Macha

Qu’est-ce que Macha ?

Macha est une plateforme d’agents intelligents d’IA et d’automatisation du service client, gérée par l’entreprise indienne AGZ Technologies Private Limited. Elle relie les services d’assistance existants, le e-commerce, les paiements, la communication et les outils de connaissance, permettant aux agents intelligents de lire les données commerciales, de rédiger des réponses et, lorsque leurs droits le permettent, d’exécuter des opérations telles que des mises à jour, des remboursements ou du routage.

L’objectif du produit n’est pas de fournir une boîte de chat universelle, mais plutôt de configurer pour chaque agent des instructions précises, des outils pouvant être appelés, du contenu de connaissance, ainsi que des modèles et des déclencheurs. Il convient d’ajouter des réponses auxiliaires ou des capacités de traitement automatique bout en bout tout en conservant les systèmes de service client existants.

Fonction principale

• Traitement des tickets client : l’agent intelligent peut lire le ticket complet ainsi que les champs personnalisés, rechercher dans les historiques et les macros, rédiger des réponses publiques ou des notes internes, et mettre à jour l’état, les étiquettes, la priorité et le responsable.
• Aide humaine et fonctionnement automatique : Copilot propose dans l’espace de travail du service client des résumés, des recherches et des brouillons de réponses, qui sont envoyés après validation par un agent ; une fois des déclencheurs configurés, l’agent intelligent peut également fonctionner automatiquement lors de la création de nouveaux tickets, de conversations en ligne ou de l’occurrence d’événements spécifiques.
• Opérations inter-systèmes : après connexion à Shopify, il est possible de consulter les produits, les commandes et les clients ; après connexion à Stripe ou Razorpay, on peut vérifier les paiements et gérer les remboursements ; après connexion à Slack, Notion, Confluence ou Google Workspace, on peut accéder aux connaissances de l’équipe et effectuer les opérations autorisées.
• Orchestration d’agents : l’agent parent peut d’abord identifier le problème, puis le confier à des agents enfants chargés des remboursements, de la logistique ou de la technologie. Chaque agent enfant peut disposer de droits et d’instructions plus restreints, ce qui facilite l’isolement des risques.
• Sidekick, l’assistant de construction : les utilisateurs peuvent décrire leurs objectifs de travail en langage naturel, permettant à l’assistant de créer des agents, de connecter des outils et d’ajuster les prompts, sans avoir à configurer chaque champ à partir de zéro.
• Connaissances et mémoire : le centre d’aide synchronisé, les tickets historiques, les documents et l’espace de collaboration peuvent servir de contenu de données, et les préférences, processus et contexte gérés par l’utilisateur sont enregistrés ; la qualité des réponses dépend toujours de la fraîcheur des connaissances et du niveau d’accès.
• Analyse et contrôle de qualité : Les études permettent d’analyser des sessions en masse ou des données commerciales ; la fonction de simulation permet de tester des scénarios avant mise en ligne, tandis que l’évaluation continue attribue des scores aux dialogues et vérifie le respect des instructions ainsi que les risques de réversion vers une version antérieure.
• Outils personnalisés : il est possible de configurer ses propres interfaces en tant qu’outils d’agent, en définissant les entrées, les sorties et les propriétés de lecture/écriture, afin que l’agent puisse interroger des systèmes internes ou déclencher des actions métier lors du traitement des tickets.
• Chat sur le site et assistant navigateur : il est possible d’intégrer des agents intelligents sur les sites pour gérer les conversations avec les clients, ou bien d’utiliser la barre latérale de Chrome pour lire la page actuelle, résumer son contenu, répondre aux questions ou rédiger des réponses.

Tâche typique

Processus de configuration et de mise en ligne

1. Créer l’organisation et le premier agent, en précisant s’il s’agit d’un assistant, de classification automatique, de réponse automatique ou d’exécution d’actions commerciales, et en définissant clairement les objectifs, le ton, les interdictions et les conditions de mise à niveau.
2. Connectez le service d’assistance, les magasins, les paiements ou les outils de connaissances, en n’accordant que les droits de lecture ou d’écriture nécessaires à l’exécution des tâches. Lorsque des réponses visibles pour les clients ou des opérations financières sont concernées, activez en priorité le seuil de confirmation.
3. Sélectionnez le contenu des connaissances et vérifiez la portée de la synchronisation, en supprimant les articles obsolètes, les politiques redondantes et les macros conflictuelles, afin d’éviter que l’agent ne s’appuie sur des règles erronées.
4. Choisir un modèle pour l’agent. Avec un grand nombre d’étiquettes et de résumés, on peut d’abord tester des modèles à faible score, puis comparer l’exactitude et le coût de modèles plus puissants pour les décisions politiques complexes et les réponses aux clients.
5. Utiliser des tickets historiques réels mais démasqués pour exécuter des simulations, couvrant les requêtes normales, le manque d’informations, l’humeur de l’utilisateur, les litiges de remboursement, les avertissements de dépassement de droits et les échecs de connexion.
6. Définir des déclencheurs, des routages, des mises à niveau manuelles et des conditions d’arrêt, puis les activer à petite échelle dans la file de test ; s’assurer que les réponses, les mises à jour de champs, les notes internes ainsi que les actions externes correspondent aux attentes.
7. Après le lancement, il est possible d’évaluer en continu la qualité, le respect des instructions et les cas d’échec, afin d’ajuster les connaissances, les permissions et les indications, tout en conservant des versions antérieures et des plans de rollback pour les modifications de configuration.
8. Surveillez les points mensuels et le nombre de tickets, et définissez des alertes de consommation. Si vous approchez de la limite, vous pouvez réduire le coût du modèle de l’agent intelligent simple, acheter des points supplémentaires ou mettre à niveau votre forfait.

Plateforme d’intégration et d’utilisation

Les extensions Chrome lisent dans la barre latérale le contenu de la page actuelle que l’utilisateur a choisi d’envoyer ; le contexte de la page peut être supprimé avant l’envoi. Les applications disponibles sur le marché Zendesk s’installent gratuitement, mais l’utilisation réelle de l’IA reste soumise à un essai gratuit ou à un abonnement sur le compte Macha.

Prix et forfaits

La page des prix affichera des montants mensuels différents en fonction du choix entre paiement mensuel ou annuel ; le montant réel, les taxes et la période de prélèvement doivent être consultés sur la page de solde du compte. Un économie de 20 % est indiquée pour le paiement annuel, mais le prix calculé pour ce mode de paiement ne doit pas être interprété comme un prix permettant d’annuler à tout moment sur une base mensuelle.

Intégration et facturation par ticket

• Les prix indiqués sont calculés par ticket : un ticket est généré pour chaque demande par e-mail, chaque conversation en temps réel complète ou chaque session Copilot ; un même ticket peut contenir jusqu’à 50 messages échangés entre les deux parties.
• Le nombre de points consommés par chaque ticket dépend du modèle sélectionné par l’agent, et non du nombre d’appels à outil. L’exemple sur la page des prix calcule respectivement le modèle léger, le modèle standard et le modèle plus puissant à 1, 2 et 3 points.
• Les 3000 points de Starter couvrent environ 1000 tickets lorsque chaque ticket rapporte 3 points, et 3000 tickets lorsque chaque ticket rapporte 1 point ; de même, les Professional couvrent environ de 3333 à 10000 tickets.
• Lorsque les points mensuels sont épuisés, l’agent est mis en pause ; les paramètres et les connaissances ne sont pas perdus, et aucun frais supplémentaire n’est généré automatiquement. Le quota peut être réinitialisé à la date de facturation suivante, mis à niveau manuellement ou un forfait additionnel acheté.
• Les forfaits supplémentaires coûtent 1000 points pour 99 dollars, 5000 points pour 449 dollars, et 10000 points pour 799 dollars. Selon les informations de prix actuelles, les points supplémentaires ne expirent pas.
• Les anciens documents publics continuent d’utiliser l’expression de déduction de points selon une réponse complète, tandis que la page des prix actuelle indique clairement un facturation par ticket complet. Pour les achats et le calcul des coûts, il convient de consulter en priorité les informations de facturation actuelles du compte et de faire des comparaisons avec les habitudes passées.

API, capacités de développement et statut open source

• Macha propose une API REST permettant de créer et de gérer des agents, des sessions, du contenu de connaissance, des outils personnalisés et des déclencheurs. L’interface utilise une authentification par clé au niveau de l’organisation, réversible et avec des plages de permissions.
• L’interface de liste utilise la pagination par curseur, les opérations d’écriture prennent en charge des clés équitatives pour éviter les ressources dupliquées dues aux tentatives répétées, et elle fournit la spécification OpenAPI 3.1 pour générer des clients typés.
• La création ou la gestion des configurations via l’API ne consomme pas de points ; seuls les points sont déduits lorsque l’agent traite réellement une demande. Les opérations via l’interface restent soumises aux ressources et aux limites de vitesse du forfait.
• Les outils personnalisés permettent de se connecter à n’importe quelle interface compatible, tandis que l’API ouverte sert à gérer les ressources Macha depuis l’extérieur ; leurs utilisations sont différentes.
• Aucune licence officielle SDK ou code source de produit pour les langages dominants n’a été confirmée. La présence de spécifications d’interfaces publiques et de clients générables ne signifie pas que la plateforme Macha est open source ; elle doit être considérée comme un service cloud propriétaire.

Confidentialité et sécurité

• Macha gère les informations des comptes, les historiques d’utilisation, les instructions des agents intelligents, les suggestions, les tickets dans les services de connexion, les messages, les documents, les commandes ainsi que les données soumises par les clients finaux.
• La politique de confidentialité indique que le contenu des clients ne sera pas utilisé pour entraîner Macha ou d’autres modèles d’IA de tiers ; le contenu transmis aux fournisseurs de modèles est utilisé pour générer des réponses, selon un principe de non-rétention lorsque c’est possible.
• Les instructions de sécurité indiquent que les tickets sensibles et les champs d’agents intelligents sont chiffrés avec AES-256-GCM, tandis que la communication système utilise TLS 1.2 ou une version ultérieure. Professional offre un contrôle optionnel d’anonymisation des informations personnelles, permettant de remplacer les adresses e-mail, les numéros de téléphone, les numéros de cartes de paiement, les numéros d’identité, les adresses IP et les adresses de page avant que le contenu ne soit envoyé au modèle.
• Les conversations expirent automatiquement après 45 jours d’inactivité, les journaux d’IA internes sont conservés pendant 7 jours, et les annexes des conversations sont conservées pendant 30 jours ; Enterprise permet de configurer la durée de conservation des conversations au niveau de l’organisation.
• Il y a une période d’attente de 30 jours avant la suppression du compte, pendant laquelle elle peut être annulée ; une fois ce délai écoulé, les données associées sont supprimées de manière permanente. Les enregistrements de facturation peuvent être conservés selon les exigences légales, généralement pendant un maximum de 7 ans.
• Le service est géré depuis l’Inde, et certains modèles ainsi que l’infrastructure se trouvent aux États-Unis et dans l’UE. Lors du traitement des données de support client transfrontalier, il convient d’examiner les accords de traitement des données, la liste des sous-traitants et les mécanismes de transmission requis.
• Le site utilise des technologies d’analyse et de publicité ; certains identifiants de cookies sont partagés, ce qui peut constituer un partage publicitaire entre différents contextes en vertu de certaines lois sur la vie privée, et les utilisateurs peuvent s’y opposer en configurant leurs préférences ou en utilisant les signaux des navigateurs pris en charge.

Droits d’auteur, usage commercial et remboursement

• L’utilisateur conserve les droits de propriété intellectuelle sur le contenu qu’il développe lui-même, mais doit s’assurer que les tickets, la base de connaissances, les images et autres contributions disposent d’une autorisation d’utilisation légale.
• Les conditions exigent que l’utilisateur accorde à Macha une licence mondiale, non exclusive, sans redevance, transférable et sous-licenciable, sur son propre contenu, à des fins de promotion et de marketing. Les organisations ayant des contenus clients confidentiels sensibles doivent vérifier avant la signature si le contrat d’entreprise restreint cette clause.
• La plateforme, le code, la conception et les autres matériaux du produit appartiennent à la société opératrice ou à son concédant de licence ; l’autorisation d’accès au compte ne confère pas le droit de copier ou de revendre la plateforme elle-même.
• L’abonnement peut être résilié à tout moment, l’accès restant valable jusqu’à la fin de la période de facturation en cours. En principe, aucun remboursement n’est accordé ; seule une décision de l’entreprise peut entraîner un remboursement si le problème est entièrement dû à Macha et qu’il est impossible de le résoudre.

Limites des capacités et recommandations d’utilisation

• Les agents intelligents peuvent lire et modifier plusieurs systèmes métier, ce qui leur confère des effets et des risques supérieurs à ceux des outils de question-réponse ordinaires. Les actions telles que les réponses publiques du service client, les remboursements, la création de factures et la suppression de données doivent faire l’objet d’une confirmation manuelle ou d’un cadre d’automatisation strict.
• La base de connaissances peut être obsolète, et les tickets historiques peuvent également contenir des méthodes de traitement erronées. Avant le déploiement, il est nécessaire de nettoyer le contenu et d’utiliser des évaluations et des simulations pour vérifier en continu, plutôt que de considérer les données de connexion comme une garantie d’obtenir les bonnes réponses.
• Le choix de plusieurs modèles facilite l’équilibre entre coût et qualité, mais les noms des modèles, les valeurs par défaut et les facteurs d’intégration seront mis à jour. Il convient de se fier aux informations affichées sur le compte actuel et d’effectuer des tests de régression réguliers pour les processus clés.
• Les connecteurs dépendent d’interfaces et de droits tiers ; une panne de la plateforme externe, des restrictions de vitesse ou des modifications de champs peuvent perturber l’automatisation. Il convient donc de mettre en place des messages d’erreur et des procédures pour une intervention manuelle.
• Les points d’essai gratuit ne sont pas soumis à une limite de temps, mais ce n’est pas un forfait gratuit permanent ; avant le lancement officiel d’un service client à forte charge, il convient d’utiliser une répartition réelle des tickets pour estimer les coûts mensuels.

Résumé

Macha convient aux équipes qui utilisent déjà des services d’assistance, des plateformes e-commerce et des outils de collaboration, et qui souhaitent réduire le traitement des tickets, les demandes d’information et les opérations inter-systèmes grâce à des agents intelligents contrôlés. Ses avantages résident dans le fait que ses connecteurs, outils d’autorisation, mécanismes d’évaluation et interfaces ouvertes forment un flux de travail complet. Cependant, lors de l’achat, il est essentiel de vérifier attentivement les prix pour abonnement mensuel ou annuel, les règles de facturation actuelles pour les tickets, les dispositions relatives au transfert de données transfrontalier, ainsi que les limites d’approbation pour l’enregistrement automatique et les transactions financières.