Moveworks

Moveworks 是什么

Moveworks 是面向大型组织的企业 AI 助手与智能体平台，让员工通过自然语言搜索内部知识、获取个性化答案，并跨 IT、HR、财务、销售等系统执行任务。

平台由 AI Assistant、Enterprise Search、Agent Studio、Reasoning Engine、AI Agent Marketplace、Service Management、Knowledge Studio 和运营分析等能力组成。

ServiceNow 已于 2025 年 12 月完成对 Moveworks 的收购。Moveworks 品牌、平台、文档和销售入口当前仍在运营，同时其对话式 AI 与企业搜索也用于 ServiceNow EmployeeWorks。

主要功能

AI Assistant：企业工作的统一入口

• 自然语言问答：员工提出 IT、HR、政策、福利、采购或账户问题，助手从已连接的可信内容中检索并生成回答。
• 端到端操作：不仅返回说明，还可调用插件和工作流创建工单、查询状态、申请权限、填写表单、审批请求或更新业务记录。
• 个性化上下文：Reasoning Engine 结合用户身份、对话、权限和可用工具决定检索范围与后续动作。
• 多轮处理：复杂请求可被拆分、规划和执行，必要时向用户追问缺失参数或将任务升级给人工团队。
• 全渠道体验：可部署在网页、聊天工具、浏览器、内网、服务门户和移动端，并支持 100 多种语言。

Enterprise Search：带权限的企业搜索

• 跨系统检索：可索引 Slack、OneDrive、Google Drive、SharePoint、Confluence、Outlook 等大量企业数据源。
• 权限继承：支持权限摄取的连接器会镜像源系统访问控制，使员工只看到其在原系统有权查看的内容。
• 引用与定位：回答可关联支持结论的知识内容，便于员工回到原文核实政策、流程和更新日期。
• 增量更新：连接器通过轮询、Webhook 或索引机制同步内容变化，实际新鲜度受数据源、配置和同步周期影响。
• 自定义内容：Content Gateway 允许客户在自有服务器实现标准接口，把未内置支持的内容和每文件权限提供给搜索系统。

Agent Studio：低代码与专业代码构建

• 智能体设计：开发者在统一环境中定义任务、输入、数据对象、步骤、条件和输出，并继承平台的推理与安全控制。
• 连接器：系统连接器由 Moveworks 维护；自定义网络连接器允许配置业务 API 的基础地址、认证和复用凭据。
• 网络动作：通过 GET、POST、PUT、PATCH 和 DELETE 读取或更新外部系统，适合查询订单、创建请求和触发审批。
• 认证方式：自定义网络连接器支持 Basic、API Key、Bearer、JWKS 与多种 OAuth 2.0 流程，也可通过本地 Agent 连接内部系统。
• 测试与排错：API Playground 可在已授权连接器上测试请求、参数、响应和错误，生产前仍需验证权限、幂等和回退。
• MCP 集成：可以把 MCP 服务作为智能体工具接入；管理员应控制服务器身份、可调用操作和凭据范围。

AI Agent Marketplace

• Marketplace 提供 100 多个预构建插件，覆盖 IT、HR、销售和财务等部门，可从模板快速安装并按组织配置。
• 插件目录连接 ServiceNow、Workday、Salesforce、SAP、Jira、Okta、Slack、Microsoft 365 和大量其他系统。
• 预构建不等于免配置，组织仍需完成服务账户、权限、字段映射、审批和安全测试。
• 插件的可用范围、依赖产品、版本和授权可能不同，安装前要阅读每个模板的集成说明。

服务管理、知识与分析

• Service Management：可分流和创建工单、加速审批、查找表单、提供状态，并把无法自动完成的问题交给服务台。
• Provision Management：围绕软件访问、分发列表和账户执行申请、资格检查、批准和配置流程。
• Knowledge Studio：帮助支持团队发现知识缺口、生成或维护知识文章，发布前应由内容负责人验证。
• Employee Experience Insights：分析员工需求、失败对话和高摩擦流程，帮助项目负责人确定自动化优先级。
• Data API：导出对话、互动、插件调用、资源和用户等原始分析数据，用于自建指标、数据湖和 BI 仪表盘。

典型输入、输出与动作

实施与上线流程

1. 确定首批部门、用户群和高频问题，建立自动解决率、答案质量、任务完成率、转人工率和满意度基线。
2. 与 Moveworks 或 ServiceNow 团队确认产品组合、区域、合同、实施服务、数据处理协议和目标系统。
3. 同步用户与群组身份，配置单点登录、管理员角色、PII 查看权限和服务账户，遵循最小权限原则。
4. 先接入少量高质量知识源，逐项核对文件范围、权限继承、内容新鲜度、重复和过期政策。
5. 安装内置插件或创建自定义网络连接器，配置认证、字段和动作，并在 API Playground 测试成功、失败、超时和撤销路径。
6. 在 Agent Studio 构建智能体，定义输入、确认、审批、敏感操作保护、人工接管和审计要求。
7. 用代表性员工和多语言问题进行试点，测试错误权限、提示注入、无答案、冲突政策和外部系统不可用等情况。
8. 分阶段发布到目标渠道，持续分析对话与插件调用，修复知识、连接器和流程问题后再扩大范围。

价格与采购

Moveworks 不公开固定席位价、最低用户数、免费版或通用试用额度。销售会根据组织规模、模块、集成、区域、服务与合同目标提供报价。

公开页面没有统一退款条款，企业合同通常还涉及上线、续约、SLA、超额、专业服务和提前终止。采购方应以订单、客户协议、数据与安全附录为准。

渠道与集成

API 与开发者能力

• Moveworks 提供 REST API，核心类别包括 Events、Conversations、Data API 和 Webhook Listeners，并提供客户托管的内容、身份、知识和表单 Gateway。
• API 使用 Bearer Token，每个数据中心有不同基础端点；把请求发到错误地区会导致认证受众或路由错误。
• Data API 可导出对话、互动、插件调用、资源和用户，部分文档说明查询窗口为 30 天且分析数据约按 24 小时 SLA 更新。
• Data API 的原始数据需要客户自建 ETL、存储和 BI，不能把它当作实时业务事务数据库。
• API 存在速率限制，具体数值未统一公开；大规模调用、历史回填和更高限制需要与支持团队确认。
• API Key、连接器凭据和 MCP 密钥应放在服务端密钥管理系统，定期轮换并按产品、环境和写权限分离。

GitHub 与开源状态

• 官方 GitHub 组织公开了 Gateway 示例、Data API 示例、MCP Proxy Client、连接器插件和本地 Agent 安装项目。
• 不同仓库许可证不同，例如 Gateway 和部分客户端为 MIT，Data API 示例为 Apache-2.0，应以每个仓库的许可证文件为准。
• 公开仓库主要是示例、代理、连接器或集成工具，不包含 Moveworks AI Assistant、Reasoning Engine 和完整 SaaS 平台源码。
• 因此 Moveworks 产品本身不是开源软件，使用公开示例通常仍需要企业租户、API 凭据和对应产品授权。

安全、权限与隐私

• 平台对传输和静态数据加密，采用访问控制、数据最小化和敏感 PII 掩码，客户决定连接哪些数据源。
• 企业搜索能否继承源权限取决于连接器；不支持权限摄取的内容可能对所有员工可见，管理员必须在上线前核对连接器标记。
• Moveworks 表示客户数据不会用于训练全局生成模型，并采用内容审核、事实验证、提示保护、风险评估和知识落地等防护。
• 安全页面列出 ISO 42001、ISO 27001、ISO 27017、ISO 27018、ISO 27701、SOC 2 Type 2、CSA STAR Level 2、FedRAMP、GDPR 与 CCPA 等项目。
• 认证和授权范围因地区、云环境与采购模块而异，需索取当前证书、SOC 报告、FedRAMP 包及其适用系统和数据中心。
• RBAC 区分管理员、用户、超级管理员和 PII Authorized Viewer 等角色，敏感查看权限应单独审批和定期复核。
• Data API 会暴露员工话语、点击、表单、插件和用户数据，导出后由客户承担数据湖、ETL、BI 和下游访问的安全责任。
• 隐私政策已于 2025 年 12 月更新，具体客户数据保留、删除、子处理方、跨境和支持访问应以客户协议与数据处理附录确认。

适合用户与典型场景

• 全球大型企业：为员工提供一个跨 IT、HR、财务和业务系统的统一对话入口。
• IT 服务团队：自动解决常见问题、创建和分流工单、执行软件与账户配置。
• HR 与员工体验团队：回答政策和福利问题，处理休假、证明与入职流程。
• 平台工程和自动化团队：用 Agent Studio、自定义网络连接器、MCP 和 REST API 扩展内部系统。
• 知识管理团队：整合多个内容库、发现知识缺口并维护可追踪的企业答案。
• 采用 ServiceNow 的组织：评估 Moveworks 独立平台与 EmployeeWorks 的组合、迁移和许可证边界。

优势与限制

• 搜索和执行在同一助手中完成，员工不必记住多个门户和流程入口。
• 大量现成插件可缩短基础集成时间，自定义系统仍需要 API、权限和运维能力。
• 权限感知检索和企业安全体系适合受监管组织，但错误的数据源范围或服务账户仍可能造成越权。
• Reasoning Engine 会持续更换和优化底层模型，企业不能假设固定模型版本、完全可重复输出或自行选择任意 LLM。
• 公开报价不足以直接估算总成本，实施、连接器、专业服务、ServiceNow 产品和内部治理投入需一并计算。
• AI 回答和自动动作可能错误，涉及账号、财务、人事、合规和删除的操作必须加入确认、审批与回滚。
• ServiceNow 收购已完成，但 Moveworks 与 EmployeeWorks 的具体产品整合、合同和迁移范围应按当前销售方案确认。

总结

Moveworks 适合希望把企业搜索、员工支持和跨系统工作流统一到一个受治理 AI 助手的大型组织。

成功上线的关键不只是模型能力，而是身份与权限、知识质量、连接器写权限、人工接管、运营指标、合同模块和 ServiceNow 产品边界。