Empathic AI Agents for commerce

一句话介绍

Siena AI是一套面向电商和消费品牌的AI客户体验操作系统，通过客服、购物、社交、语音、质量检查和洞察Agent，在多个渠道回答问题、执行订单操作并分析客户声音。

工具简介

Siena AI由美国公司Siena Labs Inc.运营，定位不是独立帮助台，而是连接到品牌现有帮助台、电商、订阅、退货、物流和支付系统之上的智能层。它可以保留跨渠道客户上下文，并在规则允许时执行退款、改址、取消订单或调整订阅等动作。

产品早期强调“同理心AI客服”，当前已经扩展为面向整个客户旅程的多Agent平台。除接待消费者的Agent外，Ask Siena和Siena Insights还帮助品牌运营人员分析对话、构建Agent和持续改进业务。

Agent产品线

主要功能

全渠道客服自动化

Siena可在邮件、短信、网页聊天、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok、语音等触点工作，并尽量保留同一客户的历史上下文。品牌不必因为使用Siena而更换现有帮助台。

品牌Personas

团队可以为不同渠道、品牌或任务配置Persona，让回复遵循指定语气、词汇和服务方式。Persona不能代替事实知识和政策规则，品牌仍需对敏感表达、承诺与升级条件进行测试。

Customer Service Agent

客服Agent主要处理购买后的订单查询、物流、取消、退换货、订阅修改和常见产品问题。它既能回答，也能调用连接系统完成动作，再把结果写回原帮助台对话。

• 查询订单、发货和退货状态。
• 取消订单、更新地址或邮箱。
• 按品牌规则处理退款、补发与价格调整。
• 跳过、暂停、重启或调整订阅频率。
• 为需要判断、例外或情绪安抚的工单升级人工。
• 跨渠道保留客户历史和已完成操作。

Shopping Agent

购物Agent面向购买前阶段，使用实时商品目录、客户偏好和历史对话提供推荐。它可在聊天中展示商品链接和加购按钮，并跟踪从对话到订单的收入归因。

• 主动触发与页面意图相关的对话。
• 回答商品材质、尺寸、使用方式和兼容性问题。
• 根据需求、偏好和购买历史推荐商品。
• 在产品页、分类页或常见问题后打开预填对话。
• 把推荐转为链接、加购或结账下一步。
• 记录对话对转化和收入的影响。

社交与评论处理

Siena可处理社交私信、评论和评价，帮助品牌在高流量渠道保持响应速度。公开回复比私密客服风险更高，负面评价、危机、医疗和法律问题应设置人工接管。

语音客服

官网当前把Voice列为统一Agent体系的一部分，并强调跨渠道持续上下文。实际支持的电话号码、国家、语言、转接、录音和电话费用需要在合同与实施阶段确认。

Ask Siena

Ask Siena面向品牌运营人员，可从对话、订单、订阅、评价和知识中回答自然语言问题。每个重要结论可以关联实际查询与原始对话，便于团队核验而不是只接受摘要。

• 分析退货、取消、情绪和产品反馈趋势。
• 同时给出数量变化与客户原话等定性证据。
• 根据历史工单草拟品牌语气。
• 定位拉低自动解决率的Journey并建议修改。
• 统一更新知识和依赖相关政策的自动化流程。
• 把重复问题转换为按计划或事件运行的Playbook。

Playbooks

Playbooks可把一次分析问题变成定时或触发式程序，例如每周生成客户声音报告、监测某类投诉突然上升或把结果推送到Slack。需要改变外部系统的Playbook应设置权限、审批和回滚。

QA Agent

QA Agent按品牌自定义标准检查全部对话，而不是只抽样少量工单。它可以对品牌语气、解决情况、政策遵守、客户努力和其他标准评分，并为每张工单提供理由。

智能跟进

Intelligent Follow-ups会在客户长时间未回复时自动发送邮件跟进。达到设置次数后，可以升级人工或说明关闭对话，减少长期悬置工单。

多语言支持

Siena公开资料表示可在100多种语言中处理客户互动。语言数量不代表每个市场都达到同等质量，品牌应分别测试术语、礼貌、脚本、政策和人工接管。

集成生态

Shopify操作

Shopify连接可以读取订单历史、商品与购买模式，并按配置取消、退款、补发、改地址或调整价格。所有写操作都应限制时间窗口、金额、订单状态和客户验证条件。

订阅操作

以Recharge为例，Agent可以取消或重启订阅、跳过一次配送、修改地址、频率、日期和商品。保留优惠、退款、最低期数和受监管商品限制时，需在Journey中明确优先级。

退货操作

Loop Returns连接可以生成退货链接、重发标签、取消退货并查询进度。品牌应明确退货窗口、最终销售商品、国际订单和已使用商品的例外规则。

实施流程

1. 预约演示并提供月度会话量、渠道、帮助台和电商技术栈。
2. 选择一个或两个高频、规则清楚且风险较低的意图作为试点。
3. 连接帮助台、商品目录、订单系统和必要知识材料。
4. 导入品牌语气、客服政策、产品资料和已有宏。
5. 定义Journey、允许动作、禁止条件和人工升级规则。
6. 使用历史工单和专门测试账号模拟正常、模糊和恶意输入。
7. 由实施团队优化知识、Persona、动作和边界。
8. 先向少量流量开放，再观察准确率、CSAT和失败原因。
9. 逐步扩展渠道、意图与系统操作，并持续用QA Agent检查。

为什么不是一次配置即可完成

客服政策、商品、订阅、物流和客户表达会持续变化，Agent也可能随模型升级改变行为。品牌需要专人负责知识、Journey、质量检查和跨部门变更，而不是上线后完全无人管理。

创建安全Journey的教程

1. 写清客户意图、所需身份验证和允许读取的数据。
2. 列出Agent可以执行的系统操作以及每项操作的前置条件。
3. 为退款、折扣、补发和取消设置金额与时间上限。
4. 规定无法确认订单、政策冲突和客户不同意时的处理方式。
5. 对医疗、法律、安全、欺诈和高价值订单直接升级人工。
6. 使用边界值、重复请求、越权和提示注入测试Journey。
7. 检查每个系统动作是否有确认、日志和必要的回滚方法。
8. 上线后按失败工单、客户反馈和QA评分持续更新。

上线前测试清单

• 客户没有订单号或使用不同邮箱。
• 订单已发货但客户要求取消。
• 退款金额超过允许上限。
• 同一客户重复请求补发或优惠。
• 客户要求忽略政策或泄露其他订单。
• 第三方集成超时、令牌过期或返回部分成功。
• 客户在不同渠道重复发起同一问题。
• 语言、讽刺、拼写错误和情绪化表达。
• 需要人工接管但没有在线人员。

Ask Siena分析流程

1. 确定问题、时间范围、品牌、市场和渠道。
2. 确认所需对话、订单、订阅和评价数据已经连接。
3. 用自然语言提出可验证的问题，避免模糊的“客户怎么看”。
4. 检查回答中的数量、方法、筛选条件和原始对话链接。
5. 区分支持工单偏差与全部客户真实分布。
6. 把重复报告保存为Playbook并指定运行时间。
7. 对写回知识、Journey或外部系统的动作设置审批。
8. 跟踪行动后的客户反馈与业务指标，验证结论是否有效。

价格与计费方式

截至2026年8月22日，Siena公开价格页没有展示固定月费、阶梯套餐或每会话单价，主要引导企业预约演示。官方说明采用按AI处理会话计费，而不是按“成功解决”收费。

按会话模式下，账单理论上等于被AI处理的会话数乘以合同单价，无论最终由AI独立解决还是与人工协作。合同仍需明确会话定义、时间窗口、渠道合并、垃圾消息、跟进和超额价格。

估算成本的方法

1. 统计过去六到十二个月各渠道的独立会话量。
2. 去除垃圾、重复和纯人工内部工单，并保留季节峰值。
3. 估算试点意图中会由Siena参与的比例。
4. 确认一次会话的时间窗口及跨渠道合并规则。
5. 加入语音分钟、短信、帮助台和第三方平台成本。
6. 分别计算平均月、促销月和黑五等峰值月。
7. 用人工成本、响应时间、CSAT和收入影响评估回报。
8. 在合同中设置超额通知、预算阈值和用量导出。

适合哪些用户

• 中型与大型消费品牌：在增长和促销峰值中扩大客服容量。
• Shopify商家：自动处理订单、退款、补发和购买前推荐。
• 订阅品牌：让客户跳过、换品、改频率或取消订阅。
• 多渠道CX团队：统一邮件、聊天、短信、社交和语音上下文。
• 高品牌调性企业：用Persona控制不同触点的语气。
• 客户洞察团队：从大量对话和评价中发现趋势与证据。
• 客服质量团队：对全部AI和人工对话执行一致评分。
• 使用自建订单系统的企业：通过Custom API连接业务动作。

典型使用场景

• 促销期间自动回答订单、配送、优惠和库存问题。
• 客户在发货前更改地址、邮箱或取消订单。
• 按政策为损坏商品退款、补发或创建退货。
• 帮助订阅客户跳过配送、换品或调整频率。
• 在商品页根据需求和历史行为提供购买建议。
• 自动回复正面评价，把敏感负面评价升级人工。
• 每周生成客户声音报告并发送给产品与零售团队。
• 监测付款失败、物流投诉或取消突然上升。
• 检查全部客服对话的品牌语气和政策遵守情况。

产品优势

• 覆盖购买前、购买后、社交、语音、质量和洞察，不只处理FAQ。
• 叠加在现有帮助台上，品牌更换Zendesk或Gorgias等系统时可保留Agent训练。
• 电商、订阅、退货、物流和支付连接器可把回答变为实际操作。
• Persona和跨渠道上下文有助于保持品牌一致性。
• Ask Siena把客户原话、数量分析和业务行动放在同一系统。
• QA Agent可覆盖全部对话，减少人工抽样盲区。
• 按会话计费比结果定义收费更容易预测和审计。
• 提供实施团队协助配置知识、Journey和生产质量。

使用限制与注意事项

• 官网不公开固定价格，预算必须通过演示和合同确认。
• 按会话收费仍可能在促销、故障或垃圾消息高峰快速增长。
• 自动退款、取消、补发和订阅修改会产生真实业务后果。
• AI可能误解订单、政策、客户身份或隐含语气。
• 100多种语言不代表所有语言和行业术语质量一致。
• 客户对话并不代表全部消费者，洞察可能受渠道和投诉偏差影响。
• 跨渠道记忆和个性化增加客户身份匹配与隐私风险。
• 实施需要持续运营人员维护知识、Persona、Journey和QA。
• 外部帮助台、电商和物流系统中断会限制Agent行动。
• 语音录音、社交回复和健康产品咨询需要更严格的法律审查。
• 公开API集成能力不等于提供完整自助开发者平台。

安全、隐私与合规

Siena公开表示已达到SOC 2、GDPR和CPRA相关要求，SOC 2报告可在销售或采购流程中申请。认证声明只能证明特定范围和期间的控制，企业仍需核对最新报告、例外和所购服务覆盖。

2025年隐私政策主要覆盖网站访客、客户和授权用户；消费者对话等End User数据由品牌作为控制者、Siena作为处理者。品牌需要在自己的隐私政策中说明处理，并在适用法律要求时告知客户正在与虚拟助手互动和会话可能被记录。

高风险操作护栏

1. 对退款、补发、优惠和价格调整设置单次与累计金额上限。
2. 在读取订单前验证邮箱、邮编、订单号或其他合理信息。
3. 禁止Agent访问与当前客户无关的订单和内部记录。
4. 对已发货、欺诈标记、高价值和国际订单升级人工。
5. 让所有外部系统动作写入可查询的时间、输入和结果日志。
6. 处理部分成功时避免重复退款、重复补发或重复取消。
7. 在第三方系统不可用时停止写操作并说明后续处理。
8. 定期用越权、提示注入和社会工程输入进行安全测试。

API、GitHub与开源情况

Siena支持Custom API集成，用户可以配置目标端点、认证信息和Agent可执行的自定义动作。官网合作页面也提到API与模块化能力，但没有核实到无需合同即可使用的完整公开开发者文档或通用SDK。

截至核验日期，没有确认到Siena Labs维护的官方公开GitHub源码组织。Siena平台、Agent运行层、Ask Siena和连接器应视为商业闭源服务，自定义API不等于产品开源。

支持平台与渠道

基本信息

推荐指数

推荐指数为4.5分，满分5分。Siena把购买前推荐、售后动作、社交、语音、质量检查和客户洞察放在同一智能层，并能连接主流电商和帮助台系统，适合客服量大且业务流程复杂的消费品牌。

主要不足是价格不公开，实施和持续运营要求较高，自动业务动作也带来真实财务与隐私风险。小团队应先选择一两个低风险意图试点，并把会话口径、峰值成本和人工接管写入合同。

常见问题

Siena AI是什么？

Siena AI是一套面向消费品牌的AI客户体验平台，可在多个渠道提供购物、客服、社交、语音、质量检查和客户洞察Agent。

Siena会取代现有帮助台吗？

通常不会。它叠加在Zendesk、Kustomer、Gorgias、Dixa等现有帮助台之上，继续使用原队列和人工团队。

能自动退款和取消订单吗？

可以通过Shopify等集成执行退款、取消、补发、改址和价格调整，但品牌必须配置政策、身份验证、金额上限和人工升级。

能管理订阅吗？

可以。Recharge、Skio、Smartrr等集成支持跳过、暂停、重启、换品、改地址和修改配送频率。

Siena支持哪些渠道？

公开资料列出邮件、短信、网页聊天、WhatsApp、Instagram、Facebook、TikTok和语音等渠道。

Siena支持中文吗？

官方称支持100多种语言，理论上覆盖中文，但没有公开逐语言质量指标。品牌应分别测试简体、繁体、地区表达和产品术语。

Siena多少钱？

固定金额和每会话单价未公开，需要预约演示获取合同报价。官方采用按AI处理的会话收费，而不是按成功解决数量收费。

什么算一场会话？

公开说明没有给出完整会话窗口和跨渠道合并规则。签约前应明确时间间隔、重复联系、跟进、垃圾消息和人工接管的计费方式。

有免费版吗？

没有发现公开自助免费版或固定免费额度。当前主要入口是预约演示和企业开通。

Ask Siena是什么？

Ask Siena是面向品牌运营人员的Agent，可分析对话、订单、订阅和评价，并用可追溯到原始对话的证据回答问题或构建Playbook。

QA Agent能检查人工客服吗？

可以。QA Agent用于按品牌标准评分AI与人工对话，并把评分和理由交给Ask Siena进一步分析。

提供API吗？

支持Custom API和企业集成，但没有核实到完整的公开自助开发者平台。接口、认证和使用额度需要在实施中确认。

Siena开源吗？

不是。没有确认到官方公开源码仓库，平台和Agent属于商业闭源服务。

客户必须知道对面是AI吗？

在适用法律要求时，品牌需要说明服务由虚拟助手提供，并对会话记录取得必要同意。即使当地法律没有强制要求，清晰披露也有助于建立信任。

数据是否用于训练？

Siena作为处理者按客户指令处理End User数据，但公开隐私页不能替代具体服务协议。企业应在DPA中确认模型训练、保留、子处理方和删除范围。

适合小型商店吗？

Siena更适合有一定会话规模、复杂电商系统和专门CX运营人员的品牌。小商店应先比较最低合同、实施成本和实际自动化收益。

总结

Siena AI已经从同理心客服扩展为覆盖购物、售后、社交、语音、质量和客户洞察的CX操作系统。它的价值不只是生成回复，而是通过电商与业务集成完成真实操作，再从全部对话中发现可执行洞察。

采购前应先定义低风险试点、人工接管和动作权限，再核实会话计费、语音与第三方费用。上线后仍需专人维护知识、Persona、Journey和QA，并向消费者清楚说明AI与录音处理方式。