Mixdesk

Was ist Mixdesk?

Mixdesk ist eine Omnichannel-Plattform, die von Beautiful Interaction International Co., Limited für Kundenservice- und Marketingteams im internationalen Umfeld entwickelt wurde. Sie bündelt Chat-Funktionen auf der Website, Social Media, E-Mails, Kontakte, menschlichen Support, AI-Agenten, Übersetzung sowie Marketing-Automatisierung in einem einzigen System zusammen.

Der Schwerpunkt des Produkts liegt nicht auf einem einzelnen AI-Gespräch, sondern darauf, Kundennachrichten aus verschiedenen Kanälen an Menschen oder KI zuzuweisen und diese durch Automatisierung kontinuierlich zu verarbeiten. Der Unternehmenssuperadministrator ist für die Erstellung von Mitgliedskonten, Berechtigungen, Verbindungen zu Kanälen sowie Geschäftsregeln verantwortlich.

Hauptfunktionen

• Multikanal-Eingangskorb: Einheitlicher Zugang zu Kommunikationskanälen wie Website, WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE, Telegram und E-Mail. Das Servicepersonal kann auf einer einzigen Dialogseite antworten, Weiterleiten, markieren und Kundeninformationen einsehen.
• Kooperation der Kundenservice-Mitarbeiter: Die Mitarbeiter werden in Gruppen verwaltet, und es ist möglich, die eigenen Anfragen, die Anfragen von Kollegen, die erwähnten Anfragen, die unzugeordneten Anfragen sowie die AI-Gespräche anzusehen. Die Mitarbeiter können ihren Online-Zustand einstellen – nur diejenigen, die den festgelegten Kriterien entsprechen, können Kunden rechtzeitig bedienen.
• AI-Agent: Konfiguration von Profilbild, Namen, Persönlichkeit, Servicezielen, Tonfall, Wissensdatenbank und Antwortverhalten – geeignet zur Einrichtung von digitalem Kundenservice vor dem Verkauf, nach dem Verkauf oder für verschiedene Marken. Es ist möglich, das Endergebnis direkt vor der Speicherung anzusehen.
• Wissensdatenbank: Unterstützt Dateiformate wie PDF, TXT, DOCX, MD, EPUB, Frage-Antwort-Paare, Webseiten, XLSX und CSV. Die maximale Größe einer einzigen importierten Langdokumentation beträgt 20 MB, die von Frage-Antwort-Paaren 2 MB. Bei der Verarbeitung von Webseiten werden derzeit hauptsächlich die reinen Texte der aktuellen Seite berücksichtigt.
• Antwortsteuerung: Es kann eine zufällige Verzögerung von 1 bis 30 Sekunden eingestellt werden, oder mehrere kurz nacheinander gesendete Nachrichten sowie Bilder des Benutzers können zu einer einzigen Antwort zusammengefasst werden. Die beiden Wartezeiten addieren sich; es sollte vermieden werden, zu lange Verzögerungen zu erzeugen.
• Kontaktkontext: Es wird der KI gestattet, die ausgewählten Kontaktdatenfelder zu lesen, um den bekannten Kunden passendere Antworten zu liefern. Nur die notwendigen Felder sollten freigegeben werden, um zu vermeiden, dass unrelevanten persönlichen Informationen an das Modell übermittelt werden.
• Notfalllösungen und Abschirmung: Man kann mithilfe von Schlüsselwörtern oder Intentionen verhindern, dass die KI antwortet. Wenn das Thema außerhalb des Wissensbereichs der KI liegt, können festgelegte Antwortformulierungen verwendet werden, Antworten im Einklang mit der definierten Rolle der KI gegeben werden oder es wird auf einen menschlichen Ansprechpartner übergegangen. Bei hochriskanten Anwendungen sind feste Notfalllösungen sowie der Übergang an einen Menschen am sinnvollsten.
• Automatisierte Workflows: Prozesse werden aufgrund von Ereignissen wie der Zielgruppe, den Kanälen, dem Öffnen von Fenstern, den Äußerungen der Nutzer, fehlenden Antworten der Nutzer, fehlenden Antworten des Servicemitarbeiters oder der Weiterleitung an einen Menschen ausgelöst. Anschließend werden Schritte wie das Senden von Nachrichten, die automatische Markierung sowie die Zuweisung an KI oder einen Menschen durchgeführt.
• Intelligente Verteilung: Die Aufgaben können nach dem Round-Robin-Prinzip, je nach aktuellen Arbeitsaufkommen oder zufällig an Service-Teams oder bestimmte Personen verteilt werden. Für Personen, die offline sind oder nicht verfügbar, können Ersatzpersonen festgelegt werden.
• AI Copilot: Das Expert-Paket listet vorgeschlagene Antworten, Erweiterungen sowie Zusammenfassungen von Gesprächen auf, um den menschlichen Mitarbeiter bei der Bearbeitung komplexer Probleme zu unterstützen. Die erstellten Vorschläge müssen vom Mitarbeiter überprüft werden, bevor sie versandt werden.
• Marketing-Massenversand: Sendung von einzelnen oder mehrfachen Nachrichten an ausgewählte Kontakte über verschiedene Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram, LINE und E-Mail. Marketingkampagnen müssen den Vorgaben der jeweiligen Plattformen sowie den Regeln bezüglich der Zustimmung der Nutzer und der Abmeldung entsprechen.
• Split-Link: Verteilt den Verkehr von Werbeanzeigen oder QR-Codes nach zufälligen oder festgelegten Regeln auf mehrere Social-Media-Konten, um die Anzahl der Nutzer pro Konto zu steuern. Es kann die Risikokontrollmechanismen und Richtlinien der Plattformen nicht umgehen.
• Datenberichte und Service-Überwachung: Überprüfen Sie Gespräche, die Leistung des Kundenservice sowie Servicebewertungen, um Spitzenzeiten, ungelöste Probleme und die Belastung des Teams zu erkennen. Die Messgrößen sollten während der Probephase überprüft werden.

Vergleich von Kanälen und Fähigkeiten

Der Prozess von der Registrierung bis zum Go-Live

1. Der Unternehmensverwalter registriert die Arbeitsbereiche und legt dabei die Marke, die Sprache der Dienste, die Öffnungszeiten des Kundenservice, die Kanäle sowie die Datenrechte fest.
2. Erstellen Sie Kundenservice-Gruppen und Benutzerkonten sowie weisen Sie Rollenrechte entsprechend den Aufgaben zu; Kundenservice-Konten können nicht direkt auf der öffentlichen Registrierungsseite erstellt werden.
3. Verbinden Sie Websites oder Social-Media-Kanäle und überprüfen Sie mit einem Testkonto den Versand und Empfang von Nachrichten, die Anzeige der Identität sowie die Autorisierung der Plattform.
4. Eine Wissensdatenbank erstellen, überprüfte Dokumente, FAQs, Webseiten oder Tabellen importieren und veraltete Richtlinien löschen.
5. Erstellen Sie einen AI-Agenten, legen Sie Rollen, Antwortgrenzen, Verzögerungen, Aggregation, Kontaktdatenfelder sowie Notfallstrategien fest und testen Sie dabei kontinuierlich.
6. Konfiguration der automatisierten Zielnutzer, Auslösebedingungen, Prioritäten, Zuweisung von Knoten, Offline-Verarbeitung und manuelle Übernahme.
7. Testen Sie KI, Übersetzung und menschliche Zusammenarbeit mit normalen, unklaren, unbeantworteten, sensiblen, wiederholten und mehrsprachigen Nachrichten.
8. In einem kleinen Umfang in Betrieb nehmen und fehlerhafte Antworten, den Anteil der Fälle, die an menschliches Personal weitergeleitet werden müssen, die Reaktionszeit, Fehlschläge über die verschiedenen Kanäle, die Kosten für die Nutzung sowie Nutzerbeschwerden beobachten.

Passend für Nutzer und Szenarien

• Cross-Border-E-Commerce: Zentrale Verwaltung von Vorverkauf, Logistik, After-Sales-Service sowie Aktivitätsnachrichten für mehrere Social-Media-Konten.
• Globaler Markenname: Kombiniert Übersetzung, AI-Agenten und ein menschliches Team zur Bereitstellung von Kundenservice über Zeitzonen hinweg.
• Social-Media-Team: Zentrale Ansicht der Privatnachrichten, Verwaltung von Kontakten sowie Durchführung von rechtkonformen Massenversendungen.
• Kundenservice-Zentrum: Verbessern Sie die Zusammenarbeit durch Gruppierung, Berechtigungen, automatische Zuweisung, Schnellantworten, Tags und Berichte.
• Marketing-Team: Auswahl von Kontakten, Versand von Veranstaltungsbenachrichtigungen sowie Abfangen von Werbeverkehr über Leitlinks.
• Entwicklerteam: Integration von Sitzungs- oder Kontaktkontextereignissen in das Unternehmenssystem über Mobile SDKs, Webhooks und APIs.
• Es eignet sich nicht für großangelegte Marketingaktivitäten ohne Genehmigung der Plattform, Zustimmung der Nutzer oder manuelle Kontrolle, und es kann nicht garantiert werden, dass die Antworten der KI stets korrekt sind.

Preise und Pakete

Auf der Preisseite kann zwischen Monats- und Jahreszahlung gewählt werden. Bei der Jahreszahlung wird ein Rabatt von 20 % angegeben, doch die angezeigten Beträge sowie die unbegrenzte Nutzung für eine bestimmte Zeit können sich ändern. Die tatsächlichen Kosten richten sich nach der Rechnungsseite oder dem Verkaufsauftrag.

Nach Verbrauch berechnete Positionen

Die Bedingungen erlauben die automatische Abbuchung von Geldern von der Kreditkarte. Um die Genehmigung zu beenden, ist in der Regel eine schriftliche Benachrichtigung mindestens 5 Arbeitstage im Voraus erforderlich. Sofern die Dienstleistung aufgrund von Problemen beim Anbieter nicht verfügbar ist, werden die bereits gezahlten Beträge in der Regel nicht rückerstattet. Unternehmen sollten vor dem Kauf eine Testphase sowie die Konditionen für Verlängerungen und Ausnahmefälle überprüfen.

API, SDK und Open-Source-Status

• Das Entwicklungscenter listet JavaScript-Website-Komponenten, das Android SDK, das iOS SDK, Webhooks sowie API-Dokumentation auf; die genauen Berechtigungen können je nach Paket variieren.
• Webhooks können Ereignisse wie das Ende eines Gesprächs, die Erstellung eines Kontakts sowie Aktualisierungen von Kontakten übermitteln und bieten außerdem eine Signaturprüfung. Nach dem ersten Misserfolg wird nach etwa 60 Sekunden erneut versucht; bei weiteren Misserfolgen werden keine weiteren Versuche unternommen. Die Empfangsseite muss selbst eine Korrekturmaßnahme ergreifen.
• Das Expert-Paket listet ausdrücklich API und Webhook auf; ob andere Lösungen über vollständige Entwicklungsschnittstellen verfügen, hängt von den Kontoinhaberrechten ab.
• Es wurde nicht bestätigt, dass es für die Core-Plattform von Mixdesk eine öffentliche Quellcode-Repository oder eine Open-Source-Lizenz gibt. Die SDKs sowie die Anschlussdokumentationen bedeuten nicht, dass der Dienst selbst open source ist.
• Bei der Integration von Diensten Dritter wie Kundenservice, Dify oder Coze gelten für die Konten, Kosten, Datenvorschriften und Berechtigungen der jeweiligen Produkte eigene Regeln.

Privatsphäre, Sicherheit und Geschäftsbedingungen

• Die Datenschutzrichtlinien werden von Beautiful Interaction International Co., Limited veröffentlicht und umfassen Kategorien wie Kontoinformationen, Geräte- und Netzwerkdaten, Standortinformationen, Geschäftsinteraktionen sowie Kundenserviceinhalte.
• Wenn die von OpenAI GPT unterstützten AI-Chat- oder Generierungsfunktionen verwendet werden, können Texte, Bilder, Audiodateien, Videodateien, Dateien sowie Informationen über frühere Interaktionen an OpenAI gesendet werden; vor der ersten Verwendung muss eine ausdrückliche Zustimmung eingeholt werden. Nach Rücknahme der Zustimmung sind die entsprechenden AI-Funktionen nicht mehr verfügbar.
• Die Benutzerdaten werden so lange gespeichert, wie es für die Erreichung der Verarbeitungszwecke notwendig ist. Nach Ablauf dieser Frist werden sie gemäß gesetzlichen Vorgaben gelöscht oder anonymisiert; es gibt jedoch keinen einheitlich festgelegten Zeitraum.
• Die Richtlinie nennt Maßnahmen wie Verschlüsselung, Anonymisierung, Zugriffskontrolle, Sicherheitsaudits und Ereignisreaktion, doch in den öffentlich verfügbaren Materialien werden keine konkreten Sicherzertifizierungen sowie Standorte für die Datenspeicherung angegeben.
• Unternehmen sollten sicherstellen, dass sie das Recht haben, die hochgeladenen Kenntnisse, Kontakte sowie Chatinhalte zu verarbeiten, und den Endnutzern Informationen zur Datensparsamkeit, eine Einwilligung für Marketingzwecke sowie eine Möglichkeit zur Abmeldung bieten.
• Die Nutzer können einen Antrag auf Zugriff, Korrektur, Ergänzung oder Löschung von Informationen sowie auf Widerruf der Genehmigung stellen. Das Produktunternehmen wird diesen Antrag nach Überprüfung der Identität bearbeiten.
• Massenversand, Übersetzung, Verbindungen zu sozialen Plattformen sowie KI-Modelle schaffen mehrere Datenpfade. Bei der Auswahl eines Anbieters müssen die Verantwortlichkeiten für den grenzüberschreitenden Datentransfer sowie für die Aufbewahrung und Löschung von Daten überprüft werden.
• Nach der Löschung des Kontos können im gesetzlich zulässigen Umfang weiterhin einige Informationen aufbewahrt werden; die Export- und Löschfristen sowie die Unternehmens-DPA müssen separat bestätigt werden.

Vorteile und Einschränkungen

• Vorteile: Umfasst Kundenservice, KI, Kontakte, Automatisierung und Marketing – geeignet für internationale Teams, um den Wechsel zwischen verschiedenen Kanälen zu reduzieren.
• Vorteile: Das Paketdesign ohne Sitzplatzbeschränkung eignet sich gut für größere Teams, und die Kosten hängen stärker von den Kanälen, der Übersetzung, KI sowie der Unternehmensgröße ab.
• Vorteile: KI-Unterstützung, Abschirmung von Absichten, manuelle Weiterleitung sowie visuelle Zuweisung bieten eine umfassende Steuerung der Dienste.
• Einschränkungen: Einige fortgeschrittene Funktionen sind auf Experten beschränkt; öffentliche APIs, AI-Nachrichten sowie WhatsApp-Kosten müssen angefragt werden.
• Einschränkungen: Die Lizenzen, Vorlagen, Nachrichtenfenster sowie das Risiko eines Account-Verbots auf verschiedenen Social-Media-Plattformen verschwinden durch Aggregationswerkzeuge nicht.
• Einschränkungen: Es gibt Beschränkungen bei den übersetzbaren Zeichen, den Kanalkonten, den Wissensdokumenten sowie der Menge der verfügbaren Pakete. Zudem können die Rabattmöglichkeiten enden.
• Einschränkungen: Die Kernplattform ist kein bestätigtes Open-Source-Produkt; Details zu Modellen, Datenspeichern sowie unabhängigen Sicherheitszertifizierungen müssen noch erfragt werden.

Zusammenfassung

Mixdesk eignet sich für Teams, die eine zentrale Verwaltung der Kommunikation mit Kunden über soziale Medien, Websites und E-Mails benötigen und AI in Kombination mit menschlicher Unterstützung nutzen möchten. Bei der Testphase sollte die Stabilität der Autorisierungen, die Qualität der Antworten, die Übersetzungskraft, die Konformität bei Massenversendungen, die Funktionalitäten der Webhooks sowie die Gesamtkosten für den Monat über echte Kanäle überprüft werden.