Macha

Was ist Macha?

Macha ist eine von der indischen Firma AGZ Technologies Private Limited betriebene Plattform für KI-Agenten und Automatisierung von Kundenservice. Sie verbindet bestehende Helpdesk-Systeme, E-Commerce-Lösungen, Zahlungssysteme sowie Kommunikations- und Wissenswerkzeuge miteinander. Dadurch können die KI-Agenten Geschäftsdaten auswerten, Antworten erstellen und bei entsprechenden Berechtigungen Aktionen wie Aktualisierungen, Rückerstattungen oder Weiterleitungen durchführen.

Der Schwerpunkt des Produkts liegt nicht darin, ein allgemeines Chatfeld bereitzustellen, sondern darin, für jeden Agenten klare Anweisungen, aufrufbare Tools, Wissensinhalte, Modelle sowie Auslöser festzulegen. Es eignet sich dazu, unter Beibehaltung der bestehenden Kundenservice-Systeme zusätzliche Antwortmöglichkeiten oder eine vollständig automatisierte Verarbeitung zu bieten.

Hauptfunktionen

• Bearbeitung von Kundenservice-Anfragen: Der KI-Assistent kann die vollständige Anfrage sowie benutzerdefinierte Felder lesen, in historischen Aufzeichnungen und Makros suchen, offizielle Antworten oder interne Notizen erstellen sowie den Status, die Tags, die Priorität und den zuständigen Mitarbeiter aktualisieren.
• Menschliche Unterstützung und automatisierte Ausführung: Copilot bietet im Kundenservice-Bereich Zusammenfassungen, Suchfunktionen sowie Entwürfe für Antworten an, die von Mitarbeitern überprüft und gesendet werden. Nach der Konfiguration von Auslösern kann das KI-System auch automatisch bei neuen Anfragen, Chat-Gesprächen auf Webseiten oder beim Auftreten bestimmter Ereignisse arbeiten.
• Über Systemgrenzen hinweg arbeiten: Nach der Verbindung mit Shopify können Produkte, Bestellungen und Kunden abgerufen werden. Nach der Verbindung mit Stripe oder Razorpay können Zahlungen überprüft und Rückerstattungen durchgeführt werden. Nach der Verbindung mit Slack, Notion, Confluence oder Google Workspace kann das Wissen des Teams eingesehen und genehmigte Aktionen ausgeführt werden.
• Agent-Orchestrierung: Der übergeordnete Agent kann zunächst das Problem erkennen und es anschließend an Unteragenten für Rückerstattungen, Logistik oder Technik weiterleiten. Jeder Unteragent verfügt über eingeschränktere Befugnisse und Anweisungen, was die Risikobegrenzung erleichtert.
• Sidekick – Konfigurationsassistent: Benutzer können ihre Arbeitsziele in natürlicher Sprache beschreiben, wodurch der Assistent Agenten erstellen, Tools verbinden und Anweisungen anpassen kann – ohne dass jedes Feld von Hand konfiguriert werden muss.
• Wissen und Erinnerung: Das Hilfezentrum, die Historie der Anfragen, Dokumente sowie der Kooperationsraum können synchron als Dateneinheiten genutzt werden. Zudem können vom Benutzer verwaltete Präferenzen, Prozesse und Kontexte gespeichert werden. Die Qualität der Antworten hängt weiterhin von der Aktualität des Wissens sowie den Berechtigungen ab.
• Analyse und Qualitätskontrolle: Studien dienen der Batch-Analyse von Sitzungen oder Geschäftsdaten; die Simulationsfunktion ermöglicht es, Szenarien vor dem Go-Live zu testen. Eine kontinuierliche Bewertung bewertet die Gespräche und überprüft das Einhalten von Anweisungen sowie das Risiko eines Rückfalls auf frühere Versionen.
• Benutzerdefinierte Tools: Es ist möglich, eigene Schnittstellen als Agenten-Tools zu konfigurieren, wobei Eingaben, Ausgaben sowie Lese- und Schreibfunktionen definiert werden können. Dadurch können die Agenten bei der Bearbeitung von Aufträgen interne Systeme abfragen oder Geschäftsprozesse auslösen.
• Chat auf der Website und Browser-Hilfe: Es ist möglich, KI-Systeme in Websites zu integrieren, um Kundenkommunikation zu verarbeiten. Zudem kann man über die Chrome-Sidebar die aktuelle Seite einsehen, deren Inhalt zusammenfassen, Fragen beantworten oder Antworten formulieren.

Typische Aufgaben

Konfiguration und Bereitstellungsprozess

1. Erstellen Sie eine Organisation und den ersten Agenten, legen Sie fest, ob er als Unterstützungsperson, für die automatische Klassifizierung, automatische Antworten oder zur Ausführung von Geschäftsaktionen dient, und beschreiben Sie Ziele, Tonfall, verbotene Handlungen sowie Bedingungen für eine Aufstufung.
2. Verbinden Sie die Helpdesk-Plattform, den Shop, die Zahlungsmöglichkeiten oder Wissenswerkzeuge – gewähren Sie dabei nur die Les- oder Schreibrechte, die zur Erfüllung der Aufgaben notwendig sind. Bei Antworten, die für die Kunden sichtbar sein sollen, sowie bei finanziellen Transaktionen sollte vorrangig eine Bestätigungsregelung aktiviert werden.
3. Wählen Sie den Wissensinhalt aus und überprüfen Sie den Synchronisierungsumfang. Entfernen Sie abgelaufene Artikel, wiederholte Richtlinien sowie widersprüchliche Makros, um zu vermeiden, dass der Agent fehlerhafte Regeln verwendet.
4. Wählen Sie ein Modell für den Agenten aus. Bei einer großen Anzahl an Labels und Zusammenfassungen können zunächst Modelle mit niedrigerem Score getestet werden; bei komplexen Entscheidungen bezüglich der Politik sowie bei Kundenantworten wird anschließend die Genauigkeit und der Kostenfaktor stärkerer Modelle verglichen.
5. Führen Sie Simulationsläufe mit echten, aber anonymisierten historischen Tickets durch, die normale Anfragen, fehlende Informationen, Nutzerstimmungen, Rückzahlungsstreitigkeiten, Berechtigungsfehler und Verbindungsprobleme abdecken.
6. Triggereinstellungen, Routen, manuelle Aufwertungen und Stoppsbedingungen werden in kleinen Mengen in der Testwarteschlange aktiviert; es wird überprüft, ob Antworten, Feldaktualisierungen, interne Anmerkungen sowie externe Aktionen alle den Erwartungen entsprechen.
7. Nach dem Go-Live wird die Qualität, die Einhaltung der Anweisungen sowie Fehlerfälle durch kontinuierliche Bewertungen überprüft. Dadurch können Wissen, Berechtigungen und Hinweise angepasst werden. Zudem werden Versionen der Konfiguration sowie Rücksetzpläne gespeichert.
8. Überwachen Sie die monatlichen Punkte sowie die Anzahl der Tickets und stellen Sie Erinnerungen für den Verbrauch ein. Wenn der Grenzwert nahegekommen ist, können Sie die Kosten für das Modell des einfachen intelligenteren Systems senken, zusätzliche Punkte kaufen oder ein Upgrade auf ein höheres Paket vornehmen.

Integration und Nutzung der Plattform

Chrome-Erweiterungen lesen den Inhalt der aktuellen Seite, den der Benutzer zum Senden ausgewählt hat, in der Seitenleiste. Der Kontext der Seite kann vor dem Senden entfernt werden. Die Erweiterungen im Zendesk-Marktplatz können kostenlos installiert werden, doch die tatsächliche Nutzung der KI ist weiterhin durch einen Testaccount oder ein Abonnement bei Macha begrenzt.

Preise und Pakete

Die Preistabelle zeigt je nach Auswahl von Monats- oder Jahreszahlung unterschiedliche monatliche Beträge an. Der tatsächliche Betrag, die Steuern sowie der Abrechnungszeitraum sind auf der Kontoauszugsseite anzugeben. Bei der Jahreszahlung wird ausdrücklich ein Rabatt von 20 % angegeben; der Preis bei Jahreszahlung darf nicht als Preis verstanden werden, der jederzeit monatlich storniert werden kann.

Integrale und Ticket-Berechnung

• Die aktuellen Preise gelten pro Auftrag: E-Mail-Anfragen, vollständige Live-Chats oder eine Copilot-Sitzung zählen jeweils als ein Auftrag. In einem Auftrag können maximal 50 Nachrichten zwischen den Parteien enthalten sein.
• Wie viele Punkte für jede Aufgabe verbraucht werden, hängt vom von dem Agenten gewählten Modell ab – und nicht von der Anzahl der Toolaufrufe. Auf der Preisseite werden das leichte Modell, das Standardmodell sowie das leistungsstärkere Modell jeweils mit 1, 2 bzw. 3 Punkten angegeben.
• Die 3000 Punkte des Starter-Tarifs decken bei 3 Punkten pro Auftrag etwa 1000 Aufträge ab, und bei 1 Punkt pro Auftrag etwa 3000 Aufträge; beim Professional-Tarif sind es entsprechend etwa 3333 bis 10000 Aufträge.
• Wenn die monatlichen Punkte aufgebraucht sind, wird der Agent vorübergehend pausiert. Die Einstellungen und Kenntnisse gehen nicht verloren, und es entstehen auch keine zusätzlichen Rechnungen. Die Berechtigungen können am nächsten Abrechnungstag wieder aufgeladen, aktiv aufgerüstet oder durch zusätzliche Pakete erweitert werden.
• Zusatzpakete kosten 1000 Punkte für 99 US-Dollar, 5000 Punkte für 449 US-Dollar und 10000 Punkte für 799 US-Dollar. Laut der aktuellen Preisangabe verfallen die zusätzlichen Punkte nicht.
• Bei der Veröffentlichung alter Dokumente wird weiterhin von Abzügen für die gesamte Antwort ausgegangen, während auf der aktuellen Preisseite klar darauf hingewiesen wird, dass abgerechnet wird pro gesamtem Auftrag. Bei Einkäufen und Kostenermittlungen sollte man zunächst die aktuellen Abrechnungsbedingungen des Kontos prüfen und diese mit früheren Verwendungsmustern vergleichen.

API, Entwicklungsfähigkeiten und Open-Source-Status

• Macha bietet eine REST-API zur Erstellung und Verwaltung von Agenten, Sitzungen, Wissensinhalten, benutzerdefinierten Tools und Auslösern. Die Schnittstelle nutzt organisatorübergreifende, rückgängig machbare Schlüsselauthentifizierung mit Berechtigungsbereichen.
• Die Liste-Schnittstelle verwendet einen Cursor zur Paginierung, Schreibvorgänge unterstützen idempotente Schlüssel, um durch Wiederholungen keine doppelten Ressourcen zu erzeugen, und bietet die OpenAPI 3.1-Spezifikation zur Erstellung typisierter Clientseiten.
• Die Erstellung oder Verwaltung der Konfiguration über die API verbraucht keine Punkte – erst wenn das Agentur-System die Anfragen tatsächlich bearbeitet, werden Punkte abgezogen. Die Nutzung der Schnittstellen unterliegt weiterhin den Ressourcen- und Geschwindigkeitsbeschränkungen des Pakets.
• Hilfsmittel zur Anpassung ermöglichen die Verbindung mit beliebigen kompatiblen Schnittstellen, während offene APIs es ermöglichen, Macha-Ressourcen von außen zu verwalten – beides dient unterschiedlichen Zwecken.
• Es gibt keine bestätigten offiziellen SDKs oder Lizenzen für den Quellcode der Produkte in gängigen Sprachen. Offene Schnittstellenspezifikationen sowie die Möglichkeit, Clients zu erstellen, bedeuten noch nicht, dass die Macha-Plattform open source ist – sie sollte vielmehr als proprietäre Cloud-Dienstleistung betrachtet werden.

Privatsphäre und Sicherheit

• Macha kümmert sich um Kontoinformationen, Nutzungshistorien, Befehle für intelligente Agenten, Hinweise, Tickets in den Verbindungsdiensten, Nachrichten, Dokumente, Bestellungen sowie von Endkunden eingereichte Daten.
• Laut der Datenschutzrichtlinie werden die Inhalte der Kunden nicht zur Trainierung von Macha oder anderen KI-Modellen verwendet; die an die Dienstleister der Modelle übermittelten Inhalte dienen dazu, Antworten zu generieren, wobei bei Verfügbarkeit eine Speicherung ohne Rückhalt erfolgt.
• Laut den Sicherheitsanweisungen werden sensible Aufträge sowie Felder der Agenten mit AES-256-GCM verschlüsselt. Die Kommunikation im System erfolgt über TLS 1.2 oder eine neuere Version. Professional bietet außerdem die Möglichkeit, personenbezogene Daten anonym zu machen – dabei können E-Mail-Adressen, Telefonnummern, Kreditkartennummern, Ausweisdaten, IP-Adressen sowie Seite-Adressen vor dem Versand an das Modell ersetzt werden.
• Nach 45 Tagen Inaktivität wird das Gespräch automatisch abgelaufen. Die internen AI-Protokolle werden 7 Tage lang aufbewahrt, Anhänge zu den Chats werden 30 Tage lang gespeichert; bei Enterprise kann die Aufbewahrungsfrist für Gespräche auf organisatorischer Ebene konfiguriert werden.
• Für die Löschung eines Kontos gilt eine Wartezeit von 30 Tagen, während der die Löschung noch rückgängig gemacht werden kann. Nach Ablauf dieser Frist werden die damit verbundenen Daten dauerhaft gelöscht. Die Rechnungsdaten können aufgrund gesetzlicher Vorgaben in der Regel maximal 7 Jahre aufbewahrt werden.
• Der Service wird aus Indien betrieben, wobei einige Modelle und Infrastrukturen in den USA und der EU befinden. Bei der Verarbeitung von Kundendaten über Grenzen hinweg sollten die Datenverarbeitungsvereinbarungen, die Liste der Unterauftragsverarbeiter sowie die erforderlichen Übertragungsmechanismen geprüft werden.
• Die Website verwendet Analyse- und Werbetechnologien; einige Cookie-Identifikatoren werden geteilt, was unter bestimmten Datenschutzgesetzen als Werbeverteilung über verschiedene Kontexte gelten kann. Die Nutzer können dies durch ihre Präferenzen sowie über unterstützte Browser-Einstellungen deaktivieren.

Urheberrecht, kommerzielle Nutzung und Rückerstattung

• Der Benutzer behält das Urheberrecht an den von ihm selbst entwickelten Inhalten, muss jedoch sicherstellen, dass die Tickets, die Wissensdatenbanken, die Bilder sowie andere eingehenden Inhalte rechtmäßig genutzt werden können.
• Die Bedingungen verlangen, dass die Nutzer Macha eine nicht-exklusive, lizenzfreie, übertragbare und weiterlizenzierbare weltweite Lizenz für ihre eigenen Inhalte erteilen, um diese für Werbezwecke zu nutzen. Organisationen, die sensible Kundendaten verarbeiten, sollten vor Abschluss des Vertrags prüfen, ob der Vertrag diese Bedingung einschränkt.
• Plattformen, Code, Designs sowie andere Produktmaterialien gehören dem Betreibungsunternehmen oder dessen Lizenzgeber. Die Kontollizenz gewährt nicht das Recht, die Plattform selbst zu kopieren oder weiterzuverkaufen.
• Die Abonnementierung kann jederzeit gekündigt werden; der Zugang bleibt bis zum Ende des aktuellen Abrechnungszyklus gültig. Im Prinzip wird kein Geld zurückerstattet; nur wenn ein Problem ausschließlich von Macha verursacht wird und nicht behoben werden kann, kann das Unternehmen eine Rückerstattung entscheiden.

Fähigkeitsgrenzen und Nutzungsempfehlungen

• Agenten können mehrere Geschäftssysteme lesen und ändern, wodurch ihre Auswirkungen sowie die damit verbundenen Risiken höher sind als bei herkömmlichen Frage-und-Antwort-Tools. Aktionen wie öffentliche Antworten des Kundenservice, Rückerstattungen, Erstellung von Gebühren sowie Löschung von Einträgen sollten entweder einer manuellen Bestätigung oder strengen Automatisierungsregeln unterliegen.
• Die Wissensdatenbank kann veraltet sein, und historische Tickets können falsche Lösungswege enthalten. Vor der Veröffentlichung müssen die Inhalte überprüft werden, und es sollten kontinuierliche Bewertungen sowie Simulationen durchgeführt werden – anstatt Datenverbindungen mit richtigen Antworten gleichzusetzen.
• Die Auswahl mehrerer Modelle erleichtert das Gleichgewicht zwischen Kosten und Qualität, doch die Modellnamen, Standardwerte sowie die Integrierungsfaktoren werden aktualisiert. Es sollte immer auf die Angaben des aktuellen Kontos geachtet werden, und für kritische Prozesse sollten regelmäßige Regressionstests durchgeführt werden.
• Verbindungen sind von Drittanbieter-Schnittstellen und Berechtigungen abhängig; Ausfälle externer Plattformen, Geschwindigkeitsbeschränkungen oder Änderungen in den Feldern können die Automatisierung stören. Es sollten Fehlermeldungen sowie Wege für eine manuelle Übernahme vorgesehen werden.
• Die kostenlosen Testpunkte sind zeitlich unbegrenzt, stellen jedoch kein dauerhaft kostenloses Angebot dar; vor dem regulären Betrieb mit hoher Kundenservice-Nutzung sollte man die monatlichen Kosten anhand einer realistischen Verteilung der Anfragen schätzen.

Zusammenfassung

Macha eignet sich für Teams, die bereits Helpdesk-, E-Commerce- und Kooperationswerkzeuge nutzen und希望通过 kontrollierte intelligente Agenten die Bearbeitung von Anfragen, Abfragen sowie die Abläufe zwischen verschiedenen Systemen zu optimieren. Seine Vorteile liegen in den Verbindern, den Berechtigungswerkzeugen sowie den Bewertungs- und Offen-APIs, die gemeinsam einen vollständigen Workflow bilden. Bei der Anschaffung sollte man jedoch besonders auf die Preise für Monats- und Jahresabonnements, die aktuellen Gebührenregeln für Anfragen, die Regelungen bezüglich des Datenaustauschs über Grenzen hinweg sowie die Grenzen bei automatischen Dateneingaben und finanziellen Transaktionen achten.