美洽智能客服

美洽智能客服是什么

美洽智能客服是一套面向企业的全渠道客户服务平台，覆盖在线咨询、AI机器人、工单和呼叫中心。

客服机器人可独立回答常见问题，也能在人工接待时推荐答案、标记对话并辅助总结。

主要功能

• 7×24小时自动接待常见咨询。
• 建立企业知识库和预置知识库。
• 使用表格知识库提供个性化回答。
• 收集未识别问题并持续学习。
• 向人工客服推荐候选回复。
• 自动标记与总结对话。
• 按渠道配置不同机器人。
• 接入网页、APP和社交平台。
• 管理客户资料与历史对话。
• 创建和流转服务工单。
• 配置营销机器人收集线索。
• 查看数据统计与实时大屏。
• 结合呼叫中心处理电话服务。

AI客服机器人

美洽客服机器人可在高峰期和夜间独立接待，无法解决时再转给人工坐席。

企业知识库

企业知识库用于维护标准问题、相似问法和答案，是机器人识别与回复质量的基础。

1. 收集真实客服对话和常见问题。
2. 按产品、售前、售后和政策分类。
3. 为每个问题编写一个标准答案。
4. 补充用户可能使用的不同问法。
5. 设置答案生效和失效时间。
6. 加入必要链接、图片或转人工说明。
7. 在测试环境中模拟多种表达。
8. 根据未识别问题持续补充。

表格知识库

表格知识库适合价格、门店、课程、订单规则等结构化信息，可按用户条件返回更精确答案。

智能学习

机器人无法识别的问题会进入待学习列表，管理员可根据上下文增加问法、新建问题或忽略无效内容。

1. 定期打开未识别问题列表。
2. 查看问题出现频次和完整上下文。
3. 过滤乱码、广告和无意义输入。
4. 将同义表达添加为已有问题的新问法。
5. 为真实新需求创建标准问题。
6. 编写可执行且不过度承诺的答案。
7. 测试后再发布到生产环境。
8. 持续观察命中率和转人工率。

机器人辅助人工客服

人工坐席可启用机器人辅助回答，当知识库命中访客问题时，由机器人展示候选答案供客服决定是否发送。

• 减少搜索知识和复制话术的时间。
• 统一常见问题的标准口径。
• 由人工判断答案是否适用当前客户。
• 复杂投诉不能直接依赖自动回复。
• 涉及退款和合同应核对实时记录。
• 错误推荐应反馈到知识库维护流程。

多机器人与多业务线

企业可配置多个机器人，并让不同机器人使用独立名片、知识库和接待渠道。

帮助文档提醒每个渠道或子渠道只能关联一个机器人，新增机器人可能需要另行购买。

全渠道在线客服

美洽可将多个渠道的咨询汇集到统一工作台，减少客服在不同后台之间来回切换。

• 网站插件和独立聊天链接。
• Android与iOS移动应用。
• 微信公众号和微信客服。
• 微信小程序。
• 快手企业号和抖音等渠道。
• 小红书专业号等授权渠道。
• 不同渠道的可用性以工作台为准。

客户资料与对话管理

客服可在对话窗口查看顾客标签、来源、设备、历史会话和工单，并补充客户名片。

• 通过标签区分意向、问题和风险。
• 查看来源关键词和访问页面。
• 保存必要的客户联系信息。
• 通过历史对话延续服务上下文。
• 将未解决问题转为工单。
• 把骚扰访客加入黑名单。
• 只收集完成服务所需的信息。

营销机器人

营销机器人可通过可视化流程向访客提问、校验回复并收集姓名、手机号、微信或邮箱等线索。

1. 确定目标人群和转化目标。
2. 设计欢迎语和首个问题。
3. 按用户回答设置流程分支。
4. 配置姓名、手机号等校验规则。
5. 把有效线索写入顾客名片。
6. 设置未完成流程的退出和转人工。
7. 用测试账号走完所有分支。
8. 上线后查看留资和转化数据。

工单系统

客服可把当前对话中的问题创建为工单，交给其他人员或部门继续处理和追踪。

呼叫中心与语音机器人

除在线客服外，美洽还提供电话坐席和语音机器人能力，可处理呼入、外呼、话术和意图识别。

• 管理坐席、队列和通话记录。
• 配置语音机器人话术节点。
• 识别用户意图并进入不同分支。
• 采集信息时使用格式校验。
• 关键业务设置转人工路径。
• 遵守电话营销和个人信息规则。
• 录音和通话数据设置访问权限。

美洽智能客服搭建教程

1. 注册企业账号并进入美洽工作台。
2. 选择体验版测试所需渠道。
3. 创建机器人并设置名称与头像。
4. 导入常见问题和企业知识库。
5. 配置欢迎语、推荐问题和转人工规则。
6. 将机器人关联到网页或SDK渠道。
7. 用多种说法测试知识命中。
8. 测试工作时间、夜间和无人在线场景。
9. 配置人工坐席、客服组和分配规则。
10. 接入工单与线索收集流程。
11. 上线后监控未识别问题和数据统计。
12. 定期更新知识并抽查服务质量。

网页插件接入教程

1. 在工作台创建网页接入渠道。
2. 取得企业对应的网页插件代码。
3. 将异步脚本放入网站模板。
4. 按品牌设置聊天窗口样式。
5. 配置欢迎语和自动消息。
6. 传递必要的用户自定义信息。
7. 分别测试电脑和手机页面。
8. 检查隐私告知和同意流程。
9. 发布后观察加载性能和对话数据。

移动应用SDK

官方为Android和iOS提供SDK，可在APP内打开聊天界面并把应用用户与美洽顾客身份关联。

官方Android仓库当前公开版本可作为集成参考，但上线前应以帮助中心和工作台中的最新SDK为准。

价格与版本对比

美洽当前官网未稳定公开各付费版本现价，历史博客价格不能作为当前采购依据。

机器人回答成功匹配问题时会消耗消息条数，未匹配并未作答时不消耗，额度不足需联系商务增购。

机器人消息如何计算

• 所有机器人共用企业剩余消息总数。
• 匹配问题并给出回答会计为一次消耗。
• 没有匹配到问题时不消耗。
• 体验版和专业版赠送1000条。
• 企业版帮助文档标注10万条。
• 耗尽后需要联系商务充值。
• 合同版本可能有不同额度和规则。

采购前如何比较

数据统计与运营

机器人统计可帮助企业了解接待量、命中情况和渠道表现，数据大屏用于实时监测服务状态。

• 观察机器人独立解决比例。
• 统计未识别问题和高频主题。
• 分析转人工率和等待时间。
• 比较不同渠道的咨询量。
• 抽查低满意度和重复咨询。
• 用数据确定知识库更新优先级。
• 业务指标应结合实际成交与解决率。

API与平台版

平台版面向需要为旗下客户批量开通美洽的企业，通过Public Key和Secret Key对API请求签名。

• 平台版需先与商务签署使用协议。
• 密钥必须保存在服务端。
• 请求使用时间戳与HMAC签名。
• 可创建平台旗下企业和客服账号。
• 需要保存企业和客服标识映射。
• 网页模板中可预置不同企业插件。
• 生产环境应增加重试、日志和限流。

官方GitHub与开源范围

美洽官方GitHub组织公开多个移动SDK和集成示例，但美洽SaaS平台与AI机器人本身不是开源项目。

隐私与安全

• 只采集提供服务所需的客户信息。
• 线索采集前展示清晰隐私告知。
• 为坐席和管理员设置最小权限。
• 离职人员账号应及时停用。
• API密钥和Appkey按用途分开管理。
• 敏感字段在日志和导出中脱敏。
• 定期审查第三方渠道授权。
• 电话录音和对话记录设置保留期限。

适合哪些企业

产品优势

• 机器人和人工坐席协同工作。
• 覆盖网页、APP与多个外部渠道。
• 知识库、智能学习和数据统计完整。
• 包含工单、营销与呼叫中心模块。
• 提供网页插件、SDK和平台版API。
• 官方GitHub持续提供移动SDK。

使用限制

• 当前公开页面没有稳定展示现价。
• 历史博客价格已经过时。
• 机器人消息存在额度限制。
• 新增机器人和超额消息可能另行收费。
• 知识质量会直接影响机器人回答。
• 复杂投诉和高风险业务仍需人工处理。
• 官方SDK开源不代表平台整体开源。

常见问题

美洽智能客服主要有什么功能？

它提供AI客服机器人、企业知识库、智能学习、人工坐席辅助、全渠道接入、工单、营销和呼叫中心。

美洽可以免费使用吗？

新注册企业默认为体验版，可先测试基础能力，完整功能、时长和坐席限制以工作台实时说明为准。

美洽客服机器人怎么收费？

官网当前未稳定公开现价，体验版和专业版赠送1000条消息，企业版含10万条，超额需联系商务。

美洽机器人消息如何扣除？

访客问题被机器人匹配并作出回答时会消耗一条；未匹配且未回答时不消耗。

美洽支持哪些接入渠道？

可接入网页、Android、iOS、微信公众号、微信客服、小程序及部分内容和短视频平台渠道。

美洽提供API和SDK吗？

提供网页JavaScript插件、Android和iOS SDK，以及签约后使用的平台版API。

美洽智能客服是开源项目吗？

美洽SaaS平台和机器人不开源，但官方GitHub公开了Android、iOS和APICloud等客户端SDK与示例。