Cyara

Eine kurze Beschreibung

Cyara ist eine Plattform zur Gewährleistung der Kundenerfahrung auf Unternehmensebene, die durch automatisierte Testagenten echte Nutzer simuliert, um vor dem Go-Live sowie in der Produktionsumgebung kontinuierlich IVR-, Sprach-, Chat-, SMS-, WebRTC- sowie generative AI-Agenten zu überprüfen.

Einführung in die Tools

Cyara richtet sich an Teams für Contact Centers, Qualitätsmanagement, Plattformbetrieb sowie AI-Steuerung. Der Schwerpunkt liegt nicht darauf, Anrufe für das Unternehmen entgegenzunehmen, sondern vielmehr darauf, Störungen, Leistungsprobleme, Compliance-Probleme sowie Risiken im Zusammenhang mit dem Verhalten von KI-Systemen im Kundenkontaktverlauf zu erkennen.

Die Plattform umfasst traditionelle, skriptbasierte IVR-Systeme, gemischte Prozesse sowie unbestimmte KI-Agenten. Bei generativen Antworten, für die keine wörtliche Bestätigung möglich ist, bewertet Cyara stattdessen das Ziel, das Ergebnis, die semantische Qualität, die Genauigkeit der Verbesserungen sowie die Konformität mit den Regeln.

Hauptproduktmodule

Hauptfunktionen

Zielgesteuerte Testung von KI-Agenten

Das System kann Tests basierend auf Zielen in natürlicher Sprache erstellen und es den Testagenten ermöglichen, mehrere Gesprächsrunden mit der getesteten KI zu führen. Es achtet darauf, ob die Aufgaben erledigt wurden, ob die Antworten glaubwürdig sind, wann auf menschliche Unterstützung zurückgegriffen werden muss und ob die Regeln eingehalten werden – anstatt zu verlangen, dass der Text jedes Mal exakt gleich ist.

Risikoprüfung für generative KI

Cyara entwickelt Tests für Risiken wie Halluzinationen, Vorurteile, Missbrauch, Sicherheit, Konformität und unangemessene Empfehlungen. Unternehmen sollten ihre eigenen Richtlinien, verbotene Inhalte sowie Bedingungen für eine manuelle Übernahme in wiederholbare Bewertungssätze umwandeln.

Funktions- und Regressionstests

Velocity ermöglicht es, über eine kodenfreie Benutzeroberfläche end-to-end-Kundenreisen zu erstellen und Menüs, Routen, Backend-Daten sowie SMS und E-Mails zu überprüfen. Nach jeder Aktualisierung des Systems, der Modelle oder der Anleitungen kann der Prozess automatisch erneut ausgeführt werden.

Automatische Reiseroutenfindung

Die Plattform kann kontinuierlich tatsächliche IVR-Pfade erkunden und visualisieren, um abweichende Pfade, Sackgassen sowie Lücken im System aufzudecken. Die Ergebnisse der automatischen Erkennung müssen dennoch von den Fachleuten überprüft werden, um sicherzustellen, dass sie mit den ursprünglichen Designvorgaben übereinstimmen.

Last- und Kapazitätsprüfung

Cruncher kann Spitzenanrufe und gleichzeitige Interaktionen simulieren, um Anrufverbindungen, Verzögerungen, Fehler sowie Engpässe im Backend zu beobachten. Lasttests müssen innerhalb des genehmigten Zeitraums durchgeführt werden, um echte Kunden nicht zu beeinträchtigen.

Produktionsüberwachung von Synthesen

Module wie Pulse starten regelmäßig synthetische Anrufe von echten Netzwerken aus, um Fehler bei Nummern, Anbietern, IVR-Systemen, Routing-Verfahren sowie nachgelagerten Systemen zu erkennen. Die Produktüberwachung kann Abweichungen aufdecken, ersetzt aber keine Beschwerden echter Nutzer sowie Geschäftsindikatoren.

Dialogbasierte KI und Botium

Botium bietet Funktionen wie Unterstützung für NLP-Bewertungen, Dialogabläufe, Sicherheit, Leistung sowie kontinuierliche Überwachung und kann mit verschiedenen Robotertechnologien verbunden werden. Es eignet sich zur Vergleich der Absichtserkennung, der Qualität der Antworten sowie verschiedener Modelle oder Plattformen.

Weltweite Sprachverfügbarkeit

Cyara bietet in mehr als 145 Ländern Dienste für die Überprüfung von Sprach- und Telekommunikationsdiensten an und überwacht Hunderte von Anbietern. Die globale Abdeckung dient dazu, lokale Anrufverhalten sowie Unterschiede in der Sprachqualität zu simulieren. Konkrete Länder, Nummern und Leitungen müssen im Rahmen eines Vertrags festgelegt werden.

Sitzplätze und WebRTC-Erlebnis

Die Plattform kann außerdem die Endgeräte der Mitarbeiter, das Netzwerk, Desktop-Anwendungen sowie die WebRTC-Medienwege überprüfen. Dadurch lassen sich Störungen im Kundenprozess, Probleme im Backend des Contact Centers sowie Probleme in der lokalen Umgebung der Mitarbeiter unterscheiden.

Vergleich der Testarten

Standardisierte Umsetzungsprozesse

1. Überblick über den vollständigen Kundenweg, der aus Sprachansagen, IVR, Robotern, SMS, CRM und Agentensystemen besteht.
2. Prioritäten werden anhand von Einnahmen, Konformität, Kundenauswirkungen und Traffic festgelegt.
3. Für jede Reise definieren Sie Ziele, wichtige Kontrollpunkte, zulässige Abweichungen und Eskalationsregeln bei Fehlern.
4. Verbinden Sie die Testumgebung und erstellen Sie wiederholbare Testdaten sowie Konten.
5. Zuerst werden kleine Funktions- und Regressionstests durchgeführt, anschließend kontrollierte Lasttests.
6. Fügen Sie die Tests dem Veröffentlichungsprozess hinzu und richten Sie Überwachung sowie Alarme für die Produktionsumgebung ein.
7. Unterscheiden Sie bei jedem Versagen zwischen Problemen am getesteten System, an den Leitungen, den Daten, dem Modell und dem Tester.

Leitfaden zur Testung von KI-Kundenservice

1. Listen Sie die tatsächlichen Ziele auf, die der Roboter lösen muss, die er ablehnen muss und die er an einen Menschen weiterleiten muss.
2. Erstellen Sie Testeingaben für Standards, Umgangssprache, Tippfehler, emotionale sowie bösartige Anmerkungen.
3. Definieren Sie Fakten, Aufgabenerfüllung, Tonfall, Konformität, Illusionen und Kriterien für die Bewertung der Verbesserungen.
4. Lassen Sie den Testagenten mehrere Runden mit dem zu testenden Roboter interagieren, anstatt nur eine einzige Frage-Antwort-Interaktion zu prüfen.
5. Speichern Sie die fehlgeschlagenen Verläufe und Modellversionen, um zu überprüfen, ob eine stabile Wiederherstellung möglich ist.
6. Nach der Anpassung von Hinweisen, Wissensdatenbanken, Tools oder Routen wird das Regressionstestset automatisch erneut ausgeführt.
7. Nach dem Go-Live werden kontinuierlich synthetische Transaktionen überprüft, und es werden Stichproben aus echten Dialogen hinzugefügt.

Lehrvideo zur Überwachung von Sprache und IVR

1. Wählen Sie wertvolle Nummern, Regionen, Anbieter, Sprachen und wichtige Menüpfade aus.
2. Erstellen Sie ein End-zu-End-Skript mit Wählvorgängen, Anweisungen, DTMF- oder Spracheingabe, Backend-Anfragen und Weiterleitungen.
3. Testen Sie in dem Zielland oder bei dem Anbieter die Aufbauzeit der Anrufe, die Tonqualität sowie die Reaktionszeit.
4. Einstellen einer angemessenen Frequenz, Wartungsfenster und Vermeidung von Testkonten, die den eigentlichen Geschäftsbetrieb auslösen.
5. Übertragen Sie aufeinanderfolgende Misserfolge, regionale Misserfolge und Leistungsabfälle auf unterschiedliche Alarmstufen.
6. Nach dem Alarm prüfen Sie den Audio-Inhalt, die Schritte, den Anbieter sowie die Systemindikatoren, um die Grenzen des Fehlers zu bestimmen.

Für welche Benutzer geeignet

• Große Contact-Center: Automatische Überprüfung von häufig wechselnden IVR-, Routing- und Omnichannel-Prozessen.
• AI-Verwaltungsteam: Kontinuierliche Überwachung von Illusionen, Vorurteilen, Überschreitung von Befugnissen und Compliance-Risiken bei LLM-Agenten.
• Qualitätsingenieurteam: CX-Tests in CI/CD integrieren und wiederholte manuelle Regressionstests reduzieren.
• Telekommunikations- und Sprachbetriebsmannschaften: Verfügbarkeit sowie Tonqualität bei der Überwachung von Anbietern und Nummern in verschiedenen Ländern.
• Support-Plattform-Team: Vergleich von Dialogflow, Amazon Lex, Watson, Kore.ai, Nuance und selbst entwickelten Agenten.
• WebRTC-Produktteam: Überprüfung von Browsern, Geräten, Netzwerken und Mediapfaden.

Typische Anwendungsszenarien

• Bevor ein neues IVR-Menü veröffentlicht wird, werden automatisch die wichtigen Kundenpfade durchlaufen und die CRM-Ergebnisse überprüft.
• Nach dem Upgrade des Modells wird überprüft, ob beim AI-Agenten neue Halluzinationen oder falsche Antworten auftreten.
• Simulierte Spitzenlasten, um die Kapazitäten des Kundenservicezentrums, der Leitungen und der Backend-Systeme zu überprüfen.
• Durch Anrufe bei wichtigen Nummern zu festgelegten Zeiten aus verschiedenen Ländern wurde ein Fehler bei den örtlichen Anbietern festgestellt.
• Überwachen, ob die ausgehenden Nummern von der Mobilfunknetzwerke oder von Blockierungs-Apps als Spam markiert werden.
• Bei Beschwerden über die Qualität der Anrufe sollte man zwischen Problemen mit dem Heimnetzwerk, den Geräten und der Plattform unterscheiden.
• Durchführung eines Omnichannel-Regressionstests für denselben Geschäftsprozess in Chats, SMS und Sprachnachrichten.

Unterstützte Technologie-Ökosysteme

Preise und Beschaffungsmethoden

Stand August 2026 gibt es auf der offiziellen Cyara-Webseite keine offiziell angegebenen Standardpreise, die nach Anzahl der Nutzer, Anzahl der Tests oder Produktmodulen berechnet werden. Alle Hauptprodukte werden über Terminvereinbarungen für Demonstrationen, Bedarfsbewertungen sowie Unternehmensangebote erworben.

Die Gesamtkosten eines Unternehmens können außerdem Implementierungskosten, Fachdienstleistungen, Testgespräche, Nummern, globale Leitungen, Schulungen, Support sowie Kosten für Übernutzung umfassen. Vor dem Kauf sollte man eine Aufschlüsselung der Preise nach Produkt, Region und Umwelt anfordern, anstatt nur den Betrag einer einzigen Abonnementgebühr zu vergleichen.

Daten, Privatsphäre und Verträge

• Der Hauptdienstleistungsvertrag bestätigt, dass der Kunde das Eigentum an den Kundendaten behält, und ermächtigt Cyara, diese ausschließlich zur Erbringung der Dienstleistungen zu verarbeiten.
• Der Kunde ist für die Richtigkeit der Daten, ihre Rechtmäßigkeit, das Urheberrecht sowie die Einholung der notwendigen Zustimmungen verantwortlich.
• Sobald Cyara feststellt, dass die Kundendaten unbefugt abgerufen, genutzt, offengelegt oder zerstört wurden, muss sie den Kunden umgehend und ohne unangemessene Verzögerung benachrichtigen.
• Der Service kümmert sich um Testaudios, Transkriptionen, Telefonnummern, Eingaben/Ausgaben von Robotern sowie Systemantworten, die sensible Informationen enthalten können.
• Cyara kann Daten zur Nutzung und Leistung der Dienste sammeln und analysieren; die konkreten Verfahren zur Anonymisierung, Aggregation sowie die weiteren Verwendungszwecke richten sich nach dem aktuellen Vertrag.
• Im Testumfeld sollten synthetische Identitäten sowie datenschutzgerecht verarbeitete Daten verwendet werden, um zu vermeiden, dass Produktionskundendaten in unnötige Umgebungen kopiert werden.
• Datengebiete, Aufbewahrung, Unterauftragnehmer, Löschung und grenzüberschreitende Übertragung müssen im DPA sowie in der Bestellung klar festgelegt werden.

Empfehlungen für Sicherheits- und Konformitätsprüfungen

• Empfehlungen verbieten, das Leaken sensibler Informationen, Hinteinflussnahme sowie den Aufruf von Tools außerhalb der Berechtigungen als automatische Regression festlegen.
• Höhere Hürden für die Prozesse in den Bereichen Finanzen, Gesundheitswesen, Inkasso und Identitätsprüfung festlegen.
• Überprüfen, wann die KI zugibt, nichts zu wissen, Anfragen ablehnt und an einen Menschen weiterleitet, anstatt nur die Flüssigkeit der Antwort zu bewerten.
• Bei den Produkttests werden spezielle Nummern, Konten und Daten verwendet, um zu vermeiden, dass echte Bestellungen oder Zahlungen ausgelöst werden.
• Für die Testplattform selbst werden Single-Sign-On, Rollenrechte, Auditing sowie Schlüsselwechsel implementiert.
• Protokollieren Sie Modelle, Anweisungen, Wissensdatenbanken, Tools und Versionen der Bewertungsfunktionen, um Fehlschläge nachverfolgen zu können.

APIs und Entwicklerfähigkeiten

Cyara bietet Developer Central an, über das Kunden zertifizierte API-Dokumente einsehen können und den Testablauf, die Ergebnisse sowie den Veröffentlichungsprozess automatisieren können. Auf der öffentlichen Website werden nicht alle Endpunkte und SDK-Versionen vollständig aufgeführt.

Open-Source-Situation

Die Cyara-Kernplattform, Velocity, Cruncher, Pulse, ResolveAX und Voice Assure sind alle kommerzielle Dienste; es gibt keine offenen Lizenzen für die Quellcodes. Entwickler-APIs sowie herunterladbare Agenten oder Connector bedeuten nicht, dass das Produkt open source ist.

Botium hatte in der Vergangenheit Komponenten einer Open-Source-Community, doch die Funktionen und Dienste der aktuellen kommerziellen Cyara-Botium-Plattform sind nicht direkt mit denen der Open-Source-Repositorien vergleichbar. Für die konkrete Verwendung des Codes sollte man die jeweilige Lizenz des Repositors prüfen.

Vorteile des Produkts

• Eine Plattform, die traditionelle IVR-Systeme, digitale Kanäle, dialogbasierte KI sowie generative Agenten umfasst.
• Von Design, Funktionalität und Regression bis hin zur kontinuierlichen Überwachung der Produktion.
• Die Abdeckung durch echte Länder und Anbieter hilft dabei, Sprachprobleme aufzudecken, die im Labor nicht nachgeahmt werden können.
• Ziel- und Ergebnistests eignen sich besser für nicht-deterministische KI und sind nicht auf eine wörtliche Übereinstimmung beschränkt.
• Code-free-Design verringert die Hürden für die Zusammenarbeit zwischen Geschäfts-, QA- und Contact-Center-Teams.
• Entwickler-APIs und CI/CD können die CX-Qualität in die Veröffentlichungsprüfung einbeziehen.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• Es gibt keine offiziellen Standardpreise; die Beschaffungszeiten sowie die Kosten für Umsetzung und Verträge sind höher als bei selbstbedienenden Tools.
• Es gibt viele Plattformmodule; wenn die wichtigsten Schritte der Nutzung nicht im Voraus festgelegt werden, kann es leicht zu unzureichender Abdeckung oder Doppelungen nach dem Kauf kommen.
• Auch die KI-Bewertungsinstrumente können Fehler machen; daher sind eine manuelle Überprüfung sowie verifizierte Referenzproben erforderlich.
• Fehlerhafte Konfigurationen bei der Erstellung von Synthetik-Testumgebungen können zu echten Geschäftsproblemen, Alarmen oder Kosten für Dritte führen.
• Eine globale Sprachabdeckung bedeutet nicht, dass jedes Land, jede Art von Nummer und jeder Anbieter im selben Vertrag enthalten sind.
• Unsichere Agenten müssen mehrfach und über verschiedene Ausdrucksformen getestet werden; ein einmaliger Erfolg reicht nicht aus, um Stabilität zu belegen.
• Kundendaten und Aufnahmen können sensibel sein; daher müssen DPA-, Regional- und Löschkontrollen eingeführt werden.
• Die auf der offiziellen Website angegebenen Zahlen stammen oft von bestimmten Kunden oder Szenarien und können daher nicht direkt als Garantie für den eigenen ROI herangezogen werden.

Unterstützte Plattformen und Kanäle

Grundlegende Informationen

Empfehlungswert

Die Empfehlungsbewertung liegt bei 4,6 von 5 Punkten. Cyara eignet sich für große Unternehmen mit komplexen Contact-Center-Strukturen, grenzüberschreitenden Sprachdiensten sowie mehreren AI-Agenten. Dadurch kann die Qualität der Kundenerfahrung nicht nur bei der Abnahme eines Projekts gewährleistet werden, sondern auch auf Dauer.

Die Hauptmängel sind die Unklarheit der Preise, die Komplexität der Produkte sowie des Implementierungssystems, und außerdem müssen die Qualitätsbewertungen für KI weiterhin von den Organisationen selbst durch festgelegte Standards und manuelle Überprüfungen bestimmt werden. Einfache Roboter in kleinen Teams benötigen in der Regel keine so umfangreiche Plattform.

Häufige Fragen

Ist Cyara ein Kundenservice-Roboter?

Cyara wird hauptsächlich zur Testung, Überwachung und Optimierung von Kundenservice-Systemen sowie AI-Agenten eingesetzt, anstatt Unternehmen direkt einen allgemeinen Kundenservice-Roboter bereitzustellen.

Wie viel kostet Cyara?

Die offizielle Website gibt keine Standardpreise an; für Velocity, Botium, Cruncher, Pulse usw. ist eine Terminvereinbarung für eine Demonstration sowie ein individueller Kostenvoranschlag erforderlich.

Kann man die Illusionen kreativer KI testen?

Ja, die Plattform bietet Tests für Ziele, Semantik, Konformität und Risiken, um Illusionen sowie unangemessenes Verhalten aufzudecken. Die Tests gewährleisten jedoch nicht, dass alle Fehler entdeckt werden.

Wird die traditionelle IVR unterstützt?

Unterstützung. Cyara kümmert sich langfristig um die Gestaltung von IVR-Systemen, deren Funktionen sowie um Tests zur Überprüfung der Funktionalität und der Leistung unter Last. Zudem ist es möglich, traditionelle Prozesse zusammen mit künstlichen Intelligenz-basierten Sprachassistenten zu testen.

Was ist Botium?

Botium ist die dialogbasierte AI-Test- und Optimierungsplattform von Cyara, mit der Chat- und Sprachroboter, NLU, LLM, Sicherheit sowie Leistung und kontinuierliche Überwachung getestet werden können.

Wird API-Unterstützung angeboten?

Unterstützung: Kunden können die API über Developer Central einsehen und CI/CD nutzen. Auf den öffentlichen Seiten werden nicht alle Endpunkte sowie das volle Spektrum des offiziellen SDKs veröffentlicht.

Ist Cyara open source?

Die Kernplattform ist nicht open source. Die historischen open source-Komponenten von Botium sowie die aktuelle kommerzielle Plattform müssen getrennt betrachtet werden; daher kann Cyara insgesamt nicht als open source eingestuft werden.

Kann man die Produktion überwachen?

Ja, die Plattform erstellt regelmäßig synthetische Kundenreisen und generiert Alarme. Für Tests im Produktionsumfeld sollten spezielle Daten und Nummern verwendet werden, um den echten Geschäftsbetrieb nicht zu beeinträchtigen.

Deckt es China ab?

Laut der offiziellen Website umfasst die Sprachversorgung mehr als 145 Länder, doch auf der öffentlichen Seite werden keine konkreten Angaben zu chinesischen Nummern, Anbietern oder Funktionen gemacht. Es ist notwendig, dies im Rahmen eines individuellen Kaufangebots zu klären.

Eignet es sich für kleine Unternehmen?

Es eignet sich in der Regel besser für große und komplexe Umgebungen. Wenn es nur wenige Kanäle und einfache Roboter gibt, kann ein leichtes Testframework wirtschaftlicher sein.

Zusammenfassung

Cyara verbindet traditionelle Tests der Kundenreise mit der Überprüfung der Ziele von KI-Agenten, der Überwachung der Produktion sowie der globalen Sprachverfügbarkeit, um Systemen für den Kundenservice in unsicheren Umgebungen eine kontinuierliche Qualitätssicherung zu bieten.

Bei der Umsetzung sollten zunächst die drei bis fünf wichtigsten Reisen ausgewählt werden, wobei klare Durchführungskriterien sowie Goldstandard-Beispiele festgelegt werden. Anschließend kann schrittweise die Last, die geografische Abdeckung, die AI-Sicherheit sowie die Produktionsüberwachung erweitert werden, um zu vermeiden, dass alles auf einmal implementiert wird und die Ergebnisse anschließend nicht erklärt werden können.