Momntum AI

Was ist Momentum AI?

Momntum AI ist eine Plattform für die Verwaltung von Kundenbeziehungen auf Unternehmensebene, die von dem irischen Unternehmen Momntum AI Ltd angeboten wird. Der zentrale AI-Assistent trägt den Namen Laila.

Es verbindet Sprachanrufe, WhatsApp, Chat-Funktionen auf Webseiten, E-Mails sowie soziale Nachrichten zu einer kontinuierlichen Kundenkommunikation, die zur Beantwortung von Anfragen, zur Terminvereinbarung, zur Erfassung von Verkaufschancen, zum aktiven Nachfassen sowie zur Überleitung an menschliches Personal genutzt wird.

Dieses Produkt hat nichts mit der in den USA ansässigen Firma MomntumAI LLC sowie deren App zur Meldung städtischer Probleme zu tun. Bei der Identifizierung sollte man sich auf Momntum AI Ltd, Laila sowie die Omnichannel-Kundenbeziehungsplattform beziehen.

Hauptfunktionen

AI-Stimmen- und Chat-Agenten für alle Kanäle

• Mehrfachkanal-Kundenservice: Laila kann über Telefon, WhatsApp, Chat auf der Website, E-Mail, Facebook Messenger und Instagram sowie andere Kanäle auf Kundenanfragen reagieren.
• Kontextfortsetzung: Wenn der Kunde von der Website auf Telefon oder WhatsApp wechselt, überträgt das System seine Identität, seinen Historischen Verlauf, seine Absichten sowie seine Stimmung auf den neuen Kanal, wodurch Wiederholungen vermieden werden.
• Einheitliche Posteingangstasche: Das Unternehmensteam kann über eine einzige Oberfläche Gespräche und Kundenprofile aus verschiedenen Kanälen einsehen und die Kommunikation übernehmen, wenn die KI damit nicht zurechtkommt.
• Mehrsprachige Kommunikation: Die Produktbeschreibungen geben an, dass die Unterstützung für mehr als 700 Sprachen möglich ist. In der Praxis hängt die tatsächliche Funktionalität jedoch von Dialekten, Branchenbegriffen, der Sprachqualität sowie dem Inhalt der Wissensdatenbank ab.
• 24/7-Konkurrenzfähigkeit: KI kann gleichzeitig viele Standardanfragen bearbeiten, doch die maximale Kapazität sowie die Beschränkungen bei den Telefonleitungen und Nachrichtenkanälen müssen im Vertragsentwurf festgelegt werden.

Terminvereinbarung, Verkauf und aktive Kundenbetreuung

• Terminverwaltung: Nach der Anbindung an den Geschäftskalender oder das Terminsystem können freie Termine abgefragt, Termine gebucht, umgebucht sowie Bestätigungen versandt werden.
• Spurensammlung: Aus dem Gespräch werden Namen, Kontaktdaten, Anforderungen sowie Kaufabsichten extrahiert und in das Unternehmens-CRM eingetragen oder an die Vertriebsmitarbeiter weitergeleitet, um weiter daran zu arbeiten.
• Aktive Kontaktaufnahme: Nachrichten werden auf Grundlage von Terminvereinbarungen, Rückrufen, Geburtstagen, Serviceintervallen oder ungeklärten Problemen versandt – geeignet für Erinnerungen, Nachforschungen und Remarketing.
• Stimme zu WhatsApp: Während eines Anrufs kann der Kunde aufgefordert werden, über WhatsApp eine Adresse, eine Nummer, Fotos oder Dokumente einzugeben. Auch nach einem Verbindungsverlust kann die Kommunikation per Nachrichten fortgesetzt werden.
• Wiederherstellung über verschiedene Kanäle: Beim Wechsel werden die bisherigen Gesprächsziele sowie gesammelten Informationen beibehalten, wodurch Kunden nicht erneut alles beschreiben und Daten manuell eingeben müssen.

Beziehungsintelligenz und menschliche Zusammenarbeit

• Einheitliches Kundenprofil: Telefonnummern, E-Mail-Adressen und Social-Media-Konten werden in derselben Datei abgebildet, und es werden Präferenzen bezüglich der Kommunikationskanäle sowie historische Interaktionen aufgezeichnet.
• Emotions- und Absichtsanalyse: Erkennung von Unzufriedenheit, Dringlichkeit, Kaufsignale und Risiken, Strukturierung der Ergebnisse sowie Auslösung von Benachrichtigungen oder Aktualisierungen von CRM-Feldern.
• Marken- und Wissensverwaltung: Das Umsetzungsteam ordnet Dienstleistungen, Preise, häufige Fragen, Abläufe sowie den Tonfall in eine Wissensdatenbank und Hinweistexte ein, damit die Antworten den Richtlinien des Unternehmens entsprechen.
• Manuelle Aufwertung: Bei komplexen, sensiblen, dringenden oder unsicher beurteilbaren Problemen werden diese an Mitarbeiter weitergeleitet, zusammen mit dem Kontext des Gesprächs, damit die Bearbeitung fortgesetzt werden kann.
• Aktionen des Geschäftsunternehmenssystems: Über eine kundenexklusive API, Webhooks und Connector werden Terminvereinbarungen, CRM-Änderungen, Tickets oder Nachrichten versandt – es gibt jedoch keine öffentlichen Entwickler-Schnittstellen.

Eingabe, Verarbeitung und Ausgabe

Prozess der Bereitstellung und Nutzung

1. Termin für eine Produktpräsentation vereinbaren, wobei Branchen, Kundenanzahl, Länder, Sprache, Vertriebskanäle, bestehende CRM-Systeme, Terminierungssoftware sowie die Zielgeschäftsindikatoren angegeben werden.
2. Mit dem Vertriebs- und Implementierungsteam werden die zu automatisierenden Szenarien, die Messgrößen, die Kanalkosten, die Service-Level-Angaben, die Datenverarbeitungsprotokolle sowie die Verantwortlichkeiten bei manuellen Eingriffen festgelegt.
3. Überprüfte Servicebeschreibungen, Preise, Richtlinien, häufig gestellte Fragen, die Markenstimme sowie verbotene Antwortmöglichkeiten werden als Wissens- und Hinweissammlung für Laila zusammengestellt.
4. Verbindungen zu WhatsApp, Telefonen, Webkomponenten, E-Mails, sozialen Netzwerken sowie CRM- oder Terminierungssystemen – es werden nur die Berechtigungen gewährt, die zur Abschluss des Prozesses notwendig sind.
5. Entwerfen Sie Regeln für die Überprüfung der Identität, sensible Fragen, Beschwerden, Zahlungen sowie für den Umgang mit medizinischen oder Sicherheitsvorfällen – und legen Sie fest, wann die KI aufhören muss zu antworten.
6. Es wird mit Testnummern und einer kleinen Kundengruppe getestet, wobei Sprache, Genauigkeit der Informationen, das Eintragen von Terminen, die Synchronisierung mit dem CRM, die Abbestellung von Nachrichten sowie die manuelle Übernahme geprüft werden.
7. Nach dem Go-Live werden die Gespräche kontinuierlich stichprobenartig überprüft, um die Lösungsrate, falsche Terminvereinbarungen, die Anzahl der Upgrades, Beschwerden, die Kosten für die verschiedenen Kanäle sowie das Ablaufdatum der vorhandenen Informationen zu überwachen. Dadurch können die Hinweise und Prozesse angepasst werden.

Preise und Beschaffungsmethoden

Auf der Produktseite wird angegeben, dass das Unternehmen nur dann bezahlt, wenn die Fragen der Kunden beantwortet werden. Allerdings werden die Preise pro Lösung, pro Minute Gesprächszeit, pro Nachricht oder pro Sitzplatz nicht offen gegeben. Ob Kosten für Kanäle, Nummern, Sprachen, Integrationen, manuelle Umsetzung sowie Mindestvertragslaufzeiten zusätzlich anfallen, muss in der Offerte einzeln bestätigt werden.

Die Nutzungsbedingungen besagen, dass die Abonnementierung automatisch verlängert wird. Eine Kündigung tritt zum Ende der aktuellen Zahlungsperiode in Kraft. In den allgemeinen Bedingungen wird kein Zeitraum für Rückerstattungen angegeben. Die Regeln bezüglich der Zahlungen, der Abrechnung in Euro, der vorzeitigen Kündigung sowie des Transfers der Daten richten sich nach den Bestimmungen des Auftragsvertrags.

Plattformen, Integration und Grenzen von Open Source

Passend für Nutzer und Szenarien

• Kliniken und Gesundheitsdienste: Sie kümmern sich um Terminvereinbarungen, Erinnerungen, häufige Fragen sowie Nachkontrollen nach Operationen – doch die medizinische Beurteilung muss von qualifiziertem Personal durchgeführt werden.
• Auto-Händler und Servicezentren: Massenversand von Rückrufmitteilungen, Beantwortung von Prozessfragen, Bestätigung der Kundenabsichten und Terminvereinbarung für Reparaturen.
• Unternehmen für Heim- und Vor-Ort-Dienstleistungen: Annahme von Anfragen, Erfassung von Adressen und Fehlerinformationen, Organisation von Servicebesuchen sowie Bearbeitung von ungehörten Anrufen.
• Hotellerie und Gastgewerbe: Mehrsprachige Antwortmöglichkeiten für Buchungen und Anfragen vor Ort sowie Weiterleitung komplexer Anfragen an das Personal.
• Kontaktzentrum: Übertragen Sie reguläre Gespräche an KI, vereinheitlichen Sie die Historie über verschiedene Kanäle und lassen Sie das Personal sich auf Probleme mit hohem Risiko und hohem Wert konzentrieren.
• Vertrieb- und Kundenerfolgsteam: Erfassung von Leads, Erkennung von Stimmungen und Kaufsignalen sowie gezielte Nachverfolgung entsprechend der Kundenreise.

Privatsphäre, Sicherheit und Konformität

• Die Plattform verarbeitet Namen, E-Mails, Telefonnummern, Authentifizierungsdaten, Geräte, Netzwerke, Standorte, Nutzungsmuster, Kundenkommunikation sowie Unternehmensgeschäftsdaten.
• Hinweise zur Datenschutzrichtlinie: Eingaben, Ausgaben sowie personenbezogene Daten werden an Drittanbieter für KI-Dienste weitergeleitet, wobei ausdrücklich OpenAI genannt wird; Unternehmen sollten eine Liste der aktuellen Verarbeiter sowie einen Datenverarbeitungsvertrag anfordern.
• Persönliche Daten werden in der Regel so lange aufbewahrt, wie es für die Erreichung der Geschäftsziele oder solange das Konto besteht; danach werden sie gelöscht oder anonymisiert. Backups können in isolierter Form darauf warten, gelöscht zu werden.
• Die Seiten zu rechtlichen Aspekten geben an, dass sensible persönliche Daten nicht verarbeitet werden. Doch die Seiten zum jeweiligen Branchenbereich beziehen sich auf Bereiche wie Medizin, Sicherheit und Kundenbeziehungen – es kann daher zu Unterschieden in den Verarbeitungsbereichen kommen. Der Käufer sollte eine schriftliche Bestätigung über die tatsächlichen Grenzen der Datenerfassung anfordern.
• Das Vertrauenszentrum ist online, doch auf der öffentlichen Seite werden die vollständigen Zertifikate sowie die Kontrolldetails nicht angezeigt. Für SOC 2, ISO 27001, HIPAA, den Standort für die Datenspeicherung, Verschlüsselung, Backups sowie die Reaktion auf Ereignisse sind Nachweise erforderlich.
• Der Service richtet sich an Nutzer ab 18 Jahren; wenn Unternehmen Dienstleistungen an Minderjährige anbieten, ist eine zusätzliche Zustimmung eines Erziehungsberechtigten sowie Mechanismen zur Minimierung der Datenverarbeitung und zum Aufstocken erforderlich.
• Der Kunde behält das Eigentum an den von ihm beigesteuerten Inhalten, muss jedoch über die notwendigen Urheberrechte, Persönlichkeitsrechte, Datenschutzrechte sowie andere erforderlichen Genehmigungen verfügen; für die Urheberrechte an Feedbacks und Vorschlägen gelten gesonderte Bestimmungen.

Vorteile und Einschränkungen

• Durch die Beibehaltung des Kontexts über Sprach-, Chat- und soziale Kanäle wird vermieden, dass Kunden Dinge wiederholen müssen, und es wird den Mitarbeitern ermöglicht, schneller einzuspringen.
• Es ermöglicht nicht nur das Beantworten von Fragen, sondern auch das Terminieren von Terminen, die Aktualisierung des CRM-Systems, Aufrufe sowie aktives Nachfassen – ideal für end-to-end-Prozesse.
• Funktionen und Preise hängen stark von der Umsetzung durch den Verkäufer ab; es fehlen offizielle Pakete, Limits sowie eine Liste der Standardintegrationen, wodurch die Kosten für den Vergleich hoch sind.
• Die Datenschutzrichtlinien und Bedingungen wurden zuletzt im Jahr 2024 aktualisiert, also vor der offiziellen Einführung der Momntum-Marke im Jahr 2025. Daher können einige Beschreibungen von Anwendungen und Produkten veraltet sein.
• KI kann bei der Beurteilung von Emotionen, Identitäten oder Kontexten im medizinischen oder sicherheitstechnischen Bereich Fehler machen. Für hochriskante Aktionen müssen daher menschliche Überprüfungen, Zugriffsbeschränkungen sowie Prüfprotokolle eingeführt werden.
• Mehr als 700 Sprachen umfassen den Abdeckungsbereich des Produkts, was jedoch nicht bedeutet, dass für jede Sprache, jeden Dialekt und jedes Fachgebiet die gleiche Qualität gewährleistet ist. Vor der Einführung muss mit echten Beispielen getestet werden.

Zusammenfassung

Momentum AI eignet sich für Unternehmen, die ihre Telefonanrufe, WhatsApp-Nachrichten, Webseiten, E-Mails sowie soziale Kommunikationskanäle miteinander verbinden möchten und dabei von KI unterstützt werden wollen, um Termine zu vereinbaren, Leads zu verarbeiten und den Nachfollprozess zu automatisieren.

Der Schwerpunkt bei den Einkäufen sollte auf den tatsächlichen Kanälen und deren Integration, der Klärung von Abweichungen, der manuellen Aufwertung, der Verarbeitung sensibler Daten, den Vertragspreisen sowie verifizierbaren Sicherheitskontrollen liegen – und nicht nur auf den Automatisierungseffekten in den Demonstrationen.