CX Genie

Was ist CX Genie?

CX Genie ist eine kodenlose AI-Plattform für Kundenservice und Kundeninteraktion, deren Kern darin besteht, Wissensdatenbank-Roboter, automatisierte Workflows, menschlichen Kundenservice sowie Ticket-Kooperation in einem einzigen Arbeitsumfeld zu vereinen.

Unternehmen können KI dazu nutzen, zunächst häufig gestellte Fragen zu beantworten, Bedürfnisse zu erkennen und Hinweise zu sammeln, bevor komplexe Gespräche zusammen mit dem Kontext an menschliches Personal weitergeleitet werden.

Hauptfunktionen

• KI-Agent und Wissensdatenbank: Texte, Dokumente, Fragen-Antworten sowie Inhalte von Webseiten können als Trainingsmaterialien verwendet werden, wobei der Roboter daraufhin Antworten für Besucher erstellt; Dokumente des Support Centers können ebenfalls zur Wissensvermittlung genutzt werden.
• KI-Autoreply: Roboter können rund um die Uhr Anfragen in mehreren Sprachen bearbeiten. Für die aktuelle Paketbeschreibung wird GPT-4o als Standardmodell verwendet; es eignet sich für Produktfragen, Vorverkaufsbetreuung und wiederkehrende Anfragen, erfordert jedoch eine manuelle Überprüfung wichtiger Geschäftsantworten.
• Visualisierung von Workflows: Benutzer können Fragen, Bedingungsprüfungen, Formulare, API-Aufrufe sowie weitere Aktionen über Knoten organisieren, um Qualifikationsprüfungen durchzuführen, Termine zu vereinbaren, Informationen zu sammeln und Anfragen zu sortieren.
• Erkennung von Absichten und Emotionen: Das System kann anhand der Konversation den Zweck sowie die Emotionen des Besuchers bestimmen. Unter Verwendung von automatischen Tags, der Erfassung von Kontaktdaten sowie Routing-Regeln hilft es dem Team dabei, die Prioritäten bei der Bearbeitung zu bestimmen.
• Manuelle Übernahme und Help Desk: Wenn KI-Prozesse Probleme nicht lösen können, kann die Aufgabe an Mitarbeiter im Online-Service übertragen werden. Echtzeit-Benachrichtigungen, Zuweisung von Gesprächen sowie Berichte zur Kundenzufriedenheit tragen dazu bei, dass das Team effektiv zusammenarbeiten kann.
• Ticket-System und zentrales E-Mail-Postfach: Die Pakete Team und höher bieten ein Ticket-System sowie ein E-Mail-Postfach, mit denen Probleme, die verfolgt werden müssen, in zu bearbeitende Aufgaben umgewandelt werden können. Zudem werden Kundennachrichten über verschiedene Kanäle zentral bearbeitet.
• Mehrfachkanal-Zugang: Kann in Websites eingebettet werden und mit Plattformen wie WordPress, Shopify, BigCommerce, Magento, Facebook, Instagram, Slack, Discord, Telegram und WhatsApp verbunden werden.

Eingabe und Ausgabe

Verwendungsprozess

1. Erstellen Sie ein kostenloses Konto und eine Arbeitsumgebung und legen Sie fest, welche Websites, Marken und Kundenservice-Szenarien bedient werden sollen.
2. Wählen Sie ein Vorlage oder erstellen Sie einen neuen AI-Agenten, geben Sie Texte, Dokumente, Fragen/Antworten oder Webseitenwissen ein und überprüfen Sie, ob das Wissen noch gültig ist.
3. Konfigurieren Sie im visuellen Editor die Begrüßungsnachrichten, die Abfragemöglichkeiten, die Formulare, die automatischen Etiketten, die Bedingungen für den Übergang an einen Menschen sowie die notwendigen API-Aktionen.
4. Chat-Komponenten in Webseiten einbinden oder mit E-Commerce-, Social-, Collaboration- und Instant-Messaging-Kanälen verbinden.
5. Zuerst werden Antworten, Berechtigungen und Fehlerfälle mit Testfragen überprüft, bevor sie den Besuchern zugänglich gemacht werden.
6. Ständige Überprüfung von Sessions, Tickets, Zufriedenheit und ungelösten Problemen sowie Anpassung von Wissensdaten und Weiterleitungsregeln.

Preise und Pakete

Im Folgenden sind die offiziellen Preise in US-Dollar aufgeführt. Der jährliche Betrag entspricht dem monatlichen Durchschnittspreis, der auf der Seite angezeigt wird. Steuern, Region, Aktionen sowie der endgültige Zahlungsbetrag richten sich weiterhin nach den Angaben auf der Kontoabrechnungsseite.

Limit und Abrechnungsvorschriften

• Ein von einem Kunden initiiertes Chatgespräch zählt als ein Dialog – auch dann, wenn der Kunde nicht weiter antwortet, wird dadurch weiterhin Platz in Anspruch genommen.
• Sobald die monatliche Grenze erreicht ist, wird die automatische Antwort der KI vorübergehend eingestellt, während andere Funktionen weiterhin verfügbar sind. Der Benutzer kann seine Lizenz aufrüsten oder zusätzlichen Dialogvolumen erwerben.
• Ein Abonnement gilt nur für einen Arbeitsbereich. Obwohl es möglich ist, mehrere Arbeitsbereiche zu erstellen, benötigt jeder Arbeitsbereich ein eigenes Abonnement.
• Die Abonnementierung kann jederzeit gekündigt werden und gilt bis zum Ende des aktuellen Abrechnungszyklus. Die Bedingungen gewähren keinen Rückerstattungsbetrag für ungenutzte Zeiträume.

API, Integration und Open-Source-Status

Die Public API V2 ermöglicht es, Trainingsdaten im Format von Texten, Dokumenten, Fragen und Antworten sowie Webseiten zu erstellen. Zudem kann man mit Robotern kommunizieren, Informationen über Kunden und Sessions abrufen, Details zu Sessions einsehen sowie Dateien hochladen.

1. Erhalten Sie im Arbeitsbereich einen Zugriffstoken sowie die ID des Zielroboters und speichern Sie die Anmeldeinformationen sicher auf der Serverseite.
2. Konstruieren Sie die Anfrage gemäß den Anforderungen der Schnittstelle und überprüfen Sie zunächst im Testumfeld den Prozess für das Training der Daten, die Sitzungen sowie das Hochladen von Dateien.
3. Die Ergebnisse der zurückkehrenden Kunden, Sessions oder Roboter werden in das eigene System integriert, und es wird eine Verarbeitungslogik für Fehler, Bandbreitenbeschränkungen sowie Änderungen der Berechtigungen eingestellt.

Die Dokumentation zu den öffentlichen Schnittstellen wird als Version für Unternehmen bezeichnet; im Preisvergleich wird auch API Access aufgeführt. Allerdings sind die genauen Pakete sowie die Berechtigungen für die Produktion nicht klar angegeben. Vor der Anbindung sollte man dies im Kundenkonto überprüfen oder sich an den Verkauf wenden.

Es wurden weder ein offizieller GitHub-Account, eine Open-Source-Lizenz noch ein offizielles SDK bestätigt; die Möglichkeit, öffentliche APIs zu nutzen, bedeutet nicht, dass die CX Genie-Plattform selbst open source ist.

Unterstützungsplattformen

Geeignet für Nutzer und typische Szenarien

• E-Commerce-Team: Beantwortet Fragen zu Produkten, Lieferung sowie Rücksendungen und leitet bei Bedarf an einen Mitarbeiter weiter.
• SaaS und Internetdienste: Roboter werden mit Produktdokumentationen geschult, um Funktionsbeschreibungen, Kontoprobleme sowie Störungsabwicklung zu bewältigen.
• Vertrieb- und Marketingteam: Sammelt Leads mit Formularen, Intentionsanalyse und Workflows, filtert Anfragen und informiert den Vertrieb.
• Multikanal-Kundenservice-Team: Zentrale Bearbeitung von Anfragen über die Website, soziale Netzwerke, Instant-Messaging-Dienste und E-Mail.
• Technisches Team: In Verbindung mit CRM-, Bestell- oder internen Systemen über API, Webhook und Workflow-API-Aufrufe.

Privatsphäre, Sicherheit und Geschäftsbedingungen

• Die Plattform verarbeitet die Kontaktdaten, Geräte- und Browserdaten, Nutzungshistorien, Cookies sowie Kunden-Sessions. Wenn Drittanbieter-Integrationen aktiviert sind, können diese die Daten ebenfalls nach ihren eigenen Regeln verarbeiten.
• Die Datenschutzrichtlinie erlaubt die Offenlegung von Informationen an Dienstleister, nach gesetzlichen Vorgaben tätige Stellen sowie Nachfolgeunternehmen und kann den Datentransfer in die Vereinigten Staaten oder andere Rechtsgebiete beinhalten.
• Benutzer können die dauerhafte Löschung der persönlichen Daten ihres Kontos beantragen. Die Antwort auf die Anfrage erfolgt in der Regel innerhalb von sieben Werktagen. Ausnahmen gelten jedoch für bestimmte Daten, die aus rechtlichen Gründen aufbewahrt werden müssen.
• Die Benutzerdaten von Google werden ausschließlich für die Kernfunktionen der Anwendungen verwendet und nicht zur Entwicklung, Verbesserung oder Schulung allgemeiner KI- oder Machine-Learning-Modelle. Diese Einschränkung gilt nicht für alle Daten aus Kundeninteraktionen über alle Kanäle hinweg.
• Laut den Angaben zur Datensicherheit in den App-Stores werden Daten nicht mit Dritten geteilt, während die Datenschutzerklärung es den Dienstleistern erlaubt, Daten zu verarbeiten. Beide Ansätze könnten unterschiedliche Definitionen von „Teilen“ vorsehen; sensible Informationen müssen schriftlich bei dem Dienstleister bestätigt werden.
• Die Bestimmungen verbieten illegale Inhalte, Spam, Schadsoftware sowie Verstöße gegen Urheberrechte. Allerdings werden die Regeln bezüglich der Offenlegung der Daten zur Trainierung der Nutzer, des Rechtsanspruchs auf die erzeugten Antworten sowie der üblichen Speicherdauer von Daten nicht vollständig klar geregelt. Vor der kommerziellen Nutzung sollte daher ein Vertrag überprüft werden.

Fähigkeitsgrenzen und Nutzungseinschränkungen

• Wenn die Informationen in der Wissensdatenbank fehlerhaft, veraltet oder widersprüchlich sind, kann die KI Antworten liefern, die nicht direkt übermittelt werden sollten. Bei inhaltlich hochriskanten Themen wie Medizin, Recht, Finanzen und Rückerstattungsversprechen sollte eine manuelle Überprüfung erfolgen.
• Die Dialogmenge wird anhand der von den Kunden gestarteten Chats berechnet, und es werden nicht nur die Anzahl der von der KI erfolgreich beantworteten Anfragen erfasst. Websites mit hohem Datenverkehr müssen ihren Verbrauch überwachen.
• Mehrere Arbeitsbereiche werden getrennt abgerechnet; Teams mit mehreren Marken sollten zunächst die Struktur der Arbeitsbereiche sowie die Gesamtkosten ermitteln.
• Die Berechtigungen zur Erstellung von API-Anfragen, die Beschränkungen sowie die genauen Grenzen der verschiedenen Pakete sind derzeit noch nicht vollständig offengelegt. Man kann daher nicht davon ausgehen, dass ein Konto über die notwendigen Berechtigungen verfügt, nur aufgrund der öffentlich zugänglichen Dokumente.
• Auf den Seiten zu den Bedingungen und zur Datensicherheit bleiben weiterhin Platzhalter für die Firmenadresse, den Ansprechpartner für Datenschutzfragen sowie die zuständige Gerichtsbarkeit enthalten. Vor Abschluss eines Vertrags oder der Verarbeitung sensibler Daten sollte man sich über die tatsächlichen Betreiber und Vertragsparteien informieren.

Häufige Fragen

Gibt es eine dauerhaft kostenlose Version von CX Genie?

Ja. Das Free-Paket ist kostenlos und beinhaltet 1 Sitzplatz, 1 Roboter, 20 Dokumente sowie 200 Gespräche pro Monat.

Wie wird ein Gespräch gezählt?

Jeder neue Chat, den der Kunde startet, zählt als ein eigenes Gespräch – auch wenn anschließend keine weiteren Antworten gesendet werden, wird dadurch der monatliche Datenvolumenrahmen in Anspruch genommen.

Was passiert, wenn die Obergrenze für das Gespräch erreicht ist?

Die automatischen Antworten der KI werden vorübergehend unterbrochen, doch die anderen Funktionen bleiben weiterhin nutzbar; es ist möglich, das Paket aufzuwerten oder zusätzliche Gesprächsminuten zu erwerben.

Wird die Umleitung an einen Mitarbeiter sowie die Erstellung von Tickets unterstützt?

Unterstützung für den Übergang von KI auf menschliche Unterstützung sowie ein Help Desk. Tickets und eine zentrale E-Mail-Adresse sind im Team- sowie in den höheren Paketen enthalten.

Bietet CX Genie eine API?

Es wird eine Public API V2 bereitgestellt, mit der Trainingsdaten, Roboter-Chat-Funktionen, Kunden, Sessions sowie Dateien verwaltet werden können. Allerdings müssen die tatsächlichen Berechtigungen im Account-Backend oder in Absprache mit dem Vertrieb festgelegt werden.

Ist CX Genie Open-Source-Software?

Bei diesem Produkt wurden weder der Quellcode noch eine offizielle Open-Source-Lizenz oder ein offizielles SDK bestätigt. Offizielle API-Dokumentation bedeutet nicht automatisch, dass die Plattform open source ist.