NovaTalks

Einführung in die Tools

NovaTalks ist eine plattformbasierte Kundenservice- und Contact-Center-Lösung von Smartnova, die Telefonate, Instant Messaging, Chat-Funktionen auf der Website sowie E-Mails in einem einzigen Arbeitsbereich für die Mitarbeiter bündelt.

Es bietet nicht nur Chatbots, sondern umfasst auch die Telefonverteilung, Massenversendungen, Unterstützung durch KI-Assistenten, Qualitätsbewertungen, Berichte sowie Erkenntnisse aus Texten und Sprache – ideal für Teams, die eine vollständige Aufzeichnung der Kundeninteraktionen benötigen.

Hauptfunktionen

Einheitliche Kundenservice-Plattform und Automatisierung

Der Mitarbeiter kann über eine einzige Benutzeroberfläche Anfragen aus verschiedenen Kanälen bearbeiten, Kontaktdaten sowie frühere Gespräche einsehen und den Anruf zwischen Roboter und Mensch weiterleiten.

• Unterstützung für automatische Chatzuweisung, Status der Mitarbeiter, Weiterleitung an Abteilungen, Tags, Schnellantworten, private Notizen und Kundenkombinationen.
• Codefreies Erstellen mehrsprachiger Chatbots – es ist möglich, Öffnungszeiten, Logik für verschiedene Zweige sowie Regeln für die Überleitung an einen Menschen einzustellen.
• Die Massenversandfunktion ermöglicht es, nach Tags, Eigenschaften und Kontaktdaten zu gruppieren und personalisierte Erinnerungen, Nachrichten oder Werbematerialien zu versenden.

KI-gestützte Qualitätskontrolle und Erkenntnisse

KI-Hilfsprogramme korrigieren Fehler, übersetzen, passen den Ton an und fassen Gespräche zusammen während der Antwort durch den Mitarbeiter. Die automatische Qualitätskontrolle erkennt hingegen aus umfassenderen Gesprächen die Stimmung sowie die Ausführung des Skripts.

• Das Professional-Paket bietet eine Bewertung der AI-Qualität sowie die Möglichkeit, zusätzliche Bewertungspakete und Standards zu erwerben.
• NovaTalks Insights analysiert textbasierte und sprachbasierte Interaktionen, um Kundendienstprobleme sowie Verbesserungsmöglichkeiten zu identifizieren.
• Die Berichte umfassen sowohl Echtzeit- als auch historische Daten, und es können auch BI-Dashboards genutzt werden, um die Effizienz der Mitarbeiter, die Servicequalität sowie die Geschäftsergebnisse zu bewerten.

Anleitung zur Verwendung

1. Registrieren Sie sich für einen 14-tägigen kostenlosen Test – geben Sie die Anzahl der Arbeitsplätze, das aktuell verwendete System sowie die geplanten Kanäle an.
2. Erstellen Sie eine Verbindung zum Chat auf der Website oder zu einem Messaging-Kanal, um Warteschlangen, Status der Mitarbeiter, Rollen sowie Weiterleitungsregeln einzurichten.
3. Führen Sie häufig gestellte Fragen ein und konfigurieren Sie mit dem Roboter-Builder Abzweigungen, Öffnungszeiten sowie die manuelle Übernahme bei unbeantwortbaren Fragen.
4. Verbinden Sie sich mit dem Telefon, dem CRM oder der Wissensdatenbank, um zu überprüfen, ob die Felder für Kontakte, die Anruflisten sowie die Synchronisierung der Gespräche korrekt sind.
5. Nach dem Go-Live werden Wartezeiten, Lösungsrate, Upgraderate sowie die Ergebnisse der AI-Qualitätskontrolle überprüft, um Prozesse und Berechtigungen kontinuierlich anzupassen.

Für welche Benutzer geeignet

• Ein Kundenservice-Team, das gleichzeitig Telegram, Viber, WhatsApp, Instagram, E-Mails sowie Chats auf Webseiten bearbeitet.
• Ein Contact Center, das eine zentrale Verwaltung von eingehenden Anrufen, ausgehenden Anrufen, IVR und digitalen Kanälen benötigt.
• Führungskräfte, die eine automatische Analyse der Qualität der Kundenservice-Mitarbeiter, der Stimmung der Kunden sowie der häufigsten Probleme wünschen.
• Unternehmen, die ihre Kundenservice-Plattform über APIs oder durch maßgeschneiderte Entwicklung mit CRM-, Wissensdatenbanken und BI-Systemen verbinden müssen.

Preise und Pakete

Der offizielle Preis wird pro Sitzplatz und Monat berechnet; die meisten Pakete erfordern mindestens 3 Sitzplätze. Der Jahrespreis ist als Umrechnung des Monatspreises angegeben. Die Kosten für die Sprachfunktionen hängen außerdem von der SIP-Nummer sowie von den individuellen Einstellungen ab. Zudem können Gebühren für BI, unbegrenzte AI-Anfragen sowie zusätzliche Qualitätskontrollen anfallen.

Der kostenlose Zugang umfasst einen 14-tägigen Probemonat ohne Notwendigkeit eines Kreditkarten – es handelt sich dabei nicht um ein dauerhaft kostenloses Abo. Laut den Dienstbedingungen wird die Mitgliedschaft in der Regel automatisch verlängert; außer bei ausdrücklich genannten Beschränkungen oder Entschädigungsbedingungen werden keine Gebühren rückerstattet.

Vorteile des Produkts

• Zusammenführen Sie digitale Kanäle, Telefon, Roboter, menschliche Ansprechpartner und Qualitätsmanagement in ein einheitliches System.
• KI-gestützte Unterstützung wird direkt in die Prozesse der Kundenservice-Mitarbeiter integriert, wobei der Schwerpunkt auf einer höheren Reaktionsgeschwindigkeit liegt und nicht darauf, den menschlichen Einsatz vollständig zu ersetzen.
• Es werden mobile Anwendungen, APIs, maßgeschneiderte Entwicklung sowie exklusiver Kundensupport bereitgestellt – ideal für komplexe Migrationen und Integrationen.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• Der tatsächliche Gesamtpreis hängt von der Anzahl der Plätze, den Kanalkonten, den Telefonleitungen, den AI-Anfragen, der Qualitätskontrolle sowie den BI-Zusatzfunktionen ab.
• Automatische Qualitätskontrollen und Emotionsbewertungen können Fehler aufweisen; daher sollten Stichproben überprüft werden und sie nicht allein als Grund für Bestrafungen von Mitarbeitern herangezogen werden.
• Roboter müssen einen klaren Weg zur Überleitung an einen Menschen bieten; bei Beschwerden mit hohem Risiko, Rückerstattungen sowie medizinischen und finanziellen Problemen darf man sich nicht nur auf automatische Antworten verlassen.
• Die Plattform verarbeitet Chatverläufe, Anrufe und Kundendaten. Vor der Implementierung sollten die Datenverarbeitungsvereinbarungen sowie die Regeln für die Speicherung und den Zugriff in der jeweiligen Region überprüft werden.

Plattformen, APIs und Open Source

NovaTalks bietet eine Web-Benutzeroberfläche sowie iOS- und Android-Apps. Zu den digitalen Kommunikationskanälen gehören E-Mail, Chat auf der Website, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp Business, Viber, Telegram, LINE und Apple Business Messages.

Alle Lösungen verfügen über APIs zur Verbindung von CRM-Systemen mit Wissensdatenbanken und unterstützen iFrame sowie maßgeschneiderte Integrationen. Auf der offiziellen Website werden jedoch derzeit keine vollständigen Referenzen zu den öffentlichen APIs oder SDK-Kitse bereitgestellt. In den Bedingungen wird erwähnt, dass die Plattform einige Open-Source-Komponenten enthält – das bedeutet jedoch nicht, dass das gesamte NovaTalks-Produkt open source ist. Die Kerndienste werden weiterhin über eine Hosted-Abonnementlösung angeboten.

Häufige Fragen

Ist NovaTalks kostenlos?

Neukunden können einen 14-tägigen kostenlosen Probemonat nutzen; die reguläre Nutzung wird je nach Anzahl der Mitarbeiter, Kanälen sowie zusätzlichen Funktionen berechnet. Auf der offiziellen Website wird kein dauerhaft kostenloser Plan angeboten.

Kann man nur die Telefonfunktion erwerben?

Ja, auf der Preisseite werden nur Sprachlösungen angeboten; es ist auch möglich, eine Kombination aus Digital- und Sprachdiensten zu erwerben. Die Kosten für die Einrichtung des Telefons hängen von der SIP-Nummer sowie den konkreten Einstellungen ab und müssen separat bestätigt werden.