Meiqia Intelligenter Kundenservice

Was ist der intelligente Kundenservice von Meiqia?

Meiqia Intelligent Customer Service ist ein umfassendes Kundenservice-System für Unternehmen, das Online-Beratung, KI-Roboter, Tickets sowie einen Call Center umfasst.

Der Kundenservice-Roboter kann selbstständig häufig gestellte Fragen beantworten, sowie bei einer menschlichen Betreuung Antwortvorschläge geben, Gespräche markieren und bei der Zusammenfassung helfen.

Hauptfunktionen

• 24/7 automatische Bearbeitung häufiger Anfragen.
• Erfassung eines Unternehmenswissensspeichers und eines vorgefertigten Wissensspeichers.
• Verwenden Sie die Tabellendatenbank, um personalisierte Antworten zu liefern.
• Unidentifizierte Probleme sammeln und kontinuierlich lernen.
• Empfehlungen für mögliche Antworten an den Kundenservice weiterleiten.
• Automatische Markierung und Zusammenfassung von Gesprächen.
• Konfigurieren Sie verschiedene Roboter nach Kanälen.
• Zugang zu Webseiten, Apps und sozialen Plattformen.
• Verwaltung von Kundendaten und historischen Gesprächen.
• Erstellen und weiterleiten von Serviceanfragen.
• Konfigurieren Sie Marketing-Roboter zur Sammlung von Leads.
• Überprüfen Sie die Datastatistiken und den Echtzeit-Display.
• In Kombination mit der Telefonbetreuung im Callcenter.

KI-Kundenservice-Roboter

Der Kundenservice-Roboter von Meiqia kann in Stoßzeiten und nachts unabhängig Kunden bedienen; falls er keine Lösung finden kann, wird der Fall an einen menschlichen Mitarbeiter weitergeleitet.

Unternehmenswissensdatenbank

Die Unternehmens-Wissensdatenbank dient der Verwaltung von Standardfragen, ähnlichen Anfragen sowie Antworten und bildet die Grundlage dafür, dass Roboter Fragen erkennen und darauf antworten können.

1. Erfassung echter Kundenservice-Gespräche und häufig gestellter Fragen.
2. Nach Produkt, Vorverkauf, Nachverkauf und Richtlinien sortiert.
3. Schreiben Sie für jede Frage eine Standardantwort.
4. Zusätzliche verschiedene Fragen, die Nutzer verwenden könnten.
5. Legen Sie die Gültigkeits- und Ablaufzeiten für die Antworten fest.
6. Fügen Sie die notwendigen Links, Bilder oder Anweisungen für den Manuellen Service hinzu.
7. Simulieren Sie verschiedene Ausdrücke in der Testumgebung.
8. Nach und nach ergänzt, je nach anhaltenden unidentifizierten Problemen.

Tabellen-Wissensdatenbank

Die Tabellen-Datenbank eignet sich für strukturierte Informationen wie Preise, Filialen, Kurse und Bestellregeln und kann auf Basis von Benutzerkriterien präzisere Antworten liefern.

Intelligentes Lernen

Probleme, die von Robotern nicht erkannt werden können, gelangen in die Liste zur weiteren Bearbeitung. Der Administrator kann je nach Kontext zusätzliche Fragen hinzufügen, neue Fragen erstellen oder ungültige Inhalte ignorieren.

1. Öffnen Sie regelmäßig die Liste der unerkannten Probleme.
2. Überprüfen Sie die Häufigkeit des Auftretens des Problems sowie den vollständigen Kontext.
3. Filtriert unleserliches Zeug, Werbung und sinnlose Eingaben.
4. Fügen Sie Synonyme als neue Frageformulierungen zu den bestehenden Fragen hinzu.
5. Standardfragen für echte neue Anforderungen erstellen.
6. Erstellen Sie ausführbare Antworten, die keine übermäßigen Versprechen enthalten.
7. Testen Sie es erst, bevor Sie es in die Produktumgebung veröffentlichen.
8. Beobachten Sie kontinuierlich die Trefferquote und die Rate der Überleitung an den Menschen.

Robotergestützte Kundenservice-Hilfe

Für die manuelle Kundenservice-Plattform kann die Unterstützung durch Roboter aktiviert werden. Wenn in der Wissensdatenbank eine Antwort auf die Frage des Besuchers gefunden wird, stellt der Roboter mögliche Antworten zur Verfügung, über die der Kundenservice entscheiden kann, ob sie versandt werden sollen.

• Zeit für die Suche nach Wissen und das Kopieren von Formulierungen reduzieren.
• Standardisierte Antwortformulierungen für häufige Fragen.
• Eine manuelle Prüfung, ob die Antwort für den aktuellen Kunden geeignet ist.
• Komplexe Beschwerden können sich nicht direkt auf automatische Antworten verlassen.
• Bei Rückerstattungen und Verträgen müssen die Echtzeit-Überprüfungen berücksichtigt werden.
• Falsche Empfehlungen sollten in den Prozess zur Pflege der Wissensdatenbank zurückgemeldet werden.

Mehrere Roboter und mehrere Geschäftsbereiche

Unternehmen können mehrere Roboter konfigurieren und es den verschiedenen Robotern ermöglichen, eigene Visitenkarten, Wissensdatenbanken sowie Empfangskanäle zu verwenden.

Die Hilfedokumentation weist darauf hin, dass jedem Kanal oder Unterkanal nur ein Roboter zugeordnet werden kann. Für zusätzliche Roboter muss man diese separat erwerben.

Kundenservice online über alle Kanäle

Meiqia kann Anfragen aus verschiedenen Kanälen auf einer einzigen Plattform bündeln, wodurch die Kundenbetreuung nicht ständig zwischen verschiedenen Systemen wechseln muss.

• Website-Plugins und separate Chat-Links.
• Android- und iOS-Mobilen Apps.
• WeChat-Offizielle-Konten und WeChat-Kundenservice.
• WeChat-Miniprogramm.
• Kanäle wie Kuaishou Business Account und Douyin.
• Autorisierte Kanäle wie die professionellen Accounts von REDnote.
• Die Verfügbarkeit der verschiedenen Kanäle richtet sich nach der Arbeitsstation.

Kundendaten und Dialogverwaltung

Der Kundenservice kann im Dialogfenster die Kundenkennungen, den Herkunftsort, das Gerät, die bisherigen Sessions sowie die Anfragen einsehen und die Kundenkarten ergänzen.

• Unterscheiden Sie Absichten, Fragen und Risiken mithilfe von Tags.
• Prüfen Sie die Quell-Schlüsselwörter und die Besuchseiten.
• Speichern Sie die notwendigen Kontaktdaten der Kunden.
• Den Servicekontext durch historische Dialoge aufrechterhalten.
• Unerledigte Probleme in Tickets umwandeln.
• Stellen Sie die belästigenden Besucher auf die Schwarze Liste.
• Sammeln Sie nur die Informationen, die für die Erbringung des Services erforderlich sind.

Marketing-Roboter

Marketing-Roboter können durch visuelle Prozesse Besuchern Fragen stellen, Antworten überprüfen und Informationen wie Namen, Telefonnummern, WeChat-IDs oder E-Mail-Adressen sammeln.

1. Bestimmen Sie die Zielgruppe und die Umwandlungsziele.
2. Entwerfen Sie eine Begrüßung und die erste Frage.
3. Setzen Sie den Ablauf nach den Antworten des Benutzers fest.
4. Konfigurieren Sie Regeln zur Überprüfung von Namen, Telefonnummern usw.
5. Schreiben Sie die wichtigen Hinweise auf die Kundenkarte.
6. Einstellen von Austritt und Umleitung auf Manuell für unvollendete Prozesse.
7. Alle Branchen mit einem Testkonto durchlaufen.
8. Nach dem Go-Live die Daten zu den eingehenden Anfragen und den Konversionsraten überprüfen.

Ticket-System

Der Kundenservice kann die im aktuellen Gespräch aufgetretenen Probleme in Aufträge umwandeln, die anschließend an andere Mitarbeiter oder Abteilungen weitergeleitet werden, um sie weiter zu bearbeiten und zu verfolgen.

Callcenter und Sprachroboter

Neben dem Online-Kundenservice bietet Meiqia auch Telefon-Support sowie Sprachroboter, die Anrufe entgegennehmen, Anrufe tätigen, Sprachmuster erkennen und Absichten analysieren können.

• Verwaltung von Anrufbeantwortern, Warteschlangen und Anruflisten.
• Konfiguration der Sprachroboter-Skript-Node.
• Die Absichten des Benutzers erkennen und zu verschiedenen Pfade wechseln.
• Bei der Erfassung von Informationen wird Formatprüfung verwendet.
• Wichtige Geschäfts-Einstellungen werden auf den manuellen Weg umgeleitet.
• Befolgen Sie die Regeln für Telefonmarketing und den Umgang mit personenbezogenen Daten.
• Einstellungen für den Zugriff auf Aufnahmen und Anrufdaten.

Anleitung zur Einrichtung eines intelligenten Kundenservice-Systems von Meiqia

1. Registrieren Sie ein Firmenkonto und gelangen Sie zum Meiqia-Arbeitstisch.
2. Wählen Sie den für die Testversion erforderlichen Kanal aus.
3. Erstellen Sie einen Roboter und geben Sie ihm einen Namen sowie ein Profilbild.
4. Importieren von häufig gestellten Fragen und Unternehmenswissen.
5. Konfigurieren Sie die Begrüßungsnachrichten, Empfehlungsfragen und Regeln für den Übergang an einen Mitarbeiter.
6. Verknüpfen Sie den Roboter mit einer Webseite oder einem SDK-Kanal.
7. Testen Sie den Wissensstand mit verschiedenen Ausdrucksweisen.
8. Testen Sie die Arbeitszeiten, die Nachtzeit sowie Szenarien ohne Online-Verfügbarkeit.
9. Konfigurieren von Kundenservice-Mitarbeitern, Kundenservice-Teams und Zuweisungsregeln.
10. Prozess für die Einreichung von Serviceanfragen und die Sammlung von Hinweisen.
11. Nach dem Go-Live werden keine Probleme erkannt und es erfolgt keine Datenerfassung.
12. Die Kenntnisse regelmäßig aktualisieren und die Servicequalität gelegentlich überprüfen.

Anleitung zur Einrichtung von Web-Plugins

1. Erstellen Sie auf der Arbeitsplatte einen Zugang zu Webseiten.
2. Erhalten Sie den Code für das passende Web-Plugin für das Unternehmen.
3. Fügen Sie asynchrone Skripte in das Website-Template ein.
4. Stellen Sie den Stil des Chat-Fensters nach der Marke ein.
5. Konfigurieren Sie die Begrüßungsnachrichten und automatischen Nachrichten.
6. Übermittlung der notwendigen, vom Benutzer angepassten Informationen.
7. Testen Sie die Seiten für Computer und Mobiltelefone getrennt voneinander.
8. Überprüfen Sie die Datenschutzerklärung und den Zustimmungsprozess.
9. Beobachten Sie nach der Veröffentlichung die Ladeleistung und die Dialogdaten.

Mobile-App-SDK

Die Behörden stellen SDKs für Android und iOS zur Verfügung, mit denen eine Chat-Funktion in der App eingebunden werden kann und die Nutzer der App mit den Identitäten der Kunden von Meiqia verknüpft werden können.

Die derzeit verfügbare öffentliche Version des offiziellen Android-Repositories kann als Referenz für die Integration herangezogen werden, doch vor der Veröffentlichung sollte man sich an das neueste SDK im Hilfesystem und in der Konsole halten.

Preis- und Versionsvergleich

Die offizielle Website von Meiqia zeigt derzeit nicht stabil die aktuellen Preise der verschiedenen kostenpflichtigen Versionen an. Die Preise aus früheren Blogs können daher nicht als Grundlage für einen Kauf herangezogen werden.

Wenn der Roboter eine Frage erfolgreich beantwortet, wird die Anzahl der Nachrichten verbraucht; wenn er keine Antwort gibt, weil die Frage nicht abgeglichen werden konnte, wird keine Nachricht verbraucht. Bei unzureichender Kontingentmenge ist ein Kontakt zum Vertrieb zur Erweiterung des Kontingents erforderlich.

Wie werden Roboter-Nachrichten berechnet?

• Alle Roboter teilen sich die Gesamtzahl der verbleibenden Nachrichten des Unternehmens.
• Das Abgleichen von Fragen und das Geben von Antworten wird als eine einmalige Handlung betrachtet.
• Wird nicht verbraucht, wenn keine passende Frage gefunden wird.
• Die Testversion und die Professional-Version liefern 1000 Einträge kostenlos.
• Die Hilfedokumentation für die Unternehmensversion enthält 100.000 Einträge.
• Nach dem Verbrauch ist ein Kontakt zur Geschäftsabteilung für Aufladungen erforderlich.
• Die Vertragsversionen können unterschiedliche Beträge und Regeln haben.

Wie man vor dem Kauf vergleicht

Datenanalyse und Betrieb

Roboterbasierte Statistiken können Unternehmen dabei helfen, die Anzahl der Besucher, die Erfolgsraten sowie die Leistung der verschiedenen Kanäle zu erfassen. Die Datendisplays dienen zur Echtzeit-Überwachung des Servicezustands.

• Beobachten Sie, wie der Roboter Probleme unabhängig löst.
• Statistiken zu unidentifizierten Problemen und häufigen Themen.
• Analyse der Übergangsrate auf manuelle Bearbeitung und Wartezeiten.
• Vergleichen Sie die Anfragen aus verschiedenen Kanälen.
• Zufällige Überprüfung von niedriger Zufriedenheit und wiederholten Anfragen.
• Mit Daten wird die Priorisierung der Aktualisierung der Wissensdatenbank bestimmt.
• Die Geschäftsindikatoren sollten mit den tatsächlichen Abschlüssen sowie der Lösungsrate in Einklang gebracht werden.

API und Plattformversion

Die Plattformversion richtet sich an Unternehmen, die für ihre Kunden in großem Umfang Zugang zu Meiqia benötigen, und signiert API-Anfragen mithilfe von Public Key und Secret Key.

• Für die Plattformversion muss zunächst eine Nutzungsvereinbarung mit dem Unternehmen abgeschlossen werden.
• Der Schlüssel muss auf der Serverseite gespeichert werden.
• Bitte verwenden Sie Zeitstempel und HMAC-Signatur.
• Es ist möglich, Unternehmen sowie Kundenservice-Konten unter der Plattform zu erstellen.
• Es ist notwendig, die Zuordnung von Unternehmen und Kundenservice-Identifikatoren zu speichern.
• In den Webseitenvorlagen können verschiedene Unternehmens-Plugins voreingestellt werden.
• In der Produktionsumgebung sollten Wiederholungsversuche, Protokollierung und Beschränkungen hinzugefügt werden.

Offizieller GitHub und Open-Source-Bereich

Die offizielle GitHub-Seite von Meiqia stellt mehrere Mobile-SDKs sowie Beispiele für Integrationen zur Verfügung, doch die Meiqia-SaaS-Plattform sowie die KI-Roboter selbst sind keine Open-Source-Projekte.

Privatsphäre und Sicherheit

• Es werden nur die Kundendaten erfasst, die für die Erbringung der Dienstleistung erforderlich sind.
• Vor der Sammlung von Hinweisen wird eine klare Datenschutzerklärung angezeigt.
• Setzen Sie minimale Berechtigungen für Mitarbeiter und Administratoren fest.
• Die Konten der ausscheidenden Mitarbeiter sollten umgehend deaktiviert werden.
• API-Schlüssel und App-Keys werden je nach Verwendung getrennt verwaltet.
• Sensible Felder werden in Protokollen und Exporten maskiert.
• Regelmäßige Überprüfung der Autorisierungen für Drittanbieterkanäle.
• Es werden Fristen für die Aufbewahrung von Telefonaufnahmen und Gesprächsprotokollen festgelegt.

Für welche Unternehmen geeignet

Vorteile des Produkts

• Roboter und menschliche Mitarbeiter arbeiten zusammen.
• Abdeckung von Webseiten, Apps und mehreren externen Kanälen.
• Wissensdatenbank, intelligentes Lernen und Datenstatistiken sind vollständig.
• Enthält Module für Tickets, Marketing und Call Center.
• Es werden Web-Plugins, SDKs sowie API-Versionen für die Plattform bereitgestellt.
• GitHub bietet weiterhin offizielle Mobile-SDKs an.

Nutzungsbeschränkungen

• Die aktuelle öffentliche Seite zeigt den aktuellen Preis nicht zuverlässig an.
• Die Preise für Historie-Blogs sind veraltet.
• Es gibt Beschränkungen für die Anzahl der Nachrichten von Robotern.
• Neue Roboter sowie zusätzliche Nachrichten können zusätzliche Gebühren verursachen.
• Die Qualität des Wissens beeinflusst direkt die Antworten der Roboter.
• Komplexe Beschwerden und hochriskante Geschäfte müssen weiterhin manuell bearbeitet werden.
• Dass das offizielle SDK offen source ist, bedeutet nicht, dass die gesamte Plattform offen source ist.

Häufige Fragen

Welche Funktionen hat der intelligente Kundenservice von Meiqia?

Es bietet KI-basierte Kundenservice-Roboter, eine Unternehmens-Wissensdatenbank, intelligentes Lernen, Unterstützung durch menschliche Mitarbeiter, Zugang über alle Kanäle, Ticket-Systeme sowie Marketing- und Callcenter-Funktionen.

Kann Meiqia kostenlos genutzt werden?

Neu registrierte Unternehmen erhalten standardmäßig eine Testversion, mit der die grundlegenden Funktionen getestet werden können. Vollständige Funktionen sowie Einschränkungen hinsichtlich Dauer und Anzahl der Verbindungen sind in der Benutzeroberfläche in Echtzeit angegeben.

Wie wird die Gebühr für den Kundenservice-Roboter von Meiqia berechnet?

Die aktuelle Preisliste ist auf der offiziellen Website noch nicht ständig verfügbar. Die Testversion sowie die Professional-Version enthalten 1000 Nachrichten; die Enterprise-Version enthält 100.000 Nachrichten. Für eine größere Anzahl an Nachrichten muss man sich an den Vertrieb wenden.

Wie werden die Kosten für Meiqia-Roboter abgezogen?

Wenn eine Frage eines Besuchers von einem Roboter erkannt und beantwortet wird, wird eine Ressource verbraucht; wenn sie nicht erkannt und nicht beantwortet wird, wird keine Ressource verbraucht.

Welche Anschlussmöglichkeiten werden von Meiqia unterstützt?

Es ist möglich, auf Webseiten, Android-, iOS-Geräte, WeChat-Konten, WeChat-Kundenservice, Mini-Programme sowie auf einige Inhalts- und Kurzvideo-Plattformen zuzugreifen.

Bietet Meiqia API und SDK an?

Es werden JavaScript-Plugins für Webseiten, SDKs für Android und iOS sowie eine Plattform-API zur Nutzung nach Abschluss der Vereinbarung bereitgestellt.

Ist Meiqia Intelligent Customer Service ein Open-Source-Projekt?

Die Meiqia-SaaS-Plattform sowie die Roboter sind nicht open source, doch auf GitHub werden offiziell Client-SDKs und Beispiele für Android, iOS und APICloud bereitgestellt.