AI Review Reply Assistant

Qu’est-ce que MARA ?

MARA est une plateforme allemande de réponse aux avis par l’IA et de gestion de la réputation des hôtels, développée par MARA Solutions GmbH. Elle rassemble les avis provenant de plusieurs sources en un seul boîte de réception, et génère des réponses personnalisées en fonction du ton de la marque, des informations sur l’établissement et des règles de traitement courantes.

Le produit était initialement axé sur l’AI Review Reply Assistant, mais il s’est depuis étendu à l’analyse des commentaires, aux questionnaires, aux composants de commentaires, aux rapports d’étude basés sur l’IA, à la synchronisation PMS et aux API ouvertes. Le service officiel est réservé aux entreprises et aux travailleurs indépendants, et il ne s’agit pas d’un produit destiné aux consommateurs ordinaires.

Une phrase pour présenter

MARA aide les hôtels et les commerces locaux à lire, analyser et répondre de manière centralisée aux avis en ligne, et peut également publier automatiquement des réponses simples selon des règles prédéfinies, ainsi que dégager des problèmes opérationnels à partir des retours.

Fonctionnalités clés

• Génération de réponse par l’IA : création de réponses personnalisées multilingues en fonction de chaque commentaire.
• Review Inbox : Gestion centralisée des commentaires provenant de plusieurs plateformes et biens immobiliers.
• Publication directe : Une réponse peut être envoyée depuis MARA une fois le canal connecté.
• Voix de la marque : Apprendre le ton et le vocabulaire des réponses existantes de l’entreprise.
• Smart Snippets : Définir des règles de traitement factuel pour les réclamations et éloges fréquents.
• Réponse automatisée : générée ou envoyée en fonction de la note, du texte et des conditions de processus.
• Analyse des avis : Analyser les thèmes, les tendances, les forces et faiblesses ainsi que les scores d’impact.
• Ask Reviews Anything : interroger les données des avis en langage naturel.
• Enquêtes : Collecte de retours avant, pendant ou après le séjour.
• Widgets d’avis : afficher des notes d’avis fiables sur le site web de l’entreprise.
• Assistant de recherche en IA : génère et envoie par e-mail des rapports d’analyse régulièrement.
• API ouverte : Fournit des données sur les propriétés, les avis et les composants aux outils de BI et hôteliers.

Générateur de réponses aux commentaires IA

• Comprendre les sujets spécifiques dans les évaluations positives, négatives et mixtes.
• Générer une réponse dans la langue correspondante en fonction de la langue d’origine du commentaire.
• Évitez d’utiliser exactement le même modèle de phrase pour chaque commentaire.
• On peut ajouter un contexte d’interaction réelle, par exemple un départ tardif ou un traitement sur place.
• La copie-collage est prise en charge, et il est également possible de publier directement via les canaux de connexion.
• Après génération, des modifications manuelles, une approbation ou un rejet restent possibles.

Review Inbox boîte de réception des commentaires

• Voir en un seul endroit les nouveaux commentaires des différentes plateformes de avis.
• Filtrer par bien immobilier, note, canal et état de traitement.
• Attribuer aux membres de l’équipe la tâche de consulter et de répondre.
• Notifications quotidiennes pour recevoir de nouveaux commentaires.
• Voir les brouillons d’IA, les historiques de modifications et l’état d’envoi.
• Activer l’automatisation pour les commentaires simples, et conserver l’approbation manuelle pour les commentaires complexes.
• Prend en charge la gestion de plusieurs utilisateurs et de plusieurs biens immobiliers.

Canaux de commentaires pris en charge

Ton de la marque

Brand Voice apprend le ton en se basant sur les réponses aux commentaires existants de l’entreprise, ce qui permet de rendre le contenu généré plus proche de l’expression réelle de la marque. Il convient à l’unification du style linguistique au sein d’un groupe ou pour plusieurs propriétés immobilières, mais il ne peut pas connaître automatiquement les politiques de service qui n’ont pas encore été fournies.

• Apprendre des tons formels, chaleureux, concis ou haut de gamme.
• Conserver les appellations courantes, les formules de fin et les termes de marque.
• Réduire les différences dans le style de réponse des différents employés.
• Peut être ajusté en continu selon les réponses manuelles.
• Il reste encore à établir des règles interdisant les engagements, les événements sensibles et l’escalade.

Smart Snippets – Extraits intelligents

• Écrivez des faits sur des sujets courants tels que le paiement pour le stationnement, les options de petit-déjeuner et l’heure d’arrivée.
• Les commentaires citent automatiquement les informations pertinentes lorsque le sujet correspondant apparaît.
• Éviter que les employés ne cherchent à plusieurs reprises la même politique.
• Le même fait peut être exprimé naturellement avec des formulations différentes.
• Les extraits doivent être mis à jour en temps opportun après un changement de politique.
• On ne peut pas présenter comme des faits acquis des plans de compensation et d’amélioration qui n’ont pas encore été mis en œuvre.

Règles de réponse automatique

MARA permet aux entreprises de traiter automatiquement certaines commentaires simples, tels que les évaluations à quatre ou cinq étoiles sans texte, ou encore de générer uniquement des brouillons en attente d’une vérification manuelle. Pour les commentaires concernant des plaintes, la sécurité, la discrimination, les remboursements et les litiges juridiques, la publication sans vérification humaine ne doit pas être autorisée.

• Décider automatiquement de la génération ou de l’envoi en fonction de la note.
• Distinguer les commentaires avec et sans texte.
• Les commentaires positifs simples peuvent faire l’objet d’une réponse automatique à faible risque.
• Les commentaires complexes ne génèrent qu’un brouillon et en informent le responsable.
• Conserver les droits d’approbation manuelle, de modification et de désactivation de l’automatisation.
• Vérifier périodiquement la précision des réponses automatiques et la cohérence de la marque.

Analyse des avis

• Organisation automatique des thèmes tels que le nettoyage, la réception, le petit-déjeuner et les installations.
• Comparer la performance de différents biens immobiliers, périodes et catégories.
• Le score d’impact montre quels sujets voient leur score augmenter ou diminuer.
• Le résumé de l’IA fournit des contrôles de santé, une analyse des impacts et des actions recommandées.
• Suivre l’évolution des thèmes de plaintes et de félicitations au fil du temps.
• Envoyer les points clés à l’équipe de direction par le biais de rapports hebdomadaires et mensuels.
• La comparaison avec les concurrents aide à évaluer la réputation dans la région.

Ask Reviews Anything

• Demandez aux clients ce qu’ils pensent du petit-déjeuner, des lits ou de l’enregistrement sans intermédiaire.
• Trouver les plaintes les plus fréquentes pour une période donnée.
• Comparer les différences entre plusieurs biens immobiliers sur un même thème.
• Extraiter les problèmes opérationnels exécutables à partir des commentaires.
• La réponse dépend de la qualité des commentaires et des catégories connectés.
• Les conclusions importantes doivent être vérifiées en revenant à l’échantillonnage des commentaires originaux.

Questionnaire et retours en cours de séjour

• Créer un questionnaire pendant le séjour pour détecter en temps opportun les problèmes qui peuvent être résolus.
• Définir des notifications instantanées pour les retours négatifs.
• Ajoutez jusqu’à 10 questions supplémentaires au questionnaire.
• Envoyer en configurant pour tous les clients ou un groupe spécifique.
• Aider à rédiger des commentaires publics pour satisfaire les clients.
• La conception du questionnaire doit éviter les évaluations biaisées et la suppression sélective des retours négatifs.

Composants de commentaire Review Widgets

• Afficher les avis et le logo de la plateforme sur le site web de l’hôtel ou de l’entreprise.
• Utiliser les notes de tiers pour renforcer la confiance sur la page de réservation directe.
• Choisissez des canaux d’avis fiables comme source de présentation.
• Les données des composants peuvent être utilisées par d’autres systèmes via une API ouverte.
• Les règles de présentation doivent être honnêtes et ne pas cacher des informations négatives importantes susceptibles de prêter à confusion.

AI Research Assistant

L’Assistant de recherche en IA peut créer des rapports d’analyse de commentaires et de questionnaires selon des instructions en langage naturel, et les exécuter par jour, par semaine, par mois, à une date spécifique ou sur demande. Les rapports sont envoyés sous forme de PDF formaté à des destinataires internes ou externes, qui n’ont pas besoin d’avoir un compte MARA.

• Générer des rapports thématiques sur le petit-déjeuner et les services pour le manager de restauration.
• Créer une liste des problèmes nécessitant une correction prioritaire pour le directeur général.
• Envoyer des plaintes concernant les nouvelles installations afin de maintenir l’équipe.
• Pour permettre à la direction du groupe de comparer les performances des différents biens immobiliers.
• Ajoutez des graphiques, des extraits de commentaires et des recommandations d’action selon les besoins.
• Les destinataires de courriels externes doivent être autorisés et le principe de minimisation des données doit être respecté.

Créer le premier tutoriel de réponse par IA

1. Inscrivez-vous pour un compte d’essai gratuit et créez des fiches immobilières.
2. Coller un commentaire dont les informations personnelles inutiles ont été supprimées.
3. Vérifier la langue du commentaire, la note et les principales éloges ou plaintes.
4. Cliquez pour générer une réponse et lire le brouillon de l’IA.
5. Ajouter le contexte réel du traitement et les prochaines étapes réalisables.
6. Supprimer les excuses vagues, les phrases répétitives et les compensations non autorisées.
7. Appelation nucléaire symétrique, ton de la marque, coordonnées et faits.
8. Copier sur la plateforme ou envoyer une fois l’intégration terminée.

Tutoriel pour connecter les canaux de commentaires

1. Se connecter en tant qu’administrateur disposant des droits de gestion de la plateforme d’évaluations.
2. Ajouter des informations précises sur les biens immobiliers ou les entreprises dans MARA.
3. Sélectionnez la connexion Google, Booking, Tripadvisor ou Expedia.
4. Lisez les conditions d’autorisation et utilisez le compte officiel pour finaliser l’autorisation.
5. Vérifier que l’état des commentaires historiques, des nouveaux commentaires et des réponses peut être synchronisé.
6. Définir les membres de l’équipe, les notifications et les droits d’approbation.
7. Publiez d’abord manuellement un lot de réponses pour valider le canal et le format.
8. Une fois la stabilité atteinte, configurez des règles automatisées pour les commentaires à faible risque.

Tutoriel sur la configuration de la réponse automatique

1. Listez les types de commentaires qui peuvent être traités automatiquement en toute sécurité.
2. Commencer par un pilote avec des avis étoilés sans texte.
3. Définir la voix de la marque, les appellations courantes et les Smart Snippets.
4. Éliminer les mots-clés liés aux réclamations, aux remboursements, à la sécurité et aux questions juridiques sensibles.
5. Désactiver les commentaires complexes pour ne générer que des brouillons.
6. Laissez le responsable effectuer des contrôles aléatoires sur les réponses automatiques et les résultats des publications via les canaux.
7. Enregistrer les types d’erreurs et renforcer les règles.
8. Réexaminer l’automatisation après chaque changement de politique ou d’équipe.

À qui s’adresse-t-il

• Hôtels indépendants, appart’hôtels et complexes touristiques.
• Groupe hôtelier possédant plusieurs propriétés immobilières.
• Équipes de marque et de marketing qui doivent unifier le ton des commentaires.
• Les commerces locaux qui traitent un grand nombre de commentaires Google chaque jour.
• Équipe de gestion qui espère identifier les problèmes opérationnels à travers les retours des résidents.
• Les entreprises qui doivent intégrer les données des commentaires dans un BI ou un PMS.
• Un service d’hébergement visant à résoudre les problèmes en temps réel grâce à des questionnaires.

Scénarios d'utilisation typiques

• Traiter en masse les nouveaux commentaires de plusieurs plateformes chaque jour.
• Générer des réponses dans la même langue pour les commentaires en langue étrangère.
• Unifier les appellations, le ton et les politiques de service des différents hôtels.
• Réponse automatique avec des avis étoilés sans texte.
• Analyser l’impact des thèmes tels que la propreté, le petit-déjeuner et le service à la réception sur la note.
• Envoyer régulièrement des rapports de retour spécifiques au responsable du département.
• Synchroniser les préférences des clients avec le système de gestion de l’hôtel.
• Afficher les notes et avis de tiers sur le site officiel.

Scénarios où la réponse automatique complète n’est pas adaptée

• Plaintes concernant la sécurité personnelle, la criminalité, le harcèlement ou la discrimination.
• Litiges concernant les remboursements, les indemnisations, les cartes de crédit et les responsabilités juridiques.
• Commentaires contenant des informations relatives à la santé, à l’identité et à d’autres données personnelles sensibles.
• Crise médiatique, événements de masse et commentaires négatifs largement diffusés.
• Plaintes nécessitant une enquête sur le comportement des employés ou une vérification des preuves sur place.
• Contenu exigeant que l’entreprise fasse une promesse formelle ou reconnaisse sa responsabilité.

Essai gratuit

MARA permet aux entreprises de tester gratuitement le générateur de réponses aux commentaires par IA, sans carte de crédit. La page publique ne promet ni forfait gratuit permanent, ni nombre fixe de jours d’essai, ni ensemble complet de fonctionnalités ; par conséquent, le catalogue doit être indiqué comme un essai gratuit accompagné d’une abonnement payant.

Forfait et prix actuels

Vérification en temps réel dans la section des prix dynamiques du site officiel : pour un bien immobilier choisi avec paiement annuel, Inbox & Analytics affiche 130 euros par mois par bien, facturés annuellement. Le forfait comprend 500 réponses par mois ; au-delà, 0,30 euro par réponse.

Comparaison des fonctionnalités des forfaits

Précautions concernant les prix

• Le prix annuel est affiché mensuellement, mais le contrat est réglé annuellement.
• Le montant de réponse est calculé mensuellement, même en cas de contrat annuel.
• Le montant total des biens immobiliers est ajusté dynamiquement par le calculateur de prix.
• Le cache de recherche ancien peut contenir des forfaits à bas prix qui ont été supprimés.
• Les taxes, la monnaie et les conditions du contrat d’entreprise doivent être confirmées au moment du règlement.
• Il est nécessaire de demander un devis pour savoir si les API, le PMS, la mise en œuvre et le support pour les grands groupes sont facturés séparément.
• Avant l’achat, il convient de vérifier que les réponses automatiques sont également comptabilisées dans le quota de réponses.

Comment évaluer les coûts

• Statistiques du nombre moyen de commentaires par mois pour chaque propriété au cours des 12 derniers mois.
• Estimer le pic en combinant Google, OTA et les retours des questionnaires.
• Calculer les frais supplémentaires de réponse pour plus de 500 entrées.
• Inclure le nombre de biens immobiliers, le nombre d’employés et la mise en œuvre intégrée dans le coût total.
• Comparer le temps de réponse manuel et les économies grâce à l’automatisation.
• Ne négligez pas la valeur de l’analyse et du questionnaire en vous basant uniquement sur le nombre de réponses.
• Vérifiez d’abord la qualité de la synchronisation du ton et des canaux avec une version d’essai gratuite.

Extension Chrome

• Utiliser MARA sur des sites de commentaires sans intégration directe.
• Sélectionnez le texte du commentaire, puis générer une réponse à l’aide des raccourcis.
• Utiliser les paramètres de réponse et le ton de marque correspondant à l’immobilier en question.
• Copiez le résultat généré et collez-le sur la plateforme d’origine.
• L’extension n’est pas facturée supplémentairement pour les clients existants.
• Avant l’installation, il convient de vérifier la portée des droits de lecture du contenu du site.

MEWS et systèmes hôteliers

Après l’intégration de MARA et MEWS, il est possible de synchroniser les préférences des clients extraites des commentaires et des questionnaires avec leur fiche client, et d’afficher des indications correspondantes au moment de l’enregistrement. Avant de synchroniser ces préférences, il convient de s’assurer que les informations sont exactes, directement liées aux services offerts, et conformes aux règles de confidentialité ainsi qu’aux normes d’accès internes de l’hôtel.

API ouverte

MARA a mis en place une API dont les points d’entrée initiaux fournissent des données sur les propriétés immobilières, les avis et les composants d’avis, permettant de relier des plateformes BI aux outils hôteliers. La clé API doit être demandée auprès des responsables officiels ; les informations publiques ne mentionnent pas les prix automatiques, les limites de vitesse ni la documentation complète des points d’entrée.

• Lire les informations relatives aux biens immobiliers dans le compte de l’entreprise.
• Accéder aux données de commentaires dans la portée des autorisations d’accès.
• Récupérer les données relatives au composant de commentaires.
• Transférer les données de réputation dans les rapports BI.
• Les entreprises doivent mettre en place des mécanismes d’authentification, de pagination, de limitation du débit et de suppression des données.
• Les données API ne doivent pas être mises à disposition de personnes n’ayant pas de besoin métier.

Confidentialité et protection des données

MARA Solutions GmbH est basée à Mannheim, en Allemagne. Sa politique de confidentialité est fondée sur le RGPD et énumère les droits des personnes concernées en matière d’accès, de rectification, de suppression, de limitation, de portabilité, d’opposition et de recours. La politique stipule que les données sont supprimées ou bloquées lorsque la finalité de leur stockage a disparu et qu’il n’existe aucune obligation légale de conservation.

• Les commentaires peuvent contenir des noms, des expériences de voyage, d’hébergement et de services.
• Ne répétez pas d’informations personnelles ou de réservations inutiles dans la réponse.
• Les rapports d’analyse interne ne sont envoyés qu’aux personnes ayant un besoin professionnel.
• Il convient d’examiner la portée des autorisations avant de relier la plateforme d’avis au PMS.
• Configurer les processus de conservation, d’exportation et de suppression des commentaires.
• Lors du traitement des demandes des personnes concernées, il doit être possible de localiser les commentaires originaux et les données dérivées.
• La version officielle de la politique de confidentialité est ancienne ; il convient de demander le dernier accord de données de l’entreprise au moment de l’achat.

Normes de qualité pour les réponses aux commentaires

• Reformulez d’abord avec précision le problème réellement mentionné par le client.
• Les commentaires positifs doivent remercier pour des retours concrets plutôt que de se limiter à des modèles.
• Pour les commentaires négatifs, exprimez d’abord votre compréhension, puis indiquez les actions qui ont été vérifiées.
• Ne pas avoir de disputes publiques, de reproches ou divulguer les registres d’hébergement.
• Les compensations et les remboursements ne peuvent être promis que par des personnes habilitées.
• Des canaux de contact formels et sécurisés doivent être mis à disposition en cas de communication en personne.
• Vérifiez le nom, la langue, les biens immobiliers et la signature de la marque avant la publication.

Avantages du produit

• Conçu spécifiquement autour des avis d’hôtels et de la réputation des propriétés immobilières.
• Rassembler les commentaires multicanal dans une boîte de réception unique.
• Brand Voice et Smart Snippets améliorent la personnalisation et la cohérence factuelle.
• Prend en charge les réponses multilingues, plusieurs utilisateurs et plusieurs biens immobiliers.
• Les règles d’automatisation permettent de distinguer l’envoi direct de l’approbation manuelle.
• Les analyses, les questionnaires et les rapports de recherche étendent les réponses aux améliorations opérationnelles.
• Les extensions Chrome ne couvrent pas les sites qui ne sont pas directement intégrés.
• Les API ouvertes et l’intégration PMS offrent des possibilités d’extension pour les flux de données d’entreprise.

Restrictions sur les produits

• Le prix actuel du forfait principal convient mieux aux entreprises d’hébergement professionnelles.
• Avec un tarif par bien immobilier, le coût total pour plusieurs propriétés augmente considérablement.
• L’IA peut mal interpréter l’ironie, le contexte et les plaintes complexes.
• La voix de la marque ne peut pas remplacer des politiques de service précises et la réalité sur le terrain.
• Les réponses automatiques comportent des promesses erronées et des risques pour la réputation.
• L’essai gratuit n’a pas de durée ni de limite fixe publiées.
• Les clés API et les conditions techniques complètes doivent être demandées auprès des autorités officielles.
• La version publique de la politique de confidentialité a été mise à jour plus tôt.
• La plateforme ne peut pas remplacer la gestion de crise, le droit et l’enquête sur les plaintes.

GitHub et l’état open source

Aucune organisation GitHub officielle ou dépôt de code source de produit pouvant être vérifié en lien avec le site web officiel de MARA Solutions GmbH n’a été trouvée. Les projets de analyse d’applications mobiles, de pipelines de données et de cadres de sécurité portant le même nom et trouvés lors de la recherche ne sont pas liés à ce produit de critiques d’hôtels.

Par conséquent, MARA doit être qualifiée de SaaS commercial non open source ; une API ouverte représente une capacité d’intégration des données, mais ne signifie pas que les modèles, les applications ou les moteurs d’automatisation soient open source.

Informations de base

Indice de recommandation

Note de recommandation : 4,6 / 5. MARA offre des fonctionnalités complètes en matière de réponse aux avis d’hôtel, de ton de la marque, de boîte de réception multicanal et d’analyse des retours, ce qui en fait un outil adapté aux équipes professionnelles du secteur hôtelier. Cependant, le prix par propriété est élevé, et les réponses automatiques, la protection de la vie privée ainsi que le traitement des réclamations complexes doivent impérativement faire l’objet d’une gestion humaine stricte.

Questions fréquentes

MARA est-il gratuit ?

Une version d’essai gratuite sans carte de crédit est proposée, mais le site officiel ne mentionne pas de forfait gratuit permanent.

Combien coûte MARA ?

Le forfait principal annuel actuel pour 1 propriété est de 130 euros par mois, incluant 500 réponses par mois.

Comment est facturé le dépassement du quota de réponses ?

Après 500 messages par mois, chaque réponse supplémentaire coûte 0,30 euro.

Quelles plateformes de critiques sont prises en charge ?

Il prend en charge principalement Google, Booking, Tripadvisor et Expedia ; pour d’autres sites, vous pouvez essayer une extension Chrome.

Est-il possible de publier des réponses automatiquement ?

L’automatisation peut être configurée, mais les réclamations complexes ne doivent générer qu’un brouillon à valider manuellement.

Peut-on apprendre le ton d’un hôtel ?

Oui, Brand Voice apprend le ton de la marque à partir des réponses existantes.

Peut-on gérer plusieurs hôtels ?

Oui, la plateforme prend en charge la comparaison de plusieurs biens immobiliers, l’utilisation par équipe et une analyse centralisée.

MARA propose-t-elle une API ?

Des API ouvertes sont mises à disposition ; il est actuellement possible de demander des fonctionnalités liées aux données immobilières, aux avis et aux composants.

Est-ce adapté à un usage personnel ordinaire ?

Inadapté, la page d’inscription indique clairement que le service s’adresse aux entreprises et aux travailleurs indépendants.

MARA est-elle open source ?

Pas de code source open source, pas de dépôt officiel de code vérifiable.