Numa

Einführung in die Tools

Numa ist ein von NumberAI, Inc. für Automobilhändler entwickeltes AI-basiertes System zur Verwaltung der Kundenkommunikation. Es kümmert sich insbesondere um Anrufe, Nachrichten und Terminvereinbarungen in Stoßzeiten sowie außerhalb der Geschäftszeiten. Es verbindet SprachkI, ein zentrales Postfach, Workflows sowie die Echtzeit-Überwachung der Kundenerfahrung mit den bestehenden DMS-, CRM- und Terminplanungssystemen der Händler.

Numa konzentriert sich derzeit deutlich auf den Auto-Handel und ist kein allgemeiner Sprachassistent für Privatnutzer. Er eignet sich besser für autorisierte Händler mit festen Serviceprozessen, hohem Anrufaufkommen sowie für Unternehmensgruppen mit mehreren Filialen, die eine Systemintegration benötigen.

Hauptfunktionen

Voice AI-Telefonannahme

Voice AI kann die Absicht des Anrufers erkennen und unter Verwendung der Informationen über das Fahrzeug, den Serviceverlauf, die Reparaturanfragen sowie die verfügbaren Termine im DMS Antworten geben. Anfragen, die automatisch bearbeitet werden können, werden direkt abgewickelt; Anrufe, die eine menschliche Entscheidung erfordern, werden zusammen mit dem Kontext an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet.

• Anrufe während der Öffnungszeiten sowie außerhalb dieser Zeiten entgegennehmen.
• Erfassen Sie den aktuellen Terminplan und erstellen, bestätigen oder verschieben Sie Servicetermine.
• Es werden Informationen zum Reparaturfortschritt sowie weitere Daten bereitgestellt, die mit den vorhandenen Aufzeichnungen übereinstimmen.
• Aufzeichnen, transkribieren und analysieren von Anrufen, um Managern die Überprüfung der Servicequalität zu ermöglichen.

Smart Inbox – zentrale Kommunikation

Smart Inbox fasst Anrufe, SMS, E-Mails sowie Chat-Nachrichten in einer einzigen Kundenakte zusammen, sodass Mitarbeiter nicht in mehreren Tools nach historischen Informationen suchen müssen. KI kann häufige Fragen bearbeiten, Antworten erstellen und die wichtigsten Gespräche an Berater weiterleiten.

• Nachdem ein Anruf nicht entgegengenommen wurde, kann automatisch ein zweigeteilter SMS-Dialog gestartet werden.
• Die Kommunikation mit dem gleichen Kunden über verschiedene Kanäle in einem kontinuierlichen Thread beibehalten.
• Synchronisieren Sie die Anrufzusammenfassungen, Transkripte und Empfehlungen für die nächsten Schritte mit dem Geschäftsunternehmen.
• Durch Bestätigungen, Erinnerungen, Statusmitteilungen und Nachfahrungen wird wiederholige manuelle Kommunikation reduziert.

Terminvereinbarung und Kundenbetreuung

Numa liest die verfügbaren Ressourcen aus dem DMS oder aus Planungstools, bietet auf der Grundlage der Serviceart, der Berater sowie der Kapazitäten der Werkstätten konkrete Zeiten an und schreibt die Bestätigungsresultate zurück ins ursprüngliche System. Nach der Terminvereinbarung können außerdem Erinnerungen, Terminänderungen, Aktualisierungen zum Status vor Ort sowie die Überwachung unvollendeter Aufträge ausgelöst werden.

• Es werden Terminvereinbarungen für Wartung und Reparaturen nach dem Verkauf unterstützt, außerdem können Verkaufsanfragen sowie Termine für Probefahrten entgegengenommen werden.
• Es ist möglich, Chancen zu erkennen, bei denen der Kunde nicht im Geschäft war, eine Reparatur abgelehnt wurde oder noch kein Vertrag zustande gekommen ist, und anschließend weitere Kontakte aufzunehmen.
• Das vorhandene Scheduling-System ist weiterhin für die Kerndaten zuständig, während Numa hauptsächlich die Kundenkommunikation sowie die automatisierten Abläufe abdeckt.

LiveCSI und Betriebsinsights

LiveCSI analysiert die Emotionen sowie die damit verbundenen Servicerisiken in Anrufen und Nachrichten und markiert Fälle, die es zu retten gilt, bevor der Kunde den Laden verlässt oder eine Umfrage abgibt. Die Manager können außerdem die Antwortzeiten der einzelnen Filialen, die Bearbeitung von Gesprächen, Terminvereinbarungen sowie die Leistung der Mitarbeiter überprüfen.

• Echtzeit-Benachrichtigungen und Aufwertungen für hochriskante Sessions.
• Aus Verkaufs- und Servicegesprächen Identifizieren von Schulungsproblemen und Abwanderungssignalen.
• Erfüllt den Bedarf von Filialgruppen nach einer relativ einheitlichen Betrachtungsweise des Betriebsablaufs.

Umsetzungs- und Nutzungsschritte

1. Mit dem Numa-Team die Anzahl der Filialen, die Anzahl der Anrufe, die Geschäftsbereiche sowie die vorhandenen DMS-, CRM- und Planungstools abstimmen.
2. Bestimmen Sie, welche Anrufe und Nachrichten von der KI bearbeitet werden und in welchen Fällen eine menschliche Bearbeitung erforderlich ist, sowie erstellen Sie Betriebsregeln und Serviceinformationen.
3. Fertigstellen der Telefonroutierung, des Lesens und Schreibens in DMS, der Synchronisierung mit CRM sowie der Konfiguration der Mitarbeiterkonten, anschließend Überprüfung von Berechtigungen und Daten.
4. Testen Sie die Antworten mit echten Terminen, Wartungsstatusen, Beschwerden und Weiterleitungs-Szenarien sowie Rückmeldungen und Abweichungspfaden.
5. Schulungsberater und Manager nutzen eine einheitliche Posteingangstasche, Mobile-Apps, Risikowarnungen sowie manuelle Übernahme.
6. Es findet eine schrittweise Einführung statt, wobei kontinuierlich die Genauigkeit der Transkriptionen, die Qualität der Terminvereinbarungen, Kundenbeschwerden sowie unangemessene automatisierte Aktionen überprüft werden.

Kanäle und Plattformen

Passend für Nutzer und Szenarien

• Autohäuser, die aufgrund von hohen Anrufzahlen, außerhalb der Öffnungszeiten oder wegen Personalmangels Termine nicht entgegennehmen können.
• Läden, die die Systeme CDK, Reynolds, Tekion, Dealertrack, Xtime usw. mit den Kunden in Verbindung bringen müssen.
• Es wird angestrebt, ein interdisziplinäres Team zu schaffen, das Verkaufsbetreuer, BDC sowie Verkaufsprotokolle vereint.
• Gruppenmanager, die die Risiken im Hinblick auf die Kundenerfahrung sowie die Leistung in mehreren Filialen überwachen müssen.
• Einfache persönliche Telefonassistenten oder kleine Unternehmen ohne Fahrzeugverwaltungssysteme sind in der Regel nicht ihre Hauptzielgruppe.

Preise und Beschaffungsmethoden

Numa gibt keine offiziellen Angaben zu den Namen der Pakete, den Monatsgebühren, den Nutzungslimits oder den Regeln für kostenlose Probephase bekannt. Derzeit sind die Möglichkeiten zur Bestellung hauptsächlich Anfragen für Demonstrationen sowie individuelle Bestellungen. Der Vertrag kann monatliche Gebühren, Nutzungskosten, einmalige Gebühren, Steuern sowie weitere Zusatzkosten beinhalten.

Der Service dauert in der Regel monatlich an, wobei Unternehmen im Auftrag auch eine längere Laufzeit vereinbaren können. Vor dem Kauf sollte ein Angebot angefordert werden, in dem die Anzahl der Filialen, die Nutzung von Telefonen und Nachrichten, die AI-Module, die Integration von DMS und CRM sowie mobile Konten, Schulungen zur Implementierung, Support und Regeln für Übernutzung klar festgelegt sind.

Vorteile des Produkts

• Entwickelt für Autohändler – es ermöglicht die Verwendung von Wartungsaufträgen, Fahrzeughistorie sowie eines realistischen Zeitplans zur Ausführung konkreter Aufgaben.
• Stimmen, SMS, E-Mails und Chat-Seiten teilen Kundendaten, wodurch wiederholte Anfragen über verschiedene Kanäle vermieden werden.
• Nicht nur Anrufe entgegennehmen und weiterleiten, sondern auch Terminbestätigungen, Erinnerungen, Statusaktualisierungen sowie nachfolgende Nachbesserungsmaßnahmen umfassen.
• Es werden Web- und Mobile-Versionen bereitgestellt, damit Berater an verschiedenen Orten Sessions übernehmen können, die von KI nicht bearbeitet werden können.

Einschränkungen und Compliance-Hinweise

• Für Aufnahmen, Transkriptionen, automatische Anrufe und SMS gelten in verschiedenen Regionen unterschiedliche Anforderungen hinsichtlich Information und Zustimmung; Unternehmen müssen daher eigene Konformitätsprozesse einrichten.
• Spracherkennung, Transkription und KI-Ergebnisse können unvollständig oder ungenau sein; Wartungs-, Sicherheits-, Zahlungs- und Beschwerdeanfragen müssen manuell überprüft werden.
• Das System ist von der Datenqualität und Verfügbarkeit von DMS, CRM, Terminplanungssystemen sowie Telefondiensten abhängig; Störungen durch Dritte können die Ergebnisse beeinträchtigen.
• Die sogenannte angemessene Menge wird vom Dienstleister festgelegt; eine ungewöhnlich hohe Anzahl an Nachrichten kann durch Bestellbedingungen oder Dienstleistungsvereinbarungen eingeschränkt werden.
• Die Umsetzung sollte stets klare Wege für eine manuelle Weiterleitung bereithalten und die Kunden darüber informieren, wann sie mit einem automatischen System interagieren.

Privatsphäre, Daten und Beendigung des Services

Numa kümmert sich um Firmenkonten, Kontaktdaten von Kunden, Nachrichten, Aufnahmen, Transkripte sowie Daten zu Fahrzeugen und Serviceprozessen. Zudem kann es den Support-Mitarbeitern ermöglichen, die Konten zu Betriebs- und Unterstützungszielen zu accessieren. In den Bedingungen wird auch die Nutzung von KI-Technologien zur Verbesserung der Dienstleistungen erwähnt; bei sensiblen Kundendaten muss im Auftrags- und Datenservicevertrag der genaue Umfang festgelegt werden.

• Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie das Recht haben, Kundendaten aus DMS, CRM oder Terminplanungsdiensten an Numa zu übertragen.
• Offenlegungen im App Store zeigen, dass mobile Geräte Kontakte, Inhalte, Identifikationsdaten sowie Nutzungs- und Diagnosedaten sammeln können, die mit der Identität verbunden sind.
• Nach Beendigung des Automobilprogramms kann in der Regel ein Exemplar der Kontoinhalte für einen Zeitraum von einem Jahr angefordert werden. Andere Daten können aufgrund gesetzlicher Vorgaben sowie zur Klärung von Streitigkeiten weiterhin aufbewahrt werden.
• Bei Beendigung sollten Telefonrouten, Nummerumleitungen, Systemabschaltung und Datenausführung organisiert werden, um eine Unterbrechung der Kundenkommunikation zu vermeiden.

APIs, SDKs und Open Source

Numa verbindet über eine bidirektionale Schnittstelle verschiedene DMS-, CRM- und Planungssysteme, es gibt jedoch derzeit keine allgemein zugänglichen APIs, SDKs oder Entwicklerdokumentationen für die Nutzung durch die Öffentlichkeit. Wenn Unternehmen eine maßgeschneiderte Integration benötigen, müssen sie in den Phasen des Einkaufs und der technischen Bewertung die Schnittstellen, die Authentifizierungsmethoden, die Datenspalten sowie die Verantwortlichkeiten für den Support klären.

Dieses Produkt ist ein proprietäres Geschäftsdienstleistungspaket; es wurde keine Version des Produkts oder der mobilen Client-Anwendung unter einer Open-Source-Lizenz veröffentlicht. Die vorhandene Systemintegration bedeutet nicht, dass die Numa-Plattform open source ist, und sie bedeutet auch nicht, dass Kunden das Produkt selbst bereitstellen können.

Häufige Fragen

Kann Numa das DMS des Händlers ersetzen?

Es kann nicht einfach als Ersatz angesehen werden – es verbindet sich mit dem DMS und liest sowie schreibt Daten wie Termine, Kundeninformationen sowie den Wartungszustand. Das DMS übernimmt weiterhin die Aufzeichnung der Kerngeschäftsdaten, während Numa für die Kommunikation über verschiedene Kanäle, automatische Abläufe sowie operative Erkenntnisse zuständig ist.

Müssen die Kunden die Numa-App installieren?

In der Regel ist das nicht notwendig – die Kunden können weiterhin per Telefon, SMS, E-Mail oder Chat auf der Website mit dem Geschäft in Kontakt treten. Die mobilen Anwendungen dienen hauptsächlich dazu, dass die Mitarbeiter des Händlers Gespräche einsehen, darauf antworten und sie verwalten können.

Gibt es einen offiziellen Preis für Numa?

Derzeit gibt es keinen überprüfbaren, einheitlichen öffentlichen Preis. Es ist notwendig, einen Termin für eine Demonstration zu vereinbaren und einen maßgeschneiderten Auftrag zu erhalten. Der Kostenvoranschlag sollte die festen Kosten, die Kosten für die Nutzung, die Integration, die Implementierung, den Support sowie die Bedingungen für eine vorzeitige Beendigung berücksichtigen.