant, le site officiel ne met pas encore à disposition de références complètes d’API publiques ou de kits SDK. Les conditions indiquent que la plateforme contient certains composants open source, ce qui ne signifie pas que l’ensemble du produit NovaTalks est open source ; les services principaux restent proposés sous forme de abonnement hébergé.

Questions fréquentes

NovaTalks est-il gratuit ?

Les nouveaux clients peuvent bénéficier d’une période d’essai gratuite de 14 jours ; l’utilisation régulière est facturée en fonction du nombre d’agents, de la combinaison de canaux et des fonctionnalités supplémentaires. Aucun plan gratuit permanent n’est indiqué sur le site officiel.

Est-il possible d’acheter uniquement la fonction téléphone ?

Oui, la page des prix propose uniquement des forfaits vocaux ; il est également possible d’acheter une combinaison numérique et vocale. Le coût de la configuration téléphonique dépend du numéro SIP et des paramètres spécifiques, et doit être confirmé séparément.