Octocom

Einführung in die Tools

Octocom ist eine E-Commerce-AI-Kundenservice-Plattform von Octocom LTD, die es künstlichen Intelligenz-Agenten ermöglicht, Kundenkommunikation über Kanäle wie Chat-Seiten, E-Mails, soziale Nachrichten und Telefonate zu verarbeiten. Sie erstellt nicht nur Antworten, sondern kann auch auf Grundlage von festgelegten Regeln Bestellungen abrufen, Produkte empfehlen, Rückgabeprozesse durchführen und bei geringer Zuverlässigkeit oder sensiblen Situationen auf menschlichen Support umleiten.

Hauptfunktionen

Automatisierter Kundenservice auf der Grundlage von Unternehmensdaten

KI-Agenten können Produktkataloge, Bestelldaten, Hilfetexte sowie Unternehmensrichtlinien verbinden, um Kundenfragen mit Echtzeit-Business-Informationen zu beantworten. Händler können den Tonfall der Marke, Regeln für die Ablehnung von Anfragen sowie Bedingungen für Aufstiegsebenen festlegen, um das Risiko von unbegründeten Antworten zu verringern.

• Betreuung von häufigen Anfragen zu Produkten, Bestellverfolgung, Lieferung, Rücksendungen und Rückerstattungen.
• Es werden mehrstufige Workflows sowie bedingte Abläufe unterstützt, wodurch Aktionen je nach Kundeneigenschaften, Bestelldaten oder Sitzungskontext ausgeführt werden können.
• Wenn eine zuverlässige Lösung nicht möglich ist, kann der vollständige Kontext des Gesprächs an den Kundenservice weitergeleitet werden.
• Durch die Analyse von Panel-Daten werden die Anzahl der Sessions, die Automatisierungsrate sowie die Leistung des Kundenservice überwacht.

Multikanal- und E-Commerce-Integration

Die Plattform bietet Komponenten für Chat über Webseiten, E-Mail, Kontaktformulare sowie Anbindungen an Facebook Messenger, Instagram und WhatsApp. SMS- und Telefonkommunikation können als zusätzliche Funktionen bereitgestellt werden. Für den E-Commerce gibt es Anbindungen an Shopify, WooCommerce, PrestaShop, Magento 2, BigCommerce sowie an benutzerdefinierte Produkte- und Bestellanschlüsse.

• Kann mit verschiedenen Kundenservice-Plattformen, Logistik-, Rückgaben- und Marketingwerkzeugen verbunden werden.
• Derselbe Arbeitsbereich ermöglicht es der KI, mit menschlichen Mitarbeiter:innen zusammenzuarbeiten, und bewahrt die Gesprächshistorie auf.
• Die Anzahl der Geschäfte, die Anzahl der Mitarbeiter, die verfügbaren Kanäle sowie die Funktionen für fortgeschrittene Workflows unterscheiden sich bei den verschiedenen Lösungen.

Verkaufshilfe und proaktiver Service

KI-Agenten können aufgrund der Absichten des Kunden Produkte aus dem Katalog empfehlen und bei der Kaufentscheidung im Dialog unterstützen. Die Qualität der Empfehlungen hängt von der Vollständigkeit der Produktinformationen, der Einstellungen der Regeln sowie den aktuellen Bestandsdaten ab.

Anleitung zur Verwendung

1. Registrieren Sie einen Arbeitsbereich und erstellen Sie einen AI-Agenten, wobei Sie Kundenservice, Einkaufsberater oder eine andere passende Rolle auswählen können.
2. Importieren Sie Hilfetexte und Richtlinienmaterialien, und verbinden Sie anschließend das Produktkatalog-System, das Bestellsystem sowie die für den Kundenservice benötigten Kanäle.
3. Einstellen des Markentonfalls, ausführbare Aktionen, Ablehnungsgrenzen, Bedingungen für eine manuelle Aufwertung und Regeln für sensible Fragen.
4. Im Testumfeld werden Antworten, Bestellvorgänge, Empfehlungsergebnisse und Prozesse der manuellen Weiterleitung mit echten Problemen überprüft.
5. Nach dem Veröffentlichen des Proxies werden die Automatisierungsrate sowie die fehlgeschlagenen Sitzungen überwacht, um das Wissensmaterial, die Hinweise und die Workflows kontinuierlich zu verbessern.

Für welche Benutzer geeignet

• E-Commerce-Marken, die den ganzen Tag über eine große Anzahl an wiederkehrenden Vor- und Nachverkaufskontakten bearbeiten müssen.
• Ich hoffe auf ein Kundenservice-Team, das Chat, E-Mails und soziale Nachrichten in einer einzigen Plattform bündelt.
• Ein Betriebsteam, das automatisch Bestellungen abfragen und Rücksendungs- oder Rückerstattungsverfahren durchführen muss.
• Entwicklerteams möchten die Kundendaten über API oder MCP in interne Systeme integrieren.
• Große Unternehmen, die Single-Sign-On, Audit-Logs sowie anpassbare Datenerfassungsstrategien verlangen.

Preise und Pakete

Die Seiten „Basic“ und „Advanced“ bieten eine kostenlose Probephase an. Es wird angegeben, dass zu Beginn keine Kreditkarte erforderlich ist. Allerdings hat der Anbieter bisher keine einheitliche Anzahl an Tagen für die Probephase bekannt gegeben. Die angezeigten Preise können je nach gewählter Sessionanzahl variieren; vor der Bestellung sollte man sich auf die Angaben auf der Zahlelseite verlassen.

Vorteile des Produkts

• Für den E-Commerce entwickelt, ermöglicht es die gleichzeitige Nutzung von Produkt-, Bestell- und Richtlinieninformationen.
• Es umfasst Antworten, Ausführung von Aktionen und manuelle Aufwertungen, anstatt nur ein Q&A-Element bereitzustellen.
• Die Kanäle und E-Commerce-Plattformen haben ein breites Verbreitungsgebiet und eignen sich zur Zentralisierung mehrerer Kundenservice-Eingänge.
• Es werden programmierbare Schnittstellen bereitgestellt, um interne Datensysteme sowie Automatisierungsprozesse zu verbinden.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• KI hat Auswirkungen auf Geschäftsprozesse wie Bestellungen und Rückerstattungen; daher müssen Berechtigungen, Betragsschwellen sowie Bedingungen für eine manuelle Genehmigung festgelegt werden.
• Veraltete Wissensdatenbanken, fehlende Produktinformationen oder unterbrochene Integrationen können zu ungenauen Antworten und Aktionen führen.
• SMS, Telefonate sowie einige fortgeschrittene Funktionen können Zusatzleistungen sein; die genauen Kosten sollten vor der Inanspruchnahme geklärt werden.
• Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen besagen, dass keine Rückerstattungen für gekaufte Produkte möglich sind. Die Kündigung der Mitgliedschaft tritt zum Ende des aktuellen Zahlungszyklus in Kraft.
• Die Plattform verarbeitet Kunden-Sessions und Bestellinformationen; der Händler ist der Kontrolleur der Kundendaten und muss eine Datenschutzerklärung, einen Verarbeitungsvertrag sowie eine Bewertung der grenzüberschreitenden Übertragung bereitstellen.

Plattformen und Sprachen

Octocom basiert hauptsächlich auf einer Cloud-Konsole sowie einsetzbaren Komponenten und kann mit Kanälen wie Webseiten, E-Mails, sozialen Nachrichten, SMS und Telefonaten verbunden werden. Die Basic-Version verfügt über eine Mehrsprachenerkennung, doch die offizielle Liste der vollständig unterstützten Sprachen ist derzeit noch nicht veröffentlicht. Auch die Lokalisierung im Backend sollte in der Praxis getestet werden.

API, MCP, SDK und Open Source

Offiziell werden über eine mit API-Schlüsseln authentifizierte REST-API bereitgestellt, mit der Sitzungen gelesen, Workflows sowie Artikel verwaltet, Regeln für Roboter konfiguriert, Produktkataloge durchsucht und Kaufe aufgezeichnet werden können; die maschinenlesbaren OpenAPI-Spezifikationen sind ebenfalls verfügbar. Die Advanced-Version beinhaltet ausdrücklich API- und Webhook-Rechte, wobei die genauen Endpunkte und Limits vom Account-Plan abhängen.

Die Hersteller bieten außerdem den MCP-Service an, damit kompatible Clients die Funktionen von Octocom aufrufen können – zudem wird die Unterstützung für benutzerdefinierte Python-Aktionen ermöglicht. Der Hersteller hat derzeit keine offizielle Liste der unterstützten Funktionen des SDK veröffentlicht, und es liegt auch keine Open-Source-Lizenz für das Produkt vor. Daher bedeutet die Bereitstellung von APIs, OpenAPI-Spezifikationen oder MCP-Schnittstellen nicht automatisch, dass das Produkt open source ist.

Privatsphäre und Datenverarbeitung

Wenn Händler den Octocom-Service für ihre eigenen Kunden nutzen, sind sie der Datenverantwortliche. Octocom fungiert als Datenverarbeiter und kann einen Vertrag zur Datenverarbeitung abschließen. Laut den offiziellen Datenschutzbestimmungen werden die Kundendaten nicht zur Erstellung oder Weiterentwicklung allgemeiner KI-Modelle verwendet. Dennoch sollten die Händler die Speicherung der Daten, die Aufbewahrungsfristen, die Zweitverarbeiter sowie die Prozesse zur Löschung der Daten überprüfen.

Häufige Fragen

Gibt es eine kostenlose Version von Octocom?

Auf der aktuellen Preisanzeige werden keine dauerhaft kostenlosen Pakete aufgeführt. Basic und Advanced bieten eine kostenlose Probephase an. Die Dauer der Probephase ist von den Herstellern noch nicht offiziell bekannt gegeben; für Enterprise-Kunden ist ein Kontakt zum Vertrieb erforderlich.

Kann es eine Rückerstattung direkt durchführen?

Die Plattform unterstützt vorgefertigte Aktionen und Workflows wie Rückerstattungen und Rücksendungen, doch ob diese ausgeführt werden können, hängt von der Integration des Shops, den Berechtigungen des Kontos sowie den von dem Händler festgelegten Genehmigungsregeln ab.

Ist Octocom ein Open-Source-Tool?

Es handelt sich nicht um ein nachweisbar offenes Quellcode-Produkt. REST API, OpenAPI und MCP sind lediglich Methoden zur externen Integration und bedeuten nicht, dass der Code der Plattform öffentlich zugänglich ist.