AI + human intelligence through the full customer journey

Level AI是什么

Level AI是一套面向企业联络中心的客户体验智能平台，把人类坐席与AI客服产生的交互统一用于自动化、质量管理和经营分析。它覆盖语音、聊天、邮件及机器人会话，而不是只提供单一聊天机器人。

平台由Ujwal, Inc.运营，主要服务高流量、高合规要求的客服、销售、催收和患者服务团队。采购通常从演示、数据接入和试点开始。

一句话介绍

Level AI通过CX专用模型分析每一次客户互动，并将结果用于虚拟客服、全量质检、实时辅助、坐席教练和客户洞察。

核心产品矩阵

Level AI Latitude模型

Latitude是Level AI面向客户体验场景训练的七类专用模型。官方说明这些模型基于大量真实客户互动优化，但公开性能数据属于其自有基准，企业仍应使用本地语音和评分表验证。

AI虚拟客服

AI Virtual Agent支持语音和聊天，可在50多种语言中提供全天候服务。平台强调上下文理解、打断处理、意图澄清、业务规则和人工转接。

• 从真实优秀坐席流程中提取解决路径
• 同时支持自然对话与确定性工作流
• 在语音对话中处理打断、停顿和补充信息
• 执行身份验证、查询、更新和后续动作
• 在无法安全解决时转交人工坐席
• 使用同一质检标准评估AI与人工会话
• 根据失败案例和反馈持续校准

自动质量管理

Quality Assurance可按企业自有评分表检查电话、聊天、邮件和机器人交互，并为评分附上证据。全量自动评分有助于减少只抽检少量会话带来的盲区。

• 覆盖更多会话而非依赖人工抽样
• 处理开放式和需要语义理解的评分项
• 对每个分数显示相关会话证据和理由
• 统一人工坐席与AI客服的质量标准
• 支持校准、争议处理和复核工作流
• 识别政策、销售话术和合规执行差异
• 把问题会话转入教练或运营流程

Agent Assist实时辅助

Agent Assist在客户会话进行时向坐席显示相关知识、下一步建议和摘要。主管也可查看实时情况，在复杂会话中介入或远程指导。

• 根据当前意图检索最相关知识内容
• 提示流程步骤、政策和合规话术
• 自动生成会话摘要和后续记录
• 减少坐席在多个窗口之间查找信息
• 帮助新人更快熟悉复杂业务
• 让主管识别需要立即协助的会话
• 降低平均处理时长并提高一次解决率

坐席教练

Agent Coaching会从真实互动、质检结果和绩效趋势中发现辅导机会，并将行动项与跟进历史集中保存。经理可按坐席、团队和负责人查看进度。

• 发现反复出现的话术和流程问题
• 用真实会话片段解释绩效变化
• 生成个性化辅导重点和建议动作
• 记录教练会议、承诺和后续任务
• 追踪技能改善与重复问题
• 减少经理手工整理表格和样本的时间

Voice of Customer

客户之声模块从全部交互和调查中发现新主题、变化趋势与根因，并把会话转成可操作的业务信号。团队可以用自然语言询问某项满意度下降的原因。

• 发现预先未配置的新问题和新主题
• 按产品、地区、渠道和时间比较趋势
• 把一级主题继续拆分到更深层根因
• 用AI摘要解释图表与异常变化
• 关联客户情绪、努力程度和解决结果
• 将问题反馈给产品、流程和培训团队

iCSAT满意度推断

iCSAT根据会话内容、情绪、客户努力和解决情况推断满意度，让未填写调查的客户也进入分析范围。它适合扩大观察面，但不能完全替代正式问卷和业务结果。

• 为大量未回复调查的交互生成满意度信号
• 提供评分依据和相关会话证据
• 定位低满意度的主要驱动因素
• 比较团队、地点、渠道和产品差异
• 与传统CSAT、投诉和流失数据交叉验证

联络中心分析

Analytics把通话、聊天、邮件、质检与客户数据汇总到统一分析界面。图表构建器支持筛选、分组和自定义指标，适合团队建立运营看板。

• 查看坐席、团队和渠道的质量趋势
• 分析主题、情绪、意图与客户结果
• 构建自定义报表并设置常用筛选
• 将会话指标与CRM或工单数据关联
• 寻找处理时长、转接和重复联系根因
• 为管理层提供一致的客户体验口径

屏幕录制与流程诊断

Agent Screen Recording把坐席屏幕操作与客户对话联系起来，帮助管理者理解只听录音无法发现的流程问题。部署时需要严格控制录制范围、敏感字段和访问权限。

• 定位坐席在系统间切换造成的处理延迟
• 发现缺失知识、复杂步骤和工具瓶颈
• 确认规定流程与合规步骤是否执行
• 为个性化教练提供屏幕操作证据
• 复核被标记的可疑或高风险互动
• 按隐私规则遮蔽支付和身份信息

AI Workers

AI Workers用于根据客户互动和运营信号执行更复杂的任务，例如发现辅导机会、生成计划或触发后续工作。企业应将高风险写入动作放在权限、审批和审计控制之下。

• 从所有交互中识别需要教练的坐席
• 把质检失败转成负责人和行动计划
• 围绕投诉、退款或升级触发工作流
• 将客户问题同步到工单和CRM
• 汇总多渠道信息并生成下一步建议
• 在执行前验证权限、数据和业务规则

人类与AI共同学习

Level AI强调将人工坐席、AI客服、质检和客户反馈连接成持续学习闭环。新政策、产品和监管要求变化后，模型与评分标准仍需要定期校准。

• 用相同Rubric评估人类与AI交互
• 从优秀人工解决方式提取自动化流程
• 从AI失败案例发现知识和规则缺口
• 用人工复核结果重新校准评分
• 把新主题转成流程、培训或产品改进
• 持续比较自动化率、质量和客户结果

集成能力

Level AI可连接现有电话、客服、CRM、知识库、身份、数据和协作系统。企业无需一次替换整个联络中心技术栈，但需要设计稳定的数据映射。

适用场景

• 大型客服中心对电话、聊天和邮件进行全量质检
• 金融机构监测身份验证、披露和合规话术
• 医疗服务团队自动处理处方、预约和常见请求
• 零售与电商使用语音或聊天AI处理订单问题
• 保险公司发现理赔流程和客户情绪根因
• 催收团队统一监测沟通质量与行动结果
• BPO按客户标准管理跨地点坐席质量
• 销售团队识别高转化行为和异议处理方式

适合哪些团队

• 拥有大量可分析客户互动的中大型企业
• 需要统一管理人工与AI客服质量的组织
• 希望把抽样质检升级为大范围自动评估的团队
• 具备电话、CRM、工单和知识库集成资源的企业
• 需要严格安全、权限和审计控制的行业客户
• 能够持续维护评分表、知识和业务规则的运营团队

Level AI价格

Level AI当前官网没有公开固定月费、按坐席价格或标准套餐，主要通过预约演示获取企业报价。总成本通常与所选模块、交互量、渠道、语言、集成和实施服务相关。

采购成本清单

• 平台许可按坐席、交互量还是模块计费
• 语音分钟、转写、存储和数据保留费用
• 虚拟客服的并发、语言和电话基础设施成本
• 历史数据迁移、集成和实施服务费用
• 自定义评分表、模型校准和专业服务范围
• 沙盒、测试环境、支持等级和服务承诺
• 合同最低期限、续费、超量和退出条款

快速开始教程

1. 确定最优先的业务目标，例如质检覆盖或自动处理。
2. 盘点电话、聊天、邮件、CRM和知识库数据。
3. 选择一种渠道和一个高频流程开展试点。
4. 准备脱敏样本、现有评分表和人工基准结果。
5. 连接测试环境并验证字段、身份和时间轴。
6. 让质检、运营、安全和法务共同验收。
7. 按准确率、客户结果和人工工作量评估试点。
8. 逐步扩展到更多队列、语言和自动化动作。

自动质检配置教程

1. 将现有评分表拆成清晰且可证据化的标准。
2. 区分硬性合规项、服务质量项和业务结果项。
3. 为每个标准准备通过、失败和边界样本。
4. 用人工审计结果建立基准并计算一致率。
5. 配置证据展示、复核、争议和校准流程。
6. 先在影子模式运行，不立即影响绩效或薪酬。
7. 分析误判并修订规则、知识和样本。
8. 稳定后再将结果用于教练和运营动作。

虚拟客服上线教程

1. 选择高频、规则清晰且风险较低的客户意图。
2. 记录优秀坐席的真实解决步骤和异常路径。
3. 连接知识、身份、CRM和业务执行系统。
4. 配置认证、隐私、合规与不可执行边界。
5. 设置人工转接、超时和失败恢复条件。
6. 使用真实口音、打断、噪声和模糊表达测试。
7. 小流量上线并监测解决率、投诉和错误动作。
8. 持续用人工与AI质检结果校准。

安全与合规

Level AI安全页面列出ISO 27001、SOC 2 Type II、HIPAA、PCI DSS、HITRUST和GDPR相关控制。具体认证范围、地域和合同责任应通过其Trust Center及企业协议核验。

效果评估

产品优势

• 从虚拟客服到质检、辅助和洞察形成统一平台
• 人工坐席与AI客服可使用同一质量标准
• 七类CX专用模型覆盖转写、脱敏、意图和质检
• 自动评分附带证据，便于复核和校准
• 可分析语音、聊天、邮件和机器人等多渠道
• 实时辅助、教练和客户之声形成改进闭环
• 集成主流电话、CRM、客服和身份系统
• 企业安全页面提供较完整的合规与治理说明

使用限制与注意事项

• 官网不公开标准套餐，预算必须经过企业询价
• 平台面向企业联络中心，小团队实施成本可能偏高
• 官方准确率和效率数据需要用企业真实样本验证
• 口音、噪声、行业术语和多语言会影响转写与意图识别
• 自动质检误判可能影响员工绩效，必须提供复核机制
• iCSAT是推断信号，不能视为客户亲自给出的评分
• 屏幕录制涉及敏感数据、员工隐私和地区法律
• 虚拟客服执行退款、账户或医疗动作需要严格防护
• 集成旧电话和CRM系统需要实施与数据治理资源
• 核心平台闭源，长期使用依赖商业托管服务

GitHub与开源情况

本次未核实到Level AI企业平台的官方核心开源仓库。Latitude模型、虚拟客服、自动质检、Agent Assist、AI Workers和分析系统均作为商业服务提供。

代码托管平台上存在名称相近的LevelAI账号或项目，但缺少与企业官网一致的组织验证，不能据此标记产品开源。接口和集成开放也不代表核心源码公开。

基本信息

推荐指数

4.7 / 5。Level AI适合希望统一虚拟客服、全量质检、坐席辅助和客户洞察的大型联络中心，其专用模型、证据化评分和安全治理较完整；但采购价格不透明，部署效果高度依赖数据、集成和持续校准。

常见问题

Level AI主要做什么？

它把AI虚拟客服、自动质检、实时坐席辅助、教练和客户洞察整合到一个企业平台。

Level AI能自动检查全部通话吗？

平台目标是对语音、聊天、邮件和机器人交互进行大范围自动评分，但准确性仍需人工抽检。

Level AI支持语音机器人吗？

支持。AI Virtual Agent可处理语音和聊天，并可在复杂或高风险情况转交人工。

Latitude是什么？

Latitude是其七类CX专用模型家族，覆盖转写、脱敏、意图、摘要、iCSAT、质检和客户之声。

Level AI多少钱？

官网未公开固定套餐，需要根据模块、坐席、交互量、渠道和实施范围获取企业报价。

Level AI能替代人工质检吗？

不能完全替代。它可扩大覆盖面，但高风险评分、争议和规则变化仍需要人工复核。

Level AI支持哪些集成？

可连接多种电话、CRM、客服、知识、身份和数据平台，具体可用性需按企业技术栈确认。

Level AI安全吗？

官网列出多项企业安全与合规控制，采购方仍应核验认证范围、数据地区和合同责任。

Level AI开源吗？

不开源。本次未发现其核心平台或Latitude模型的官方开源仓库。