008

Was ist ein 008-Agent?

008 Agent ist eine KI-basierte Sprachassistenten-Plattform für die Unternehmenstelefonie, die es Robotern ermöglicht, Anrufe entgegenzunehmen oder zu tätigen sowie während des Gesprächs in Geschäftssoftware nachzusehen, Aktionen auszuführen und Ergebnisse zu erfassen. Sie ähnelt eher einem orchestrierbaren intelligenten Call Center als einer gewöhnlichen Text-Chat-Plattform.

Das Produkt wird von der spanischen Firma 008 TECHNOLOGIES, S.L. betrieben und dient hauptsächlich Unternehmen als Service. In der offiziellen Rechenschaftsmitteilung wird ausdrücklich festgelegt, dass die kostenpflichtigen Dienste für Unternehmenskäufe bestimmt sind und nicht für Privatpersonen, die als Verbraucher kaufen.

Zusammensetzung des Produkts

Kernfunktionen

• Erstellung mehrsprachiger KI-Stimmenagenten, die natürliche Gespräche führen können.
• Einrichten eines Sprachproxys über SIP oder über eine Webseite.
• Unterstützung für eingehende Anrufe und ausgehende Aufgaben.
• Für den Agenten werden mehrere Geschäftswerkzeuge sowie Funktionalitäten konfiguriert.
• Im Gespräch können Informationen zu Kunden, Bestellungen, Aufträgen oder dem Terminkalender abgerufen werden.
• Die Ergebnisse des Anrufs werden über ein Rücksendemechanismus an das Unternehmenssystem gesendet.
• Mit dem Paket werden 5, 25 oder 100 gleichzeitige Anrufe unterstützt.
• Kombiniert die Verarbeitung von Aufnahmen, Transkriptionen, Zusammenfassungen und Anrufereignissen über Softphones.
• Themen, Felder und strukturierte Daten werden über 008Q extrahiert.
• Anbindung an bestehende PBX-, CRM- und Helpdesk-Workflows.

KI-Stimmenagent

Sprachagenten können je nach Rolle, Ziel, Wissen und Regeln mit Anrufern kommunizieren. Unternehmen können sie dazu nutzen, Fragen zu beantworten, Informationen zu sammeln, Termine zu vereinbaren oder komplexe Fälle an menschliches Personal weiterzuleiten.

• Definieren Sie die Proxy-Identität, den Kommunikationsstil und die Geschäftsgrenzen.
• Informationen, die überprüft werden müssen, sowie Aussagen, die verboten sind.
• Entwerfen Sie eine Begrüßung, eine Klärung von Fragen und eine Abschlussbemerkung.
• Konfigurieren der Handhabung bei Stille, Unterbrechung, erneuter Frage und Unerkennbarkeit.
• Für sensible Operationen werden Authentifizierung und Zweitbestätigung hinzugefügt.
• Definieren Sie die Bedingungen für manuelle Weiterleitung, Rückrufe und Notfall-Upgrades.
• Wiederholt testen mit echtem Akzent, Störgeräuschen und ungewöhnlichen Gesprächen.

SIP und Webseitenveröffentlichung

Die Plattform unterstützt SIP sowie die Implementierung auf Webseiten. Sie kann an bestehende Telefoninfrastrukturen angeschlossen werden oder zur Bereitstellung von Sprachinteraktionen in Webumgebungen genutzt werden. Die offiziellen Anleitungen zum Open-Source-Softphone erklären, wie man PBX-Systeme wie Asterisk oder FreeSWITCH, die solche Verbindungsmethoden unterstützen, anschließen kann.

008Q Sprachintelligenz

008Q dient dazu, Echtzeit-Telefongespräche oder bereits vorhandene Aufnahmen zu analysieren. Dadurch können Transkripte, Themen, Zusammenfassungen sowie strukturierte Daten erzeugt werden. Entwickler können die zu extrahierenden Eigenschaften definieren, damit die Ergebnisse besser in Tickets, CRM-Systeme oder Analysewerkzeuge eingefügt werden können.

• Den Anrufton in suchbaren Text umwandeln.
• Erkennen Sie die Themen und wichtigen Punkte des Gesprächs.
• Erstellen von Gesprächszielen und Nachschlagsmaßnahmen.
• Die Kundenintentionen, die Art der Probleme sowie die Ergebnisse werden anhand der voreingestellten Felder extrahiert.
• Ordnen Sie die Analyseergebnisse in strukturierte Objekte.
• Daten zur Qualitätskontrolle, Statistik und Prozessautomatisierung bereitstellen.
• Für Live-Gespräche und aufgezeichnetes Audio werden unterschiedliche Verarbeitungsprozesse verwendet.

Toolaufrufe und Geschäftsprozesse

Sprachagenten können mit Unternehmenswerkzeugen verbunden werden, um im Laufe eines Gesprächs Daten abzurufen oder Aktionen auszuführen. Bei der Festlegung der zugelassenen Operationen sollte das Prinzip der minimalen Befugnisse eingehalten werden; insbesondere darf das Modell nicht um die Authentifizierung herumgehen, um direkt Zahlungen, Rückerstattungen oder Änderungen am Konto vorzunehmen.

• Abfragen von Kundenprofilen, Bestellstatus und Serviceaufzeichnungen.
• Erstellen oder aktualisieren von Helpdesk-Tickets.
• Termine buchen, verschieben oder absagen.
• Verzeichnen von Verkaufschancen und Qualifizierungsbeurteilungen.
• Schreiben Sie eine Zusammenfassung des Anrufs in das CRM.
• Auslösen von SMS, E-Mails, Rückrufen oder manuellem Nachfassen.
• Senden Sie die Ergebnisse des Anrufs an den internen Automatisierungsprozess.

Integration von CRM und Helpdesk

Die offizielle Website zeigt Beispiele für Unternehmenssysteme wie HubSpot, Zendesk sowie bestehende PBX-Systeme. Ob bereits vorgefertigte Anbindungen zur Verfügung stehen, ob eine maßgeschneiderte Entwicklung erforderlich ist oder ob die Implementierung durch das Service-Team erfolgen soll, muss in den Phasen der Demonstration und des Vertragsabschlusses einzeln geklärt werden.

• Überprüfen Sie, ob der Connector zum Lesen, Erstellen oder zur bidirektionalen Aktualisierung geeignet ist.
• Überprüfen Sie Felder, Objekte, Berechtigungen und Geschwindigkeitsbeschränkungen.
• Bestimmen Sie die Vorgehensweise für das Wiederholen von Versuchen bei Fehlern sowie für die wiederholte Schreibvorgänge.
• Protokollieren Sie den Initiator und das Ergebnis jeder automatischen Aktion.
• Beschränken Sie es so, dass der Agent nur auf die Daten zugreifen kann, die zur Erfüllung der Aufgabe notwendig sind.
• Für hochriskante Aktionen wird eine manuelle Genehmigung beibehalten.

Nach dem Anruf ausgeben

Alle drei öffentlichen Pakete beinhalten eine Ausgabe nach dem Gespräch, mit der die Ergebnisse am Ende der Konversation an das Geschäftssystem gesendet werden können. Unternehmen können damit Zusammenfassungen, Klassifizierungen, Verarbeitungsergebnisse sowie weitere Schritte erzeugen und so manuelle Eingabeaufwände reduzieren.

• Grundlegende Informationen zum Anruf und Ergebnis der Entgegennahme.
• Transkription und Zusammenfassung des Dialogs.
• Kundenprobleme, Absichten und Emotionslabels.
• Ausgeführte Toolaufrufe und zurückgegebene Status.
• Angelegenheiten, die manuell bearbeitet werden müssen.
• Terminbuchung, Ticket oder Hinweis-Identifikation.
• Zeit für die Konformitätsprüfung und Dokumentation der Ereignisse.

Wie erstellt man den ersten Sprachagenten

1. Legen Sie eine klar definierte Telefonaufgabe fest, wie beispielsweise die Bestätigung von Terminen oder die Bearbeitung häufig gestellter Fragen.
2. Ordnen Sie die zulässigen Kenntnisse, Geschäftsregeln und verbotenen Bereiche.
3. Erstellen Sie einen Agenten und legen Sie Sprache, Stimme, Rolle sowie das Dialogziel fest.
4. Erstellen Sie Prompte, die Identitätsüberprüfung, Klarstellungen und Regeln für die manuelle Weiterleitung beinhalten.
5. Werkzeuge, die zur Verbindung von Abfragen oder zum Schreiben von Geschäftsdaten benötigt werden.
6. Wählen Sie SIP oder Web-Deployment aus und konfigurieren Sie die Test-Eingänge.
7. Testen mit Beispielen für normale Sprache, Akzente, Geräusche, Stille und bösartige Anweisungen.
8. Überprüfung der Transkriptionen, Toolaufrufe und der Ausgaben nach den Anrufen.
9. Mit geringem Datenverkehr online gehen, Erfolgsrate der Überwachung, Prozentsatz der Weiterleitung an Mitarbeiter sowie Beschwerden überwachen.
10. Anpassen Sie das Skript, die Tools und die Sicherheitsregeln ständig an die tatsächlichen Anrufe.

Prozess zur Freigabe nach Inbetriebnahme

1. Bestätigung der Nummerzugehörigkeit, Erlaubnis für Ausrufe und Methode zur Benachrichtigung durch Aufzeichnung.
2. Überprüfung von Spitzenbelastung, Warteschlangen, Zeitüberschreitungen und Failover.
3. Testen Sie verschiedene Sprachen, Akzente, Sprechgeschwindigkeiten und Hintergrundgeräusche.
4. Überprüfen Sie die Authentifizierung, Berechtigungen und Parameterüberprüfung jedes Tools.
5. Simulierte Abweisen durch Benutzer, Beleidigungen, wiederholte Fragen und Angriffe mit Prompten.
6. Überprüfen, ob beim manuellen Umleiten der Kontext vollständig übertragen werden kann.
7. Überprüfen Sie die Aufbewahrungsfristen für Aufnahmen, Transkripte und Geschäftsdaten.
8. Einführung von Verfahren für Stichprobenkontrollen, Beschwerden, Löschungen und die Behandlung von Sicherheitsvorfällen.
9. Überprüfen Sie die Gebühren für Minuten, Instanzen, Leitungen sowie Gebühren an Dritte.
10. Erst nach Abschluss der Genehmigungen für Geschäftsabläufe, Rechtsfragen sowie Datenschutz und Informationssicherheit kann mit der Veröffentlichung begonnen werden.

Offizieller Paketpreis

Der derzeit gültige offizielle Preis wird nach Anzahl der Gesprächsminuten berechnet, wobei für die höheren Pakete monatliche Gebühren anfallen. Auf der Seite kann zwischen US-Dollar und Euro gewählt werden; unten sind die Preise angegeben, die zur Zeit der Überprüfung auf der Seite in US-Dollar angezeigt wurden.

Vergleich der Funktionen der Pakete

Wie wählt man ein Paket aus?

• Für kleine Proof-of-Concept-Projekte mit geringer Konkurrenz kann zunächst Rookie ausprobiert werden.
• Mehrere Agenten, mehrere Deployments und 25 parallele Verbindungen sind erforderlich; Vanguard kann damit verglichen werden.
• Bei hohem Anrufaufkommen und der Notwendigkeit von 100 parallelen Verbindungen kann Elite in Betracht gezogen werden.
• Schauen Sie sich nicht nur den Preis pro Minute an, sondern berechnen Sie auch die monatliche Gebühr für die Instanz.
• Die Kapazität wird anhand der gleichzeitigen Anfragen in Zeiten hoher Belastung und nicht anhand der Gesamtzahl der Minuten pro Monat bewertet.
• Überprüfen, ob Nichterreichbarkeit, Durchstellen, Aufrechterhalten des Anrufs und Stille gebührenpflichtig sind.
• Es wird verlangt, dass der Verkäufer die genauen Inhalte des Starter Packs klar benennt.

Wie wird die Gesamtkosten berechnet?

Die tatsächlichen Kosten umfassen nicht nur den Preis der 008-Agentenseite, sondern können auch Unternehmensnummern, SIP-Relays, Aufnahmespeicherung, Modelle, Implementierung der Integration sowie Wartung und Betrieb beinhalten. Vor großangelegten Ausrufaktionen sollten die tatsächlichen Erreichungsraten sowie die durchschnittliche Dauer der Anrufe herangezogen werden.

Für welche Benutzer geeignet

• Ein Kundenservice-Zentrum ist erforderlich, das eine große Anzahl von Anrufen automatisch leitet.
• Dienstleister, bei denen eine Terminvereinbarung, Erinnerungen und Nachkontakt erforderlich sind.
• Ich hoffe auf ein Vertriebsteam, das Hinweise automatisch filtert.
• Unternehmen, die bereits über SIP oder PBX verfügen und AI-Funktionen hinzufügen möchten.
• Es ist notwendig, die Telefonzusammenfassungen in das CRM des Betriebsteams einzugeben.
• Ein Qualitätskontrollbereich, der eine Echtzeit-Transkription sowie eine strukturierte Analyse von Anrufen benötigt.
• Entwickler, die Kommunikationslösungen auf der Grundlage von Open-Source-Softphones weiterentwickeln möchten.

Typische Anwendungsfallen

• Beantwortung von häufig gestellten Fragen zu Produkten, Konten und Dienstleistungen.
• Erhebung von Benutzeridentifikationsdaten und Erstellung von Serviceanfragen.
• Abschluss der Terminanmeldung, Bestätigung, Terminänderung und Erinnerungen.
• Erstes Screening der Verkaufsleads und Organisation einer manuellen Nachverfolgung.
• Durchführung von Zufriedenheitsbefragungen und strukturierten Fragebögen.
• Nach Beendigung des Gesprächs wird ein Zusammenfassung sowie eine Liste mit Handlungsschritten erstellt.
• Hohe-Risiko-Anrufe werden anhand von Schlüsselwörtern oder Regeln an einen Mitarbeiter weitergeleitet.
• Transkription der Aufnahmen, thematische Analyse und Qualitätskontrolle.

Vorteile des Produkts

• Gleichzeitig Abdeckung von Sprachagenten, Softphones und Audverständnis.
• Unterstützung für beide Deployment-Wege: SIP und Webseiten.
• Es können die bereits vorhandenen PBX- und Telefonressourcen des Unternehmens wiederverwendet werden.
• Der Agent kann Tools verbinden und tatsächliche Geschäftsoperationen durchführen.
• Alle öffentlichen Pakete unterstützen eine strukturierte Ausgabe nach dem Anruf.
• Die Pakete der Mittel- und Hochstufe setzen keine Beschränkungen bezüglich der Anzahl der Agenten und der Bereitstellungen.
• Die parallelen Einstellungen sind klar strukturiert, was die Auswahl entsprechend der Geschäftsgröße erleichtert.
• 008Q kann benutzerdefinierte Geschäftsfelder extrahieren.
• Die Softphone-Codes sind öffentlich zugänglich, was die Prüfung sowie die weitere Entwicklung erleichtert.
• Die offiziellen Dokumente behandeln Agenten, Prompt-Texte, Tools, Deployment und Testing.

Einsatzbeschränkungen und Hinweise

• KI versteht Akzente, Eigennamen, Zahlen sowie Stimmen in lauten Umgebungen falsch.
• Die erzeugten Antworten, Zusammenfassungen und Klassifizierungen können Faktionsfehler enthalten.
• Komplexe Beschwerden, Notfälle und Entscheidungen mit hohem Risiko müssen an ein menschliches Team weitergeleitet werden können.
• Die parallele Kapazität bedeutet nicht, dass alle regionalen Leitungen eine stabile Belastung aufnehmen können.
• Neben den Gebühren pro Gesprächsminute können noch Einzelaufwandskosten und Betreibergebühren anfallen.
• Auf der öffentlichen Seite werden die Rundung bei der Abrechnung, Rückerstattungen sowie die Servicelevel nicht vollständig erläutert.
• Fertige CRM-Connector sowie Anpassungen erfordern eine Verkaufsfeststellung.
• Falsche Berechtigungen für Werkzeuge können dazu führen, dass falsche Aufträge erstellt werden, Termine falsch geändert werden oder Daten geleakt werden.
• Aufrufe, Aufnahmen und automatische Sprachnachrichten müssen den Gesetzen des Zielgebiets entsprechen.
• Offene-Quell-Softphones bedeuten nicht, dass alle Plattformen für die Verwaltung von Sprachanrufen offene Quellen sind.
• Eine Browser-Version existiert, doch der offizielle Repository bietet keine Garantie für Support bei Browserproblemen.
• Formelle Beschaffungen erfordern in der Regel Präsentationen, eine technische Bewertung sowie einen Unternehmensvertrag.

Privatsphäre, Sicherheit und Konformität

Telefonaufnahmen und Transkripte können Namen, Nummern, Adressen, Kontoinformationen sowie andere sensible Daten enthalten. Unternehmen sollten vor der Einführung klar definieren, welche Rollen sie bei der Verarbeitung von Daten gegenüber 008, den Telekomanbietern, den Anbieterinnen von Modellen sowie dem CRM haben.

• In den geltenden Gebieten werden Identität des Roboters sowie eine Tonaufnahme zur Information bereitgestellt.
• Einen rechtmäßigen Grund für die Sammlung, Verarbeitung und Ausführung von Anrufen schaffen.
• Es werden nur die Informationen gesammelt, die für die Erledigung der Telefonaufgabe notwendig sind.
• Legen Sie die Aufbewahrungsfristen für Aufnahmen, Transkripte, Zusammenfassungen und Protokolle fest.
• Überprüfen Sie die Speicherorte der Daten sowie die Mechanismen für den grenzüberschreitenden Datentransfer.
• Es wird eine strenge Zugriffskontrolle für das Admin-Backend, SIP-Konten und Integrationsschlüssel eingeführt.
• Überprüfung der Werkzeugparameter, der Rückgabeadresse und des Eingabetextes.
• Prozesse für Löschung, Zugriff, Korrektur und Beschwerden einrichten.
• Sensible Branchen sollten unabhängige Rechts- und Sicherheitsbewertungen durchführen.

Lokale Verarbeitung und externe Dienste

Die Behörden betrachten die lokale Sprachintelligenz von 008Q als wichtige Eigenschaft, doch der tatsächliche Datenfluss hängt von der Implementierungsart sowie von den verbundenen Modellen, CRM-Systemen und Tools ab. Nur weil einige Komponenten lokal ausgeführt werden können, bedeutet das noch nicht, dass der gesamte Hosted-Service vollständig offline ist.

GitHub und der Open-Source-Zustand

Der offizielle Repository für 008 Softphone wird von kunzite-app verwaltet und unterliegt der AGPL-3.0-Lizenz. Es handelt sich dabei um ein eventbasiertes, durch KI erweitertes WebRTC-Softphone. Die offiziellen rechtlichen Angaben bestätigen ebenfalls, dass dieses Softphone unter der AGPL-3.0-Lizenz kostenlos zur Verfügung gestellt wird.

Der Open-Source-Anwendungsbereich bezieht sich hauptsächlich auf Softphone-Klienten; die kommerzielle Version, integrierte Sprachproxy-Dienste, Instance-Dienste sowie der gesamte Backend sind dadurch nicht automatisch open source. Um geschlossene Produkte zu integrieren, müssen die AGPL-Pflichten überprüft oder ein kommerzielles Lizenzmodell konsultiert werden.

Grundlegende Informationen

Empfehlungswert

4,3 / 5.008 Agent vereint künstliche Sprachassistenten, SIP-Einsatz, strukturierte Anrufausgaben sowie Open-Source-Softphones – er eignet sich für Unternehmen mit bereits vorhandenen Telefonsystemen. Für eine umfassende Implementierung sind jedoch die Zusammenarbeit von Teams für Kommunikation, Integration, Sicherheit und Compliance erforderlich.

Häufige Fragen

Was macht der Agent 008?

Es wird verwendet, um KI-Stimmenagenten zu erstellen, die Anrufe entgegennehmen oder tätigen können, und es ist möglich, sie mit Geschäftswerkzeugen zu verbinden, auf SIP- oder Webseiten einzusetzen sowie die Ergebnisse der Anrufe auszugeben.

Wie viel kostet 008 Agent?

Der aktuelle Preis für den US-Dollar beträgt 0,39 Dollar pro Minute für Rookie, 0,28 Dollar pro Minute für Vanguard plus eine monatliche Gebühr von 169 Dollar für die Instanz, sowie 0,20 Dollar pro Minute für Elite plus eine monatliche Gebühr von 549 Dollar für die Instanz.

Wie viele parallele Verbindungen unterstützt das Rookie-Paket?

Unterstützung für 5 parallele Verbindungen, 3 Proxy-Server sowie 3 SIP- oder Webseiten-Installationen. Jeder Proxy-Server kann mit einer unbegrenzten Anzahl an Tools konfiguriert werden.

Kann es mit einer bestehenden PBX verbunden werden?

Es ist über SIP möglich, sich anzuschließen. In den offiziellen Unterlagen werden Systeme wie Asterisk und FreeSWITCH genannt. Vor dem Go-Live müssen noch die Leitungen, die Kodierung/Decodierung, die Anzeige der Anrufer sowie die Weiterleitung und Parallelverarbeitung getestet werden.

Was ist 008Q?

008Q umfasst Fähigkeiten zur Verarbeitung von Sprache und Audio, kann Transkriptionen erstellen, Themen erkennen, Zusammenfassungen liefern sowie benutzerdefinierte Felder extrahieren und die Ergebnisse an Geschäftsprozesssysteme übergeben.

Wird CRM unterstützt?

Die offizielle Website zeigt Beispiele für HubSpot, Zendesk usw. Zudem wird die Verbindung mit Unternehmenssystemen über Tools und Rückmeldemechanismen ermöglicht. Die genauen Anschlüsse sowie der Umfang der Implementierung müssen mit dem Vertrieb abgestimmt werden.

Eignet es sich, direkt als Ersatz für den menschlichen Kundenservice zu dienen?

Ein vollständiger Ersatz wird nicht empfohlen. Es eignet sich für standardisierte und häufig wiederkehrende Aufgaben, doch bei komplexen Beschwerden, sensiblen Entscheidungen, Notfällen sowie bei Fehlern bei der Erkennung muss eine manuelle Weiterleitung erfolgen.

Ist 008 Agent open source?

Die 008-Softphone-Client-Software wird unter der AGPL-3.0-Lizenz als Open Source bereitgestellt, doch daraus lässt sich nicht schließen, dass auch die 008-Agent-Plattform, die kommerziellen Integrationen sowie der gesamte Backend-Teil Open Source sind.

Kann es lokal installiert werden?

Softphones sowie einige lokale Sprachintelligenzen können in Unternehmensumgebungen eingesetzt werden. Ob die Hosted-Voice-Proxy-Dienste eine vollständige Private-Deployment-Möglichkeit bieten, muss jedoch separat bei den Herstellern abgeklärt werden.

Was ist die wichtigste Sache, die man vor dem Kauf überprüfen sollte?

Es müssen die Beginn- und Endzeiten der Abrechnung, die Konkurrenzsituation, die Kosten für Nummern und Leitungen, der Standort der Daten, die Einhaltung der Aufzeichnungsrichtlinien, der Umfang der Anschlüsse, die Servicequalität, die manuelle Weiterleitung sowie die Mechanismen zur Kündigung des Vertrags festgelegt werden.