Macha

Macha 是什么

Macha 是由印度 AGZ Technologies Private Limited 运营的企业 AI 智能体与客服自动化平台。它连接现有帮助台、电商、支付、沟通和知识工具，让智能体读取业务数据、拟写回复，并在权限允许时执行更新、退款、路由等操作。

产品重点不是提供一个通用聊天框，而是为每个智能体配置明确的指令、可调用工具、知识内容、模型与触发器。它适合在保留现有客服系统的前提下增加辅助回复或端到端自动处理能力。

主要功能

• 客服工单处理：智能体可以读取完整工单和自定义字段，搜索历史记录与宏，拟写公开回复或内部备注，并更新状态、标签、优先级和负责人。
• 人工辅助与自动运行：Copilot 在客服工作区内提供摘要、检索和回复草稿，由人员确认后发送；配置触发器后，智能体也可以在新工单、网页聊天或特定事件发生时自动运行。
• 跨系统操作：连接 Shopify 后可查询商品、订单和客户，连接 Stripe 或 Razorpay 后可检查付款并处理退款；连接 Slack、Notion、Confluence 或 Google Workspace 后可获取团队知识并执行获准操作。
• 智能体编排：父智能体可先识别问题，再委派给退款、物流或技术等子智能体。每个子智能体可以拥有更窄的权限和指令，便于隔离风险。
• Sidekick 构建助手：用户可以用自然语言描述工作目标，让构建助手创建智能体、连接工具和调整提示，不必从空白配置每一个字段。
• 知识与记忆：可同步帮助中心、历史工单、文件和协作空间作为数据内容，并保存经用户管理的偏好、流程和上下文；回答质量仍取决于知识的新鲜度和权限范围。
• 分析与质量控制：Studies 用于批量分析会话或业务数据，模拟功能可在上线前测试场景，持续评估会对对话打分并检查指令遵循和版本回退风险。
• 自定义工具：可以把自有接口配置为智能体工具，声明输入、输出和读写性质，使智能体在处理工单时查询内部系统或触发业务动作。
• 网站聊天与浏览器助手：可把智能体嵌入网站处理客户对话，也可通过 Chrome 侧栏读取当前页面、总结内容、回答问题或拟写回复。

典型任务

配置与上线流程

1. 创建组织和第一个智能体，明确它是辅助人员、自动分类、自动回复还是执行业务动作，并写清目标、语气、禁止事项和升级条件。
2. 连接帮助台、店铺、支付或知识工具，只授予完成任务所需的读取或写入权限。涉及客户可见回复或资金操作时，优先启用确认门槛。
3. 选择知识内容并检查同步范围，清理过期文章、重复政策和相互冲突的宏，避免智能体引用错误规则。
4. 为智能体选择模型。高量标签与摘要可先测试低积分模型，复杂政策判断和客户回复再对比更强模型的准确性与成本。
5. 使用真实但已脱敏的历史工单运行模拟，覆盖正常请求、信息缺失、用户情绪、退款争议、越权提示和连接失败。
6. 设置触发器、路由、人工升级和停止条件，在测试队列小规模启用；确认回复、字段更新、内部备注与外部动作均符合预期。
7. 上线后通过持续评估查看质量、指令遵循和失败案例，调整知识、权限与提示，并对配置修改保留版本和回滚方案。
8. 监控每月积分和工单量，设置用量提醒。若接近上限，可降低简单智能体的模型成本、购买追加积分或升级套餐。

集成与使用平台

Chrome 扩展会在侧栏读取用户选择发送的当前页面内容，页面上下文可在发送前移除。Zendesk 市场中的安装项免费安装，但实际 AI 使用仍受 Macha 账户试用或订阅额度约束。

价格与套餐

价格页会根据月付或年付开关呈现不同的每月折算数字，实际金额、税费和扣款周期应以账户结算页为准。年付公开标注节省 20%，不能把年付折算价理解为按月随时取消的价格。

积分与工单计费

• 当前价格说明以工单为一次计费单位：电子邮件工单、完整实时聊天或一次 Copilot 会话各算一个工单，同一工单内最多包含 50 条双方消息。
• 每个工单消耗多少积分取决于智能体所选模型，而不是工具调用次数。价格页示例把轻量模型、标准模型和更强模型分别按 1、2、3 积分计算。
• Starter 的 3000 积分在每工单 3 积分时约覆盖 1000 个工单，在每工单 1 积分时可覆盖 3000 个；Professional 同理约覆盖 3333 至 10000 个。
• 月度积分用完后智能体暂停，配置和知识不会丢失，也不会自动产生超额账单。额度可等下个结算日重置、主动升级或购买追加包。
• 追加包为 1000 积分 99 美元、5000 积分 449 美元、10000 积分 799 美元，当前价格说明称追加积分不过期。
• 公开旧文档仍使用按完整响应扣积分的表述，而当前价格页明确改为按整张工单计费。采购和成本核算应优先查看账户当前计费说明，并对历史用法做好对比。

API、开发能力与开源状态

• Macha 提供 REST API，可创建和管理智能体、会话、知识内容、自定义工具和触发器。接口使用组织级、可撤销且带权限范围的密钥认证。
• 列表接口采用游标分页，写操作支持幂等键以避免重试产生重复资源，并提供 OpenAPI 3.1 规范用于生成类型化客户端。
• 通过 API 构建或管理配置本身不消耗积分，智能体真正处理工单时才扣除额度；接口操作仍受套餐资源和速率限制。
• 自定义工具允许连接任意兼容接口，而开放 API 是从外部管理 Macha 资源，两者用途不同。
• 未确认面向主流语言的官方 SDK 或产品源代码许可证。公开接口规范和可生成客户端不等于 Macha 平台开源，应将其视为专有云服务。

隐私与安全

• Macha 会处理账户资料、使用记录、智能体指令、提示、连接服务中的工单、消息、文档、订单以及终端客户提交的数据。
• 隐私政策称客户内容不会用于训练 Macha 或第三方 AI 模型；传给模型服务商的内容用于生成响应，在可用情况下采用零保留安排。
• 安全说明称敏感工单和智能体字段使用 AES-256-GCM 加密，系统通信使用 TLS 1.2 或更高版本。Professional 提供可选的个人信息匿名化控制，可在内容发送给模型前替换邮件、电话、支付卡号、证件号、IP 地址和页面地址。
• 对话在不活跃 45 天后自动过期，内部 AI 日志保留 7 天，聊天附件保留 30 天；Enterprise 可配置组织级对话保存周期。
• 账户删除有 30 天等待期，期间可撤销；期满后关联数据安排永久删除。账单记录可按法律要求保留通常最多 7 年。
• 服务从印度运营，部分模型与基础设施位于美国和欧盟。处理跨境客服数据时应审阅数据处理协议、子处理方清单和所需传输机制。
• 网站会使用分析和广告技术；部分 cookie 标识符共享在特定隐私法律下可能构成跨情境广告共享，用户可通过偏好和受支持的浏览器信号退出。

版权、商用与退款

• 用户保留自行开发内容的知识产权，但必须保证工单、知识库、图片和其他输入拥有合法使用权。
• 条款要求用户授予 Macha 对自有内容的非独占、免版税、可转让和可再许可的全球许可，用于宣传与营销。对机密客户内容敏感的组织应在签约前确认企业合同是否收窄这一条款。
• 平台、代码、设计和其他产品材料属于运营公司或其许可方，账户许可不授予复制或再销售平台本身的权利。
• 订阅可随时取消，访问持续到当前结算周期结束。服务原则上不退款；只有问题完全由 Macha 导致且无法修复时，公司才可能自行决定退款。

能力边界与使用建议

• 智能体可以读取并修改多个业务系统，因此效果与风险都高于普通问答工具。客服公开回复、退款、创建收费和删除记录等动作应设置人工确认或严格的自动化范围。
• 知识库可能过期，历史工单也可能包含错误处理方式。上线前需要清理内容并使用评估与模拟持续检查，而不是把连接数据等同于获得正确答案。
• 多模型选择便于平衡成本和质量，但模型名称、默认项与积分倍率会更新。应以当前账户显示为准，并对关键流程固定回归测试。
• 连接器依赖第三方接口和权限，外部平台故障、速率限制或字段变更可能中断自动化，应设计失败提示和人工接手路径。
• 免费试用积分没有时间限制，但并非永久免费套餐；正式运行高量客服前应使用真实工单分布估算每月成本。

总结

Macha 适合已经使用帮助台、电商和协作工具，希望用受控智能体减少工单处理、查询和跨系统操作的团队。它的优势是连接器、权限化工具、评估与开放接口形成完整工作流，但采购时要重点核对月付与年付价格、当前工单计费规则、数据跨境安排以及自动写入和资金动作的审批边界。